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用户齐反馈当当发货慢、售后服务差
发布时间:2012年02月13日 14:38:59

(电子商务研究中心讯)  2012年2月11日,由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对当当网的投诉。

    (注:中国电子商务研究中心配图)

    案例一:当当网送书不及时,影响考试售后无人

  网友徐先生称因考试需要于2012年1月30日在当当网购买两本资料书籍(订单号为4020470369),显示7-9天到货,截止2012年2月8日书籍未到,且在订单上看不到任何物流信息,客服电话无人接听,严重影响了考试。

  案例二:当当网购一个多月未收到货,擅自取消订单

  网友游先生称于2012年1月5日在当当网下了9147038391,9147163951两个订单,商品为妈咪宝贝纸尿裤,因老家不易购买到此商品,本需在过年期间在老家使用。1月6日当当网未按我订单填写的发货方式发货,于是致电当当网客服,其告知此送货方式能到,让我等待。数日后快递公司告知无法送到我的地址,我再次致电当当客服,其答应与快递公司联系转其它送货方式,而后我多次电话追问订单情况,当当客服说已转送货方式会送到,后我放假回家过年,几乎每日都去邮政查询商品是否送到,但时至今日已一个多月仍未收到。期间无奈只好委托他人到别处购买,现放完假回来发现当当网已自行取消了这两个订单,而我没有收到任何通知。因当当网的过失造成我经济和精神上的损失,这几日致电当当客服要求等值补偿,当当网只同意补偿30元,我不同意,我认为当当网的行为属违约,欺骗消费者。

  案例三:订单一直处于配货中,收货不成退款无门

  一位匿名网友称于1月21日晚上在当当网上购买了一款价值279元老人头男式皮鞋(订单号为4008546662),直到现在订单状态一直都是正在配货状态,也就是说商家一直没有发货。期间,我至少有三次联系过当当网客服,一次是邮件联系,两次是电话联系,当当网给了我一次邮件回复及两次手机短信回复,大体意思是:要求我主动与商家进行联系确认。两次短信回复中:第一次是说已经联系到商家了,会在24小时内发货,但此话落空。因没有发货,我第二次联系了当当,他们给我的第二次短信回复是:会尽快联系商家。

  另外,根据当当网上商户的电话,我在1月27日左右也联系到了商户,根据电话语音提示是“深圳大业商贸有限公司”,对方的回复也是会在24小时内发货,但他们的承诺也没有兑现。而后我再打了几次他们的电话,始终是无人接听状态。在2月10日左右,我实在是忍无可忍,联系了当当的客服,要求取消订单退款。在2月11日,当当网给我的回复是:因此订单已处于配货状态,需得到商家的确认后才能退款,但目前商家仍然无法联系到。也就是说,直到目前,我的订单仍然处于收不到货,又退不了款的情况。

  案例四:当当网有货不发,订单擅自取消

  网友金小姐称2月9日在当当网购买了4瓶海飞丝的洗发露,形成了2个订单(订单号为4059695188:、4059690388),当时是有货的。第二天我发现订单在2月10日8点左右在没有得到我本人的同意下被当当网擅自取消了,但是8点钟的时候这款商品在当当网上是有货在售的,所以我无法接受无货取消订单这个理由。我认为当当网涉嫌合同欺诈和合同违约,要求当当网承担我的损失。

  据介绍,当当网是全球最大的综合性中文网上购物商城,在线销售的商品包括了家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类,逾百万种商品。此外,当当网已经被网购导航比购宝(Boogle.cn)搜录,作为一个第三方平台,我们会更好的对电商企业进行监督。

  对此,中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示,当当网作为国内大型的电子商务企业,在发货、送货以及售后方面存在严重的问题,严重影响了用户的购物体验。此外,用户体验决定用户的忠诚度。所谓体验已经不是简单的在线产品体验,而是电商购物全流程体验。当当如果无法解决发货、送货、售后等问题,原有的忠实用户将会慢慢流失。(文/网络零售部 言回)

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