(电子商务研究中心讯)　　2011年11月9日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://www.100ec.cn/zt/315/)接到12名网友对京东商城的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　订单取消，发货慢

　　黄先生的投诉：我在2011年11月26日于京东下订单并付款购买一款牛仔裤，订单号：1001874079。下单后七天没有送达，我就在京东进行投诉，当时回复我会尽快处理，过了3天，依然没有送达。我再次投诉，之后就发现我的订单被取消了，而该商品的价格也从98元变成了198元。

　　郝小姐的投诉：12月06日，因京东网站上挂着“以旧换新”的活动，所以准备给家里添个大件，但是申请得到的回复却是我家的收货地址不在范围内，但是网站上明明说北京市以旧换新是整个北京市都包括的，包括远郊县。为此我联系客服，但是客服换了一个又一个，给的理由和解决方案一个接一个，几乎跑遍了整个北京城，但是结果却是网页上的北京现货变成了北京无货，联系回收授权处同样遭推脱。订单号122283684。

　　张先生的投诉：我在2011年11月30日在京东网上商城下单买了一款平板电脑,结果一直到2011年12月7日还是我在三十日下单时的状态。京东网上商城给的承诺是211限时送达，也就是北京市区内次日货到，现在却一直没有送来，欺骗消费者，订单号：119925365。

　　陈小姐的投诉：下订单却迟迟不见发货，都8天订单却还一直处于出库状态，订单号：119734242。多次向客服投诉却没有回复我，钱也付了貌似也不把消费者当回事来，要求退款也未也结果。

　　王小姐投诉：2011.11.11我在京东商城购了一双依思女鞋，在线已支付159元，订单号：111188373，当天就显示“订单已经出库，等待发货”。之后，我多次与客服打电话、网上投诉，等到的都是跟厂家联系联系，可直到昨天(2011.12.8)我又打京东客服电话400-606-5500，客服答应跟厂家协商协商，到时再打电话给我。晚上我等到的结果是厂家无货了，让我选择退款，我不答应，我等了差不多1个月，不是要退款，我是要鞋子。

　　张先生的投诉：11.28分两个订单购买四瓶蜂胶，12.02收到包裹只给发来三瓶。然后电话客服，告知我们会尽快处理。截止到第二天没有收到京东客服的回复，然后继续打电话给客服，每天一个，截止到12.08，客服依旧说我们会尽快处理，没有任何实质进展，订单号：118893740，118893215。

　　退换货难

　　高小姐的投诉：2011年11月7日，我申请换货，订单号：108190737。同日，圆通上面取件，快件号：W251402370。11日，信息快件显示正常签收，但是京东至今也没有帮我处理换货或退货。

　　付先生的投诉：昨天在京东商城购买了一款HTC A510c 3G手机(深灰)CDMA2000/CDMA电信定制手机，订单号：122045533。收到货物后拆包发现本款手机因用不了SIM，因本人用全球通号码已近十年，不可能改为电信号码！

　　如果网站上注明用不了SIM卡的话我肯定是不会买这款手机的，而且我还在购买的时候特意选的购买裸机，就是为了能不与电信挂钩，而且电信手机对我们来说根本就不需要花钱去购买,在电信预存话费就可以免费获得.当即同售后服务联系申请退换而被拒绝(或者换其他同类型只要能用SIM卡都行)，解释仅是因为拆了包装。

　　不拆包装那我又怎么能知道不能用呢？购买手机你应该满足我基本的功能连SIM卡都用不了,。京东承诺：由您实际收到货物日期起7日内，只要未使用不影响二次销售，都可以全额退货。即便这样的话本人可以承当相关的拆包装的损失及物流费用。希望能切实从消费者角度来考虑，真正让消费者感受到购物上京东，省钱又放心！余先生的投诉：2011年10月30号我申请返修的华硕主板P5Q Deluxe，订单号：6681529。申请同意后，我同寄去的有发票，保修卡，原包装盒，主板上的九州风神冰阵400多平台CPU散热器风扇的775扣具未拆。前天莫名收到P5Q D主板一块，始发地非京东。为上海伊楚商贸有限公司。主板明显不是我返修的主板，比我的主板要旧得多，没有风扇扣具，没发票，没保修卡，不是原包。却多了个原装挡板，有几个电容鼓包，SN码也和我相机里的照片对不上。京东对此不闻不问，2次投诉被删除，然后多次投诉无人管，拖延不处理。

