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卓越亚马逊2010年投诉盘点:服务“平庸”
发布时间:2010年06月21日 13:48:52

(电子商务研究中心讯)  2010年1月1日至5月18日,315消费电子投诉网共受理卓越亚马逊有效投诉549宗,较09年的181宗高出了203.31%。

2010年卓越亚马逊的投诉主要呈现出以下几方面的特点:

  1、1月份投诉量“独占鳌头”。1月份卓越亚马逊的投诉量高达347宗,主要是“卓越硬盘门118事件”引发的集体投诉所致,2月份投诉最少,与当月过年消费较少有关。

  2、上海地区投诉突出:上海的投诉量最大,达到了95宗,占总投诉量的18.54%,紧随其后的分别是北京、广东、浙江、江苏等地。

  3、男性用户占主体:卓越亚马逊的投诉人群主要集中在23-30岁的年龄阶段,学历则以本科和大专为主,另外,收入大都在5000元以内,其中男性网民占绝大多数。

  4、计算机产品过“半壁江山”。计算机产品的投诉占据了总投诉的61.77%,这主要与1月份卓越亚马逊的“硬盘门”有关,其次是图书和手机,分别占11.17%和4.51%。

  5、卓越亚马逊的投诉问题主要集中在以下几个方面:无故取消订单、售后服务欠缺、网络诈骗、送货不及时、夸大宣传、退货退款不及时、产品质量缺陷、帐号被封、货不对板、假冒产品等。

  一、典型案例揭示典型问题

  1、“卓越网硬盘门”引发集体投诉

  与其他网络购物企业相比,卓越亚马逊在无故取消订单问题上引发的投诉更加突出。从1月份至5月18日,315消费电子投诉网总共受理317宗相关投诉,占该时段总投诉的62.52%。

  1月23日,卓越亚马逊网发布了一则重磅促销信息,118元即可购得超强性能的某品牌移动硬盘。辽宁省抚顺市的小郭看到此促销信息后第一反应是“震惊”,为确认信息是否准确,他多次拨打卓越亚马逊客服电话,对方确认活动真实有效而且报价无误后,他先后下定了PQI劲永牌H560、 H55O多种颜色320G移动硬盘共计400个,总货款达53750元,卓越亚马逊先后生成了上述交易的订单编号。

  2010年1月24日,卓越亚马逊分拆“C02-1012581-2927057”订单,将其中PQI“H560红色320G”移动硬盘发货并收取了5元配送费(卓越提供免运费优惠,在分拆后将收取配送费)。1月25日,当他再次查询订单状态时,发现卓越亚马逊以定价低于实际价格为由,擅自删除了所有定单信息。

  卓越亚马逊作为国内知名网上商城,报价出错已不是第一次。09年12月的“25元门事件”就一度闹得沸沸扬扬。此次事件后不久,硬盘“割肉”贱卖事件再次成为舆论焦点。两次事件中卓越亚马逊平息事态的手法类似:直接取消订单,而后面对舆论热潮采取“冷”处理的方式,静待舆论“退潮”。结果却是欲盖弥彰,网上买家对卓越网恶评如潮,虚假宣传、刻意炒作、网络欺诈……

  遭遇危机事件其实并不可怕,可怕的是面对同样的错误却总是采取同样的危机处理方式。经历两次同样的事件,卓越亚马逊并未及时总结经验教训,仍然固执地不肯为自己所犯的错误埋单,这样一来,难免给广大网友留下极坏的印象。

  2、配送过程错误不断 问题产品畅通无阻

  上海的应女士今年3月份通过卓越亚马逊订购了两本图书,第一次收到货后发现其中有一本出现脱胶的现象,进行退货处理后,重新下单,第二次收到的仍然是出现同一问题的同一本书。于是再次换货,第三次配送公司把其他用户的货物配送给了她,拒收后无奈又重新下单,没想到的是,卓越故伎重演,第四次配送来的书籍仍然出现脱胶问题。气愤难当,应女士给卓越发了一封邮件,说明反复出现同样低级的失误,卓越亚马逊有故意欺骗之嫌!但这样的抗议对于卓越来说,似乎视若无睹,在第五次订单形成后,她收到的仍然是存在同样问题的残缺产品。忍无可忍之下,她在315消费电子投诉网提交了投诉,寻求帮助。

