(电子商务研究中心讯)　　2012年2月9日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对京东商城的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　网友熊先生称2012年2月7日中午在京东商城订购3台手机，分3张订单下单(订单号为150513481、150510490、150527911)，其中2张订单已经付款，并收到京东商城发出的订单收到和款项收到电邮确认。当日晚上登陆账户，发现3张订单已经看不到，2月8日早上再次登陆账户，订单仍然看不到。后致电京东客服，确定为京东商城工作人员删除，第一次解释为订单拆分失败删除，第二次解释为经销商行为。京东商城在不通知客户的情况下，私自删除客户订单，一不尊重客户，二已经违约。本人只是普通用户，所购均为自用和帮朋友代购。若京东商城要限制购买数量，技术上完全可以做到，而等客户花费时间去购物之后，又私自将用户订单删除，已经侵犯客户的权益。本人要求京东商城恢复订单，并按订单内容履行合同。

　　网友刘先生称2月7日京东商城华为手机U8860促销，发现很便宜就下单买了1台(订单号为150518251)，价格为1299，并成功在线付款。当晚京东在没有告知的情况下单方面将订单删除，后联系京东商城客服，客服说是他们内部服务器故障，第二天可以自动恢复，但第二天登录帐户后发现订单没有恢复。2月8日再次联系客服，客服改口说我用同一IP地址订购超过3台，被京东商城认定为所谓的“经销商”，并且客服说对经销商京东有权利删除订单，但是客服自己说不清对经销商认定的标准。2月9日收到京东的退款短信，进账户查看后发现订单竟然显示是我主动取消的，再次联系客服依旧是对此事打太极。既然我已经下单并付款，说明我和京东商城之间的购买协议已经生成，京东商城应该履行合同义务，尽快发货给买家。但是京东商城不但没有按合同发货，反而在消费者不知情的情况下擅自删除订单，单方面违约。

　　据了解，京东商城的此次订单删除事件已经引发众多媒体的关注，对于订单删除，京东商城的解释是同一IP下单数量超过3个，被认定经销商，对于经销商京东有权利删单，不予发货。此外，国内大型电商企业频繁爆出因内部操作失误致用户订单删除的乌龙事件，前有当当网多次“错价门”，后有京东商城的订单删除，这暴露了电商企业的诚信缺失。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，网购过程中一旦订单生成，并且用户在规定时间内完成付款，表明双方的合同已经生成，企业应当按照合同切实履行发货，而不是以各种理由推托发货，这将大大降低企业的品牌形象，影响用户的购物体验。(文/网络零售部 言回）