　　网站描述与实际不符

　　罗先生的投诉：本人在京东商城买的惠普4416S笔记本电脑(SN: CNU9387GHQ)，订单号：8271728。自购买之日起返修多达十几次，有电脑过热、死机、莫名的重启动等问题，硬盘换过两个，光驱换过两次，风扇修过两次，主板换过两个，频繁维修、重复维修,平均一个多月要维修一次，根本无法正常使用。

　　京东的承诺的“本产品全国联保，享受三包服务，质保期为：一年质保(凭个人发票在惠普官网注册，可升级为两年质保)如因质量问题或故障。15日以上在质保期内享受免费保修等三包服务！”此电脑买过之后立即在惠普官网注册，按京东商城的承诺应该享受两年的三包服务。

　　此电脑的无休止的频繁维修，根本无法正常使用，根据三包法第十一条规定要求京东按国家三包法给予换货。经无数次反复与京东商城交涉，京东拒绝按国家三包法予以退货，只同意维修。京东商城无视国家三包法和自己的公开承诺，拒绝履行三包承诺！我是京东商城的老客户，以前买过很多商品，京东商城的无诚信的行为让我无比寒心！

　　徐先生的投诉：2011年2月，我在京东商城配置了一台电脑，订单号：41349948。10月底，主机的硬盘(西部数据(Western Digital)500G WD5000AADS 7200转32M SATAII 3.5寸台式机硬盘)出现故障，用多张光盘均无法分区，确认是质量问题。我上京东提交返修申请，希望对方上门取货，对方让我找快递公司将故障硬盘连同发票寄给他们。

　　他们收到故障硬盘后，表示不能维修，而且厂家这个型号的硬盘也没有生产了，可以给我申请八折退款，我不同意，因为西数的硬盘是三年保固的，我要求只要硬盘，不接受退款。后过去20多天，他们又打电话给我说给我申请全额退款，因为他们确实没有货，我也不同意。我打电话给西数中国区售后支撑中心，他们说我返修的这种硬盘，他们还在生产，根本没有停产，如果京东不能售后，让我出15元手续费、自付快递费寄给他们在全国四家售后支撑商的任意一家，但原则上还是叫我找京东，并且她给我明确说西数的硬盘是一年循环换新，三年免费换新。

　　我反馈给京东售后，他们仍然表示不能换，只能争取给我申请全额退款。想想我家里的台式电脑已经快一个月没有用了，我无奈的同意他们的解决方案，我自己另花了500多去买了个希捷的硬盘。我让他们直接退到我银行卡上，说是全款，结果又扣了我几块钱(估计是手续费)，而事前他们根本没有与我沟通过。我就不明白了，同一个产品厂家的保修政策是可以免费换新的，但是到了京东商城为什么就不能了呢？

　　退款慢

　　皮先生的投诉：我一个月前退的货，订单号：4163899。京东只返回百分之二十的退款，但之前称全额退款。我在其网站多次申诉后，京东口口声声说要解决，至今了无音信。

　　杨先生的投诉：2011年11月22日，我在京东买了两样东西，一样179元，另外一样39.5元，用了一张满200减10元的优惠券，用了两张100元的礼品卡，然后用网银付了其余的8.5元，订单号：115968437。之后因为一个订单我选择的有货的先发货，所以在23日先收到了179元的钢笔，但是打开包装后发现钢笔的礼盒已经被撕烂了，当场打电话申请换货。

　　因为钢笔是第二天送给朋友的生日，申请了之后客服告诉我会在当天的六点之前通知我处理情况，结果当天六点半了都还没有通知我，然后我自己打电话过去询问才客服才告诉我这支钢笔没有库存了，只能够退货。

　　之后另外一件东西在28日也送到了，我签收了。因此他们给我退款退了163元的礼品卡余额，8元的网银付款退到了京东账户上，还有8元用的满200减10优惠券，所以给我退了80的积分，如果积分也算钱的话加起来刚好179元，现在8元的京东账户余额已经收到，但是退到礼品卡的余额仍然没有收到，我一直没发觉。12月2日我因为要到京东上面买东西，需要用到礼品卡上的余额，结果发现根本没退，于是给他们的客服打电话，客服告诉我会查了给我电话回复。结果之后就渺无音讯，我3、4、5、6号给他们每天打电话，给我的答复都是会给我查清楚，中途只给我打过一次电话询问我处理好了没有，我说没处理好，然后又没有消息了。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，京东商城的大跃进扩张是不是该停下来等等服务，只有消费者满意，企业才能持续发展，希望京东能重视消费者体验。(文/网络团购与网络经济部 禾牧)