  接到应女士的投诉,315TS非常重视,及时转给了卓越亚马逊的对口部门,但遗憾的是很长一段时间内都没能接到对方的任何回复,后来经过315TS回访得知,事情发生之后的一个多月时间里,卓越亚马逊并有积极地联系她解决问题。对此,315TS重点关注了此投诉,并作出了报道《一个交易五次下单,卓越亚马逊均配送出问题》。

  或许是迫于舆论的压力,应女士5月10日在315TS的回音壁反馈,报道出来以后,卓越亚马逊工作人员主动联系了她,对一个月来多次配送问题产品的事情进行了道歉,并给予20元的购物赔偿。对于这样的结果,应女士表示虽然很无奈,但还是只能接受,并且强调:“卓越的售后服务确实是对客户不负责任到了麻木的地步,所谓赔偿并不是我们这些消费者投诉卓越的真正目的,关键还是希望他们引以为戒,改善服务,真正做到放心购物,满意消费,共同形成良好的消费秩序和环境!”

  回音壁链接:亚马逊的"善后"处理

  一个简单的交易,就暴露出卓越亚马逊在订购、派送、仓库管理等售后环节上存在的诸多不足,这样的“卓越”怎能让人信服。正如应女士所说,赔偿或者惩罚都不是消费者投诉的真正目的,关键还是在于希望卓越亚马逊能够正视每一个出现的问题,及时发现自身存在的不足,并及时加以改进,真正为消费者提供更为优质的服务,良好的消费秩序和环境是需要企业和消费者一起努力才能够形成的。看来,要真正做到“卓越”,卓越亚马逊还需要从正视每一个问题开始做起。

  3、售后踢皮球 “卓越”名不符实

  由于工作急用,周女士1月初在卓越亚马逊订购了一个熊猫牌复读机,本来是看中了网购的方便快捷,不料一个星期后也没能接到货品。之后由于出差,周女士2月份才最终看到货物。

  然而好不容易拿到的这款机器却从一开始就出现了问题,首先是不能直接充电使用,必须用充电电池,为此周女士另花了80多元购买了四节充电电池,而这种情况在当初购买的时候并没有告知。接下来是出现卡带现象,在测试的时候,磁带还卷进了机器导致无法取出。

  针对此种情况,周女士前后多次与卓越客服进行协商,但卓越亚马逊均是推脱,甚至还出现态度恶劣的情况。多次协商无果,周女士在315消费电子网上投诉,并提出了两种解决方案:一是退货,并赔偿磁带等损失200元;二是换货,如果再次出现问题的话则要求10-20倍的赔偿。

  按理诸如此类的投诉处理起来并不难,但是由于卓越售后的不作为,周女士先后三次投诉均未给出满意的方案。对此,315TS十分关注,并作了相关报道《售后踢皮球,“卓越”在哪里?》。

  报道出来以后,卓越终于现身主动联系了周女士,据周女士回音壁反馈:“经过长达3个多月的等待……卓越已经答应我复读机退货……补偿我损失的同等价值的磁带。不过到现在我还没有具体给我办理吧,还没有接到他们给我的订单号和快递公司电话……希望卓越说到做到,别再推脱,敷衍了,欺骗了……取得客户信任不容易,别一次又一次把客户都当做傻子对待。”

  回音壁链接:对卓越退换货的处理意见

  长时间对客户的纠纷不闻不问,采用推延、搪塞等手段,欲用“拖字诀”来拖垮客户,让客户知难而退,这样的服务,何来“卓越”?另外,对于产品质量问题造成的损失,不仅不重视,反而一味推卸责任,置客户的合法权益于不顾,而在客户要求退款时,竟然采用霸王条款,强硬要求不给客户退现金,只能退到其电子帐户,且必须用于卓越亚马逊上购买商品。如此售后服务,与企业此前公开发布的“网络购物诚信白皮书”和“退换保证”的宣言不免背道而驰!

