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团购美发套餐“服务缩水” 千品网积极回应
发布时间:2012年02月21日 16:35:01

(电子商务研究中心讯)  近日,由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到一位刘姓网友对千品网的投诉,以下为投诉内容:

  我在千品网团购了‘【10店通用】仅22元乐享原价380元魅力剪艺剪发套餐!洗剪吹造型(首席)+欧莱雅护发养疗!魅力人生,从头开始!’美发套餐,团购号为QP8572967A,团购时确定团购的内容服务是‘洗剪吹+欧莱雅护发养疗’两个服务内容,服务原价洗剪吹38元,欧莱雅护发养疗是342,但是团购过去之后,商家只做了洗剪吹,无欧莱雅护法养疗服务,希望千品网退款。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

    在看到该投诉后,千品网方面立即发来了回复,以下为千品网回复内容:

  联系方式:xxx(此号码经核实非刘先生,而为一位李先生并表示未在千品网购物过,且运营后台核实此号码切实没有任何购买记录)

  10:40:01客服部致电商家(01052868209 健德门店)核实情况,商家表示在此套餐内容中的护发养疗为洗发中会为用户做的服务;

  10:44:12客服部致电用户(通过订单号查询,此用户购买商品时使用的手机号码18684691968)做出解释告知“欧莱雅护发养疗”是在洗发中为每位用户服务的,用户强烈表示根本就没做,要求给其退款;

  10:51:00客服部邮件发送给北京分公司协调此事,告知2月19日购买1笔魅力剪艺美发商品套餐详情为洗剪吹造型(首席)+欧莱雅护发养疗,去商家消费时商家只做了洗剪吹,无欧莱雅护法养疗服务,用户要求给予退款。

  12:55:00分公司销售回复“已向魅力剪艺负责人反应这件事,对方表示养疗是在洗发过程中完成的,也许个别消费者有些误解,但是店内的确做过这些服务,都是统一的。商家表示不想失去任何一位顾客,可以让消费者和分店直接沟通,如果没有做过此项目,分店可以补上。但是做过的服务项目是不能给予退款的。”

  13:35:00致电用户沟通协调结果是否接受,用户手机关机;

  14:18:00接到市场部内部邮件反馈此投诉,以升级到媒体需尽快解决; 14:35:59和14:37:13、15:10:00分别致电用户,想告知商家给出的处理结果或索要账号给其退款(由于用户已消费运营后台为已使用状态无法办理退款,如执意退款必须核对打款账号才可给予操作),用户均为关机,无法与其沟通处理结果或办理退款。

  根据千品网方面的回复,我们联系了刘先生,他表示千品网客服部已与昨天联系过他,并且表示愿意退款,但目前退款未至账户中。此外,刘先生表示手机从未关机,所以不可能出现关机无法联系上的情况。

  于是我们联系千品网询问刘先生质疑的关机问题,千品网方面表示,可能用户使用的不是本人的信息注册账户,导致联系过程中号码错误,所以才一直没有沟通成功。

    截至发稿前,我们收到千品网方面的回复称已经将退款打至用户的账号。

  据网站介绍,千品网是中赫技术投资控股有限公司旗下的电子商务平台,专注于本地服务的电子商务(包括美食、休闲娱乐、丽人、生活服务、旅游度假、医疗保健等六大类别),千品网专注于国内领先本地化服务商城,是O2O(Online to Offline)领域的集大成者。

  对此,中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示,团购由于低价实惠受到广大网友的欢迎,然而团购服务类产品往往会遇到服务缩水的情况,因此,消费者心有余悸。因此,作为商家,应当注明团购详细的服务项目,并且在消费过程中详细告知客户,避免产生误会。此外,团购网站作为第三方的平台,应当做好商家与消费者之间的沟通桥梁,及时帮助消费者解决问题,切实做好第三方的服务工作。

  此外,千品网积极回应用户反馈信息,值得广大电商企业借鉴,2012年的电商之争已经不是价格之争,而是用户服务之争,只有用户至上,才能获取用户的信赖,冲破电商寒冬。(文/网络零售部 言回)

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