(电子商务研究中心讯)　　2012年2月11日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对当当网的投诉。

    （注：中国电子商务研究中心配图）

    案例一：当当网送书不及时，影响考试售后无人

　　网友徐先生称因考试需要于2012年1月30日在当当网购买两本资料书籍(订单号为4020470369)，显示7-9天到货，截止2012年2月8日书籍未到，且在订单上看不到任何物流信息，客服电话无人接听，严重影响了考试。

　　案例二：当当网购一个多月未收到货，擅自取消订单

　　网友游先生称于2012年1月5日在当当网下了9147038391，9147163951两个订单，商品为妈咪宝贝纸尿裤，因老家不易购买到此商品，本需在过年期间在老家使用。1月6日当当网未按我订单填写的发货方式发货，于是致电当当网客服，其告知此送货方式能到，让我等待。数日后快递公司告知无法送到我的地址，我再次致电当当客服，其答应与快递公司联系转其它送货方式，而后我多次电话追问订单情况，当当客服说已转送货方式会送到，后我放假回家过年，几乎每日都去邮政查询商品是否送到，但时至今日已一个多月仍未收到。期间无奈只好委托他人到别处购买，现放完假回来发现当当网已自行取消了这两个订单，而我没有收到任何通知。因当当网的过失造成我经济和精神上的损失，这几日致电当当客服要求等值补偿，当当网只同意补偿30元，我不同意，我认为当当网的行为属违约，欺骗消费者。

　　案例三：订单一直处于配货中，收货不成退款无门

　　一位匿名网友称于1月21日晚上在当当网上购买了一款价值279元老人头男式皮鞋(订单号为4008546662)，直到现在订单状态一直都是正在配货状态，也就是说商家一直没有发货。期间，我至少有三次联系过当当网客服，一次是邮件联系，两次是电话联系，当当网给了我一次邮件回复及两次手机短信回复，大体意思是：要求我主动与商家进行联系确认。两次短信回复中：第一次是说已经联系到商家了，会在24小时内发货，但此话落空。因没有发货，我第二次联系了当当，他们给我的第二次短信回复是：会尽快联系商家。

　　另外，根据当当网上商户的电话，我在1月27日左右也联系到了商户，根据电话语音提示是“深圳大业商贸有限公司”，对方的回复也是会在24小时内发货，但他们的承诺也没有兑现。而后我再打了几次他们的电话，始终是无人接听状态。在2月10日左右，我实在是忍无可忍，联系了当当的客服，要求取消订单退款。在2月11日，当当网给我的回复是：因此订单已处于配货状态，需得到商家的确认后才能退款，但目前商家仍然无法联系到。也就是说，直到目前，我的订单仍然处于收不到货，又退不了款的情况。

　　案例四：当当网有货不发，订单擅自取消

　　网友金小姐称2月9日在当当网购买了4瓶海飞丝的洗发露，形成了2个订单(订单号为4059695188:、4059690388)，当时是有货的。第二天我发现订单在2月10日8点左右在没有得到我本人的同意下被当当网擅自取消了，但是8点钟的时候这款商品在当当网上是有货在售的，所以我无法接受无货取消订单这个理由。我认为当当网涉嫌合同欺诈和合同违约，要求当当网承担我的损失。

　　据介绍，当当网是全球最大的综合性中文网上购物商城，在线销售的商品包括了家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类，逾百万种商品。此外，当当网已经被网购导航比购宝(Boogle.cn)搜录，作为一个第三方平台，我们会更好的对电商企业进行监督。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，当当网作为国内大型的电子商务企业，在发货、送货以及售后方面存在严重的问题，严重影响了用户的购物体验。此外，用户体验决定用户的忠诚度。所谓体验已经不是简单的在线产品体验，而是电商购物全流程体验。当当如果无法解决发货、送货、售后等问题，原有的忠实用户将会慢慢流失。(文/网络零售部 言回）