  4、卓越亚马逊疑卖返修机 客服推脱退换

  江苏南京的张先生2月份在卓越亚马逊订购了一款MOTO V8手机,收到货后发现手机里居然存有近百条短信,进一步查询得知该手机原使用号码归属地为广州,使用时间为08年11月左右。面对这样的情况,张先生多次致电卓越要求解决,虽然有近百条短信为证,但卓越客服一再推脱,甚至辨称该短信是张先生自身手机卡里面的。无奈之下,张先生将手机拿到了摩托罗拉进行检测,检测结果是该款机器已经在08年注册过,而且目前已经不在保修范围内了。

  得到这样的结果,张先生甚为气愤,他将检测情况反馈给卓越亚马逊后,希望对方能给予退换货处理,但卓越客服称必须与厂家进行核实。之后给出结论:由于卓越只能保证销售的是正品行货,而对于是否新机并无法保证,因此,张先生的情况不能进行退换。

  经过315TS介入,卓越亚马逊虽然已经为张先生做了退货退款处理,但是对于卓越此前的处理态度和荒谬解释,张先生直言已对其的信任已经大打折扣。

  一般情况下,产品如果存在质量问题,往往都是直接返厂处理或者经厂家同意给予退换货。在面对用户的质疑时,卓越为何不给用户退换货?是不是该机别有隐情?厂家不支持该机的退换货,不免让人产生了卓越亚马逊有可能采购了返修机来当新机销售的联想。

  张先生的投诉虽说是个案,但是,从卓越亚马逊在售后服务中的表现来看,这显然不是一个个案那么简单!它暴露出卓越亚马逊在面对用户反映的问题机器的处理方式。企业如此对待用户,不仅将自己的售后承诺抛在脑后,更折射出企业的诚信状况。

  “水能载舟,亦能覆舟”,在网络购物竞争越来越激烈以及资讯越来越发达的今天,不善待用户的企业,终究难有更好地发展前景!

  5、退货退款难

  吕先生2月7日在卓越订购的柯达数码相机,在10天后才收到货。由于当时有急事需要处理,加上对卓越的信任,匆忙签收了。不料,在当天进行试用时发现不少问题:1、说明书非常简单,2、无论是拍照还是录像均会黑屏,3、拍照时浏览照片同样黑屏。

  从18日凌晨发现问题开始与卓越亚马逊协商退换货开始,张先生就与卓越展开了一场漫长的拉锯战。开始卓越提出张先生必须提供厂家的检测报告才能进行退换货,而当张先生千辛万苦拿到检测报告后,卓越不仅借故推脱,还找借口称由于相机前盖和后盖之间的缝隙稍大,无法辨认是否人为而拒绝退换。在张先生的强烈抗议之下,卓越又提出让其自己找一款同型号的相机对比一下,然后拍照发给他们进行确认。

  即使有了检测报告,卓越还是一而再、再而三地进行推脱处理,这让张先生非常绝望,后来虽然通过315消费电子投诉网的积极跟进,卓越亚马逊最后为吕先生做了退货处理,但漫长的等待以及客服的不断推脱,仍然让张先生心有余悸。

  作为知名电子商务公司,在客户提供了厂家检测报告证明产品存在质量问题后,仍一直找理由推卸责任拒绝履行三包服务,如此不作为的售后态度,在网络购物竞争日益激烈的今天,其服务不仅毫无“卓越”可言,如此下去,甚至还可能会被消费者声讨的口水所“淹没”!

  6、封号门

  从5月20日开始, 315TS陆续接到了30余宗关于卓越亚马逊账号被封的投诉,一时间封号成为卓越网投诉的又一热点。

  此次事件来得非常突然,受影响的大多是卓越网的SVIP账户和淘宝代购卖家,涉及金额较多,封号的同时IP也同样遭封,而对于已经下定了的订单,卓越则采取私自取消的方式,由于卓越客服对此一直无法给出明确解释,并且一推再推,因此有网友称,这次是卓越网继“25元门”“硬盘门”后的一次“封号门”。

  陈先生被封的两个SVIP购物账号(505536154@qq.com、daa-diy@163.com)中总共冻结的金额达到9000元,同时卓越还私自取消了其不久前刚订购的4000余元的笔记本订单,他多次要求卓越客服给予解释和解封账号时总遭推脱。目前,陈先生最为担心的就是账号被封里面的金额能否再使用的问题,当然这个也是其他有着类似经历网友最为担心的问题之一。

