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浅析网购消费纠纷突出问题及建议
发布时间:2010年11月15日 20:03:08

(电子商务研究中心讯)  网上购物作为一种全新的消费方式,以其操作简便、节省时间、成本低廉的优点,迅速得到了广大消费者的青睐。由于网络空间的虚拟性,网上购物中出现了种种消费侵权事件,严重侵犯了消费者合法权益。如何实现对网上购物活动的有效监管、保护消费者合法权益是工商行政管理部门适应需求、迎接挑战所面临的新课题。

  一、网上购物消费纠纷中存在的突出问题

  (一)消费者相关权益难保证。在网上购物中,因网络商品交易的主体虚拟性、过程无纸化、手段电子化等特点,网络消费者的知情权、交易安全权、退货权等权益易受侵犯。

  一是知情权难保证。我国《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第8条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”但网上购物的虚拟性导致买卖双方的信息严重不对称,消费者在网上购物时,无法亲眼见到商品实物,不能亲自检查商品或者直观感受商品性能,只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。而商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等信息均是经营者以文字或图片的形式单方提供的。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。从某种程度上讲,网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利,网络经营者也经常利用与现实交易的这种差别来欺诈或者隐瞒商品质量的真实情况。

  二是公平交易权难以保证。在网上购物活动中,经营者利用其优势的经济地位,通过事先拟定违反公平、合理、等价有偿原则的利于自己、不利于消费者的条款,如免责条款、失权条款、法院管辖条款等,对合同上的危险及负担作不合理的分配。网络的虚拟性使消费者对合同条款别无选择,加之格式合同的不能协商性,使得格式条款弊端成倍放大,无法实现交易的公平。

  三是退换货困难。《消法》第23条规定:“经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担保修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”但在网络交易中,网上经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票,一旦发生纠纷,经营者往往找种种理由拒绝退货。有的甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。另外,网上购物一般采用邮寄或快递公司送货物流速度相对较慢,消费者退换货耗时多,这都增加了消费者退换货困难。

  四是求偿权缺失。我国《消费者权益保护法》第11条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。在传统消费模式中,消费者的人身或财产受到损害,消费者可以直接找到经营者请求赔偿,这是消费者权利受到损害后的一种物质救济。但在网络交易中,消费者权益受到损害后,要获得赔偿困难重重。

  (二)消费者防范维权意识淡薄。在网络交易中,消费者防范风险意识较差,往往不验证交易方身份、不保留交易记录等,使维权难以为继。由于网络交易远程特点,很多受骗者往往抱以“认栽”心态一弃了之,即使投诉举报的,也多因无法提供交易对象基本情况而导致案件无从调查,使监管执法处于两难境地。

  (三)网络经营者诚信自律机制缺乏。从当前网购交易情况来看,由于网络经营者自律机制尚未建立起来,诚实守信意识薄弱,商家信誉差,消费者权益受到侵害后得不到救济。如以次充好、假冒伪劣商品充斥网络交易市场;商家获取汇款后不发货或兑现服务,实施网络欺诈。

  二、工商部门在处理网上购物申投诉存在的困难

  1、寻找侵权方难。由于网络的虚拟性,买卖双方素未谋面,卖家的真实姓名是否和网络上注册的一致很难确定,很多网上交易的店铺也没有进行注册登记,这导致经营者实施侵权行为后,工商部门只能通过咨询网站所有者、查IP地址、查银行帐号所有者等途径来侧面查找,难以找到现实中的经营者。即使找到了经营者,由于网购跨地区甚至跨国的特点,超越管辖范围以及法律的适用也都将是非常棘手的问题。

  2、掌握侵权证据难。网络交易并不是传统的一手交钱一手交货,当发现商品有问题时,原有的商品信息已变更或取消,消费者又易忽略商品证据的保存,获取证据难。并且,网络交易往往不开具发票,双方交易没有合同保证,在涉及售后服务纠纷时缺乏足够依据。

