(电子商务研究中心讯)　　2012年元旦小长假期间，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉称苏宁易购推迟送货与下单无货，订单被取消。

　　案例一：故意推迟送货，造成顾客财产损失

　　以下为林网友的投诉内容：

　　12月25日在苏宁易购网购买海尔冰箱送给母亲，选择以旧换新，25日下订单，网站显示预计27日达到，27日晚上相关公司把旧冰箱拉走，苏宁客服说28日送新冰箱，结果28日时候达州苏宁店说因为重庆打印发票问题，要等30日送货，等到30日，重庆苏宁客服说要等31日，31日重庆客服又说争取在31日下午6点下班前把发票先送到达州苏宁店，把以旧换新的补贴款先领了，结果发票7点多才送到达州，已经没有意义了。

　　31日下午苏宁客服说新冰箱可能要等1号那天才能送，我同意了，只要发票能到补贴款能领，也就咽下这口气了，但是等到31日晚是7点左右，苏宁再次打电话来说，1号也送不到了，要等3号，因为重庆苏宁的电脑系统出故障，前前后后一共推了6次，我打电话到4008一共投诉6次，现在原来旧冰箱里拿出来的年货全部坏了，损失400元左右，补贴款也领不到。2日苏宁易购再次电话给我，说3号也送不到了，要4号。苏宁的4008电话屡次投诉，没有回复！

　　案例二：下单无货，被取消订单，退款竟不能用

　　2011年11月18日，因购手机获得易购券(买手机返全场通用券)500元，券有效期2011-11-18至2011-12-31。2011-12-17利用此券购置其他物品。其中有一款几天后被电话通知无货，电话通知后取消订单。此商品额度被退回。本拟利用此余额购置另外一件商品，但此余额竟不能用，在线及电咨询及反馈无数次，被告知可用，但一直用不了。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。而对于订单被无故取消的问题，王周平认为，作为电商企业履行合同是应尽的义务。如若发生商品缺货等情况应该及时向顾客解释清楚，而不是没有和顾客商量就私自取消订单。因此，商家单方面取消订单，造成对消费者经济损失，理应由商家买单。(文/网络零售部 远非)