(电子商务研究中心讯)　　(一)电子商务

　　当前，电子商务(E-business)，买卖越来越兴隆，广告铺天盖地，商品目不暇接，本来是好现象，但深入考量之后，发现问题不少！究其原因，主要是管理不到位所致。一是法制管理不力，让不法商家钻空子；二是职业道德欠佳，假冒伪劣商品，鱼目混珠，让客户望而却步；三是管理手段不尽人意，工商行政管理局应建立科学的【电子商务】商家管理系统，完善管理手段，对电子商务的所有商家进行有效监督，让客户放心；四是物流配送不到位；五是商家和客户关系还没有完全建立起相互放心的诚信关系。欲解决这五大问题，关键是强化电子商务的信息化管理。

　　(二)客户关系管理

　　客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，客户关系管理是利用现代信息化管理技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。先进的客户关系管理应用系统必须借助互联网、物联网、信息化管理系统平台，实现企业、商家与各种客户关系、渠道关系的同步化、精确化、诚信化、互动化，使其符合并支持电子商务的发展战略，最终成为推动电子商务的基本力量，成为商家和客户双赢的联系桥梁。

　　(三)处理好电子商务与客户关系管理

　　电子商务和CRM相辅相成。可以说，电子商务的发展，需要真正意义上的CRM，CRM又促进了真正意义上的电子商务的发展。CRM很重要，但只有在管理电子商务的业务中，才能充分体现其最重要。事实上在信息化技术、网络技术和信息化管理体系持续发展的情况下，厂商功能作业面的e化，才能全方位改善厂商内外信息环境和信息交流速度、以及与客户沟通的效能，促进CRM的有效创建与系统运作；同时CRM系统的运作和潜力的挖掘又对“企业信息化”起到有力的支持作用。电子化的“e”，是CRM信息化发展中的基本战略。信息化的第一波浪潮表现在各厂商、公司创建自己的网站，信息化的第二波浪潮表现电子商务利用互联网、物联网、配送网与客户进行网上交易，信息化的第三波浪潮将会要求各厂商、公司通过电子商务与其客户的交互中真正实现个性化、同步化、精确化、诚信化、互动化。

　　(四)强化信息化管理　　

　　强化信息化管理就是要对电子商务、客户关系管理、物联网、互联网、电子支付、物流、配送、厂商、客户、买家、卖家、商品、价格、广告、职业道德、信用等级、售后服务、诚信交易、客户咨询和反馈信息等等进行全方位的有效管理，确保买卖双方利益，达到厂商、客户双赢的目的。

　　如果说，CRM的信息化，将厂商、企业前后台全部业务层面与客户系统直接挂钩，促进电子商务的信息化发展，那么信息化管理解决方案的应用系统包含了CRM信息化管理系统。CRM信息化管理系统不仅要能提供电子商务的对接口，还全面支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C-交易、满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求、支持并提高互联网、物联网和客户机/服务器应用的能力。同时，在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境等等。因此，越来越多的组件要建立在Web浏览器上，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。

　　电子商务活动，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，而且所有哪些可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段(如数字化信息存储和交换、通信、手机、电话、互联网、物联网、物流、配送等)都可以容纳到电子商务活动的范围之中。电子商务活动是一个非常大的概念，CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。

　　综上所述，强化信息化管理旨在解决电子商务活动和客户关系管理中存在的各种问题，促进买卖双赢，确保电子商务的健康发展。（编选：中国电子商务研究中心 勇全）