  3、认定侵权责任难。网络交易涉及交易双方、交易平台服务提供商、物流商等多个环节。消费者的权益受损,往往不是单一某个环节造成的,一旦涉及消费纠纷,各环节间相互推诿,使得侵权责任难以认定,消费者获得赔偿权很难实现。

  三、完善网上购物消费者权益保护的建议

  一是完善《消费者权益保护法》,突破法律瓶颈。建议完善消费者的权利和经营者的义务两个方面内容:网上消费的消费者权利包括知情权的完善、安全权的完善、公平交易权的完善、求偿权的完善。网上消费的经营者的义务包括提供详细的商品信息的义务、商品质量保障及售后服务义务、保护消费者个人数据的义务。

  二是强化消费者维权意识,实现自我保护。在网络购物中,消费者切实要把握四个关键:看商家信息,充分了解卖家信誉度、好评率、差评率,是否加入自律组织等情况;看所购买商品服务情况,利用网上购物信息量大优势,通过产品说明、官方网站及网友评论等方式,对产品服务的价格、质量作全面权衡;与卖家充分沟通。付款前一定要与卖家沟通,包括产品的质量、售后服务及纠纷解决等事宜,并保留聊天记录,以备申诉维权所用;及时投诉。一旦遭遇消费侵权、网上欺诈等情况,迅即向工商、公安机关举报投案。

  三是建立网络市场主体准入制度,实现网上“亮照阳光”经营。以立法的形式规范网上交易行为,明确网上从事商品经营的市场主体准入资格、市场经营行为组成方式等。凡利用互联网从事经营活动的企业和个体工商户,必须申请和使用电子营业执照。电子执照除了记载营业执照通常内容外,还要记明网站域名、IP地址、可以从事相关商品或服务的前置审批许可证及其有效期、电子执照有效期等事项。从事网络商品经营的商家必须在店铺的显著位置公示其电子执照,如实、详尽地提供所出售商品或服务的信息,做到与在有形市场一样的亮照经营。通过实施对电子商务主体亮照经营制度,可以保证电子商务市场主体的真实性和可靠性,使电子商务活动中的交易环境得到净化。

  四是限制不公平条款,强化消费者权益保护。不公平条款主要有两类:一类是免责条款;另一类是限制条款。在网上交易中,经营者几乎都会在格式合同中设置若干特别条款,直接规定免除或规避自己的法律责任,或者通过规定加重对方的责任限制对方的救济手段以达到减轻自己责任的目的。这种条款很容易在经济实力悬殊的当事人之间造成不公平,进而损害消费者的利益。因此,首先要规定异常条款不得订入电子合同。对那些容易造成当事人的合同权利义务显著失衡的条款、有悖于诚实信用和公平交易的条款必须进行限制,不允许进入电子格式合同。其次是针对不公平条款可能造成当事人之间权利义务不平衡的缺陷,规定一定的限制条件,对违背法律规定的免责条款认定为无效条款。再次,赋予消费者在“犹豫期”内无条件解除合同的权利。立法上就对“犹豫期”的时间、费用的承担及例外情况规定;合同制定方必须依法在合同页面上告知消费者有关“犹豫期”的信息;消费者应当在“犹豫期”内及时反馈意见。

  五是加强诚信管理,营造诚实守信网络交易环境。研究电子商务交易中的信用系统标准,汇总买家和卖家双方的交易信息,形成诚信记录,把不诚信交易的买方、卖方列入“恶意欺诈黑名单”,在各大电子商务平台上予以通报,阻止其交易。

  六是实行举证责任倒置,由经营者承担举证责任。由于网上购物中存在信息严重不对称、消费者地位弱势、缺失维权意识等特点,消费者实际举证能力十分有限,严重影响了消费者维权。建议在举证责任方面,对消费者予以特殊规定,进一步扩大举证责任倒置的范围,以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益。(来源:华龙网 编选:中国电子商务研究中心)

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