(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉称上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”退票手续费与航空公司不一致,与航空公司核实后不承认。(更多详见网经社:位列交通出行领域投诉榜首“智行”深陷“维权门”https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/)
5月23日,北京市的段女士向“电诉宝”投诉称其于4月21日早上下单机票,下完单发现订错了,于是点击退票,此时退票手续费320,段女士便联系智行,智行方面回复说收取40%,是航空公司收取的,智行让自己联系航空公司核实,但是联系航空公司,航空公司回复收取为10%。
(注:图为段女士提供)
段女士告知智行航空公司收取10%退票费的情况,智行又回复说航空公司告知错误信息,不认可自己与航空公司核实的情况。航空公司规定:航班规定离站时间前7天(含)之前提出收取客票价10%的退票费;航班规定离站时间前7天至72小时(含)之内提出收取客票价20%的退票费;航班规定离站时间前72小时至4小时(含)之内提出收取客票价70%的退票费;航班规定离站时间前4小时之后提出收取客票价90%的退票费。段女士对此表示了疑惑。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,尚未收到智行工作人员回复。
据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司,法定代表人张旭,注册地位于上海市,是由智行火车票APP升级而来的一站式出行服务平台,累计用户数超过1亿,为用户提供领先的火车票、机票、汽车票预订服务,同时在目的地为您带来高品质的酒店、专车服务。
此外,根据“电诉宝”受理的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),“智行”排名第一位。最新评级为“不建议下单”,2023年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行平台按投诉量排行依次为高得、青桔、联动云租车。
【案例一】无票销售?用户投诉“智行”欺骗下单 退票需收费 平台:回应已解决
4月26日,贵州省的杨女士向“电诉宝”投诉称其于2023年4月25日晚11点左右在智行上购买涠洲岛船票,智行上显示涠洲岛有票,但当购买后显示为预售票(兑换票),点进去显示4月29日到5月1日都没票,
杨女士表示不能理解为什么没有票的情况下还要让消费者购票,为什么不能直接显示没票,而需要定对换券的票,杨女士认为这是一种欺骗行为,当自己退票后,一个订单扣了15元,4个订单60元,杨女士称自己人在家中坐,钱从微信出,如果是自己主观意识要退,那扣多少都是自己的问题,而智行销售没有票的票,退票还收手续费,这真是侵犯了消费者权利,属于昧着良心赚钱。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称:企业联系消费者沟通,消费者在平台表示购买了4个门票订单,退票收取了每个订单15元,核实是需要按退改规则收取10%,消费者接受达成一致。
【案例二】“智行”退费金额有出入 购票失败平台退费“吞”了30块
4月18日,安徽省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2023年4月18日13时11分在智行12306上购买4月30日23时从陕西西安发往安徽蚌埠的火车票,收费280.4元,同一时间收到了火车票购买失败退费247.5元的信息,陈女士纳闷为何少退32.5元。
陈女士表示,由于不是主观操作退费的原因,自己不认可扣除这个费用,当时付款方式是支付宝花呗,现在面临没抢到票的同时还得承担多出来的花呗费用,明明收费280.4元,为何智行上面的订单也显示247.5元。陈女士表示咨询了支付宝和12306的客服,确定是智行这边退款方式有问题。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称:消费者在平台购买火车票,退票后未收到退款,经营者已联系消费者解释,并查询到系统已经自动退还了票款,消费者表示已收到退款,无问题了,同意办结。
【案例三】用户日期填写错误 未入住“智行”扣除房费造损失
3月14日,河南省的段女士向“电诉宝”投诉称其我于2023年3月10日通过智行平台预定如家neo南京新街口中心店大床房一间,由于日期填写错误,在未入住并且不知情的情况下,平台扣除392元房间费。直至3月11日到酒店办理入住时,酒店方才告知预定的房间已消费完毕,费用已经扣除。
段女士表示,智行平台预定页面写了可随时退订,但是由于平台和酒店方工作疏忽,导致在不知情的情况下强制消费,平台与酒店相互推诿,不愿承担他们所负责任,间接导致个人损失392元。现要求平台和酒店方道歉,并承担相应责任费用。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。