(电子商务研究中心讯)    网络购物飞速发展，一方面带来了行业的欣欣向荣，另一方面也给消费者带来了便捷与实惠。然而，在快速发展过程中，却不可避免的出现了诸多问题，其中，商家的“诚信”是用户最为诟病的问题之一。

　　在网购投诉中，货不对板、产品质量差以及售后服务不佳是用户反映最多的三大问题。从315消费电子投诉网处理的此类投诉看，用户一旦购买到的产品质量低劣，首先会找网络销售平台交涉，其客服大都会要求用户出具厂家的质量检测报告再决定能否退货或者换货。

　　从实践来看，因种种原因，绝大部分用户很难拿到厂家的检测报告，销售商于是理所当然地拒绝退换机处理。然而，有些用户几经周折好不容易拿到了厂家出具的产品故障报告，销售商又会如何对待呢？不妨看看广州吕先生的遭遇！

近来卓越亚马逊屡屡成为投诉的焦点

　　迟到的柯达数码相机

　　为了在春节期间留下一些美好的记忆，吕先生今年2月7日在卓越亚马逊购上购买了一台柯达数码相机。在盼星星盼月亮般的期盼中，直到10天后快递公司才把相机送到。因当时有急事要处理，再加上出于卓越亚马逊的信赖，吕先生匆忙签收了。

　　相机问题不断

　　收到相机的当天晚上，吕先生在家试机时发现该机器问题不少：1说明书非常简单，仅是薄薄的一张纸；2、无论是拍照还是录像模式，均会黑屏；3、拍照时闪光灯虽然闪，但拍出的照片同样黑屏。

　　面对这样的情况，吕先生十分失望，顿时有种被忽悠的感觉。

　　与卓越的“拉锯”战

　　因相机无法使用，吕先生于18日凌晨2点左右给卓越客服发了邮件，要求退换货。卓越客服当天回复称已转至售后部处理。

　　19日，吕先生接到卓越亚马逊的电话，客服让吕先生将相机拿到柯达广州授权中心检测，如果检测鉴定的结果是产品有问题，卓越亚马逊会给予退换货处理。当时该客服还特别强调从收到相机起7天内可以退货，15天内可以换货。

　　由于正值春节放假，柯达授权中心并未有人上班，且多次拨打电话也无人接听。几经周折，直到21日他才打通柯达的电话。

　　吕先生将相机送到柯达广州授权服务中心检测，结果是：相机黑屏，无花痕，无人为损坏。但备注里加了一条：相机前盖和后盖之间的缝隙稍大，无法辨认是否人为，建议卓越亚马逊拿同样型号的相机做对比。当时柯达工作人员解释说，他们没有相同型号的机器做对比，不过因为已经确认黑屏非人为原因，卓越应该会退换。

　　拿到检测报告后，吕先生舒了口气。22日他把报告传真给了卓越亚马逊，不想卓越称没收到传真，让他再传一次。这时吕先生隐隐约约感觉卓越有故意拖延时间之嫌，没办法，他只好23日再传了一次。

　　由于7天时间已过，在发传真后的几天里，吕先生多次发邮件询问处理进度，卓越亚马逊均回复说：请您不要着急，耐心等待。直到27日，吕先生才接到卓越亚马逊的电话。

　　几经交涉 卓越亚马逊拒绝退换

　　接到卓越亚马逊主动打来的电话时，吕先生以为事情应该很快就能解决了。出乎他意料的是，卓越亚马逊却说因为相机前盖和后盖之间的缝隙稍大，无法辨别是否人为损坏，不可换货。听到这样的答复，吕先生非常生气：“相机的缝隙不好是生产问题，为什么要强加在消费者的头上，况且相机的问题是黑屏，而不是缝隙，卓越亚马逊明显是拿缝隙当借口，目的就是不想退换货！”

　　在吕先生的质问下，客服无话可说，只得表示会再次调查情况，承诺3月1日或2日回复。

　　经过耐心等待，3月2日下午4点多，吕先生仍然没有等到卓越亚马逊的电话，于是便给其打去电话。但得到的答复是：要求用户去市场上找一款同型号的相机对比一下，然后拍照发给他们确认。

　　听到这样的答复，吕先生彻底崩溃了，他感觉卓越亚马逊明显是在找借口！因为就算有厂家的检测报告，其都可以找其它理由推脱，所以，他现在实在不好再说什么了，只是对卓越亚马逊的服务直摇头！

　　事后，吕先生还和卓越亚马逊多次交涉，但卓越亚马逊一位主管强硬地表示：“你那个相机我们没办法给你换”。

　　这时吕先生彻底绝望了！

　　315TS点评：为客户服务不能总找借口

　　在315消费电子投诉网的积极跟进下，尽管卓越亚马逊最后给吕先生做了退货处理，但在此过程中，卓越亚马逊所曝露出的服务问题很值得企业加以注意！

　　卓越亚马逊作为知名电子商务公司，在客户提供了厂家检测报告证明产品存在质量问题后，仍一直找理由推卸责任拒绝履行三包服务，如此不作为的售后态度，在网络购物竞争日益激烈的今天，其服务不仅毫无“卓越”可言，如此下去，甚至还可能会被消费者声讨的口水所“淹没”。(来源：315消费电子投诉网)