(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对京东商城和亚马逊中国的投诉。

　　以下为网友的投诉内容：

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    案例一：京东商城购物一波多折，用户评价被删除

　　网友杨先生称2月24日在京东商城下单购买商品(订单号为175934765)，2月28日收到货物，由于一些原因当时就拒收了，也给客服打电话说明情况申请了退款，客服说等货物返回到京东处就给返还款项。隔几天又致电京东客服，均是此回复叫我耐心等待。一直到3月15日上午，快递方以京东客服的名义用手机给我打电话说是货物已签收是门卫代签的。但是我当时就已经拒收了，怎么可能签收。16日，本人登陆京东商城我的订单又显示“此订单已完成”。又多次联系京东客服，得到答复“已交有关部门处理跟踪”，后来又说是货物是被快递方侵吞，已于15日叫快递方把我的货件发往北京，叫我耐心等待。21日又发现我在京东上的投诉被删除，这是在毁灭证据吗叫我们消费者怎能放心。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    案例二：亚马逊中国多次取消订单，网站诚信受质疑

　　网友李先生称2012年3月8日晚在亚马逊中国的网站上购买了十件车尔乐车衣(型号为：朗逸4608*1743*1465)(订单号为：C01-2660692-1265625)，并按网站要求在线支付了100元款项。但是在当日22点40分，亚马逊中国单方面删除订单，并把款项退回支付宝。与亚马逊中国在线客服沟通，其客服声称是入驻商家所为，与亚马逊无关，要求消费者与入驻商家沟通，将责任推卸。对于亚马逊中国这样无视消费者权益的行为，本人坚决投诉，要求其履行订单。亚马逊中国已经多次单方面删除消费者的订单：2011年大量消费者在其网站购买武夷山红菇的订单就被单方面删除。另有部分消费者在其网站的促销专区，按照规则抢购的部分图书，也被亚马逊中国已无货为由单方面删除。可见，亚马逊中国一而再再而三的侵犯消费者权益。

　　据了解，用户体验才决定用户的忠诚度。所谓体验已经不是简单的在线产品体验，而是电商购物全流程体验。电商企业如果无法解决物流安全、售后保障等问题，必将使用户的信心渐渐消失，从而导致用户的慢慢流失。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，电商企业需重视用户体验，在商品下单、支付、配送中如有任何问题，应首先与客户联系。此外，一旦商品订单生成，商家与客户之间的合同也同时生成，商家私自对订单做出处理属违约行为。

　　由于网络购物中存在的种种欺诈现象，中国电子商务研究中心在315期间发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，旨在更好的鞭策电商企业重视用户体验，给广大网购用户支支招。(文/网络零售部 言回）