  由于开始卓越一直都采取推脱的方式处理问题,因此很多受害者已经形成了维权联盟,希望能联合更多的受害者集体讨伐卓越的这种近乎野蛮的行为。目前,在315消费电子投诉网的帮助下,卓越终于开始解决问题了,据部分网友反馈,通过在315TS上投诉后,部分账号已经得到解封。但也有网友表示,解封当然是必须的,但是卓越还有责任告知当初解封的真实原因。

  二、卓越亚马逊的投诉处理情况

  相比2009年,2010年卓越亚马逊的投诉呈飞速增长,投诉量的增加直接导致了其投诉处理的效率低下。虽然卓越网也曾安排专人负责315TS反馈过去的投诉处理工作,但其跟进效率不高,很大一部分投诉至今未能得到妥善处理。

  另外卓越亚马逊客服往往仅处理简单的投诉,对于那些比较复杂的投诉,只是打电话象征性地了解、协调,客户一旦不认可卓越网的解释或者处理意见,就不再过问。

  针对卓越网投诉积累的情况,315TS多次联系其客服专员朱先生及公关部杨经理,希望卓越网能够重视客户的问题并做好售后服务。朱先生表示他也很重视,并承诺会尽快处理,杨经理也表态会协调售后部尽快处理,但情况还是没有得到根本改善。

  目前,通过多方协调,315TS有关卓越亚马逊的投诉直接转至其客服经理,再由其分派处理。该经理承诺会抓紧时间处理之前积压的投诉,并及时处理每一宗新投诉。

  三、315TS建议

  通过长时间地处理卓越亚马逊等网络购物的投诉以及与卓越亚马逊有关工作人员的大量接触,315消费电子投诉网建议卓越亚马逊应该从以下几方面做好相应的工作:

  1、投诉处理效率和质量都有待提高

  卓越亚马逊的投诉处理情况总体上还不是很理想,大部分投诉都不能在7天内处理完毕,而且投诉解决的质量还有待提高,部分投诉人反映实质解决率不高,满意度低。

  在快速发展的电子商务行业,顾客所需求的服务标准越来越高,唯有赢得顾客的信任企业才能真正赢得市场。近年来越来越多有实力的企业进入网购领域,“提升顾客满意度”成为衡量每一个网购企业服务水平的唯一标准,唯有服务好、口碑佳的平台方才能在激烈的竞争当中站稳脚跟,稳步快速发展。此前卓越亚马逊虽然也取得了不俗的成绩,但正所谓“千里之堤溃于蚁穴”,只有不断地提升自己的服务质量,才可能立于不败之地。

  2、重视并真正解决用户的问题

  纵观卓越亚马逊的投诉,有不少投诉是用户的重复投诉,用户为什么要重复投诉呢?显然反映出卓越亚马逊的售后服务不尽人意。

  用户为了解决问题,只得第二次、第三次,甚至第N次投诉。战场上讲究“一鼓作气,再而衰,三而竭”,在投诉维权过程中似乎也是如此,投诉人第一次投诉,对卓越的解决期望是比较高的,第一次未解决后,第二次投诉时期望值次之,多次后就已经不抱希望了。用户对企业售后的失望,无疑会影响到对卓越网的评价与看法,这直接影响到网友对网站的忠诚度。研究表明,企业争取一位新客户所花的成本是保住一位老客户的6倍,客户的忠诚度每增加50%,企业的利润可增加25%-85%。所以,长远来说,部分投诉解决的不理想,很可能将影响到卓越亚马逊今后的发展。

  3、敢于正视集体投诉并妥善解决

  对于重大投诉问题,企业应给予高度重视,同时还应该安排专人跟进处理,尽可能地保持和投诉人通畅地沟通,及时告知投诉处理的最新进展。从网站受理投诉的经验来看,用户出现问题,第一时间找企业热线投诉,如果企业处理好了,所花的成本是最小的,对企业的负面影响也是最低的。而如果处理不好,用户到第三方平台投诉,影响就会放大,尤其是重大投诉,一旦解决不当,所引发的危机很可能是致命的,即使企业事后能处理好,所付出的成本也比较大。从2009年底出现的“25元门”到2010年1月份爆发的“硬盘门”,卓越亚马逊的冷处理方式所带来网友群情激愤,应该引起卓越亚马逊高层们认真思考该如何妥善处理危机事件,真正在服务上做到“卓越”。(来源:315消费电子投诉网 编选:中国电子商务研究中心)

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