(电子商务研究中心讯) 2011年11月20日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对京东商城的投诉称订单无故被取消。
(注:中国电子商务研究中心配图)
案例一:网友彭先生称11月11日在京东商城下单购买华硕笔记本电脑(订单号为111249653),但是16日订单被京东取消,取消前未得到京东商城方面的任何告知,并且此商品在在物流中显示过类似“封包中、送往XX处、发往北京XX中心”的信息。
案例二:网友高先生称于10月25日在京东商城下单购买一件九牧王外套(订单号为103266025),第二天看配送信息就已经显示"商家已经拣货并出库发往北京分拨中心"。一直等到现在快一个月了,还是没有收到货。期间在向京东商城咨询投诉过,开始是说给我催促,再等到后面就直接回复"给您带来了不便我司表示万分抱歉,此单货物存在异常,建议您取消重新下单",并且把我的投诉关闭了。
根据网友反映的情况,我们的工作人员联系了京东商城的售后服务,客服表示彭先生的订单由于购买的是电子产品,该客户所在地为内蒙古,因此需要空运,但电子产品不支持空运,因此无法配送。高先生的订单由于是商家直接发货,由于运送过程中发生包裹破损的情况,只能重新发货,要是客户愿意可以取消订单后再次下单。
对此,中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为,订单无故取消已经成为网友投诉的重点,之前的光棍节促销,淘宝商城无故取消订单,遭到网友的投诉抗议。京东商城是网友投诉的重点企业,诚信大受考验,只有切实处理好每一个客户的投诉,才能保证客户的购物满意度,维持品牌形象。(文/网络零售部 言回)