(电子商务研究中心讯) 2012年4月2日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对亚马逊和苏宁易购的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
案例一：赵先生投诉亚马逊随意取消订单
我几周前在亚马逊下订单，订单号是C02-6736253-1018249，3月30号亚马逊发来邮件说无货，但我发现根本不是没货，而是可以购买，唯一不同是涨价了29元，虽然钱不多，但严重伤害了消费者的感情，完全是对消费者权益的严重蔑视。
案例二：胡小姐投诉亚马逊私自取消用户订单
我于2012年3月8日，在该公司的网站，亚马逊中国购买了8个“Towe同为插座接线板电源转换器定时器插座10ATW-MD10G”，采取的支付方式为货到付款，订单号：C02-8119958-0504608。当时下订单时，该公司的网站页面上标为“现在有货”，价格为4.5元/个。3月8日下单后，该公司一直没有发货。通过在线客服与之联系，让我耐心等待，并承诺在预计发货期限内发货。结果在今天3月31日，我登录在该公司网站的账户发现，这个订单被该公司单方面删除了。该公司在删除订单之前并没有与我联系，也没得到我的同意。我认为该公司根本无视消费者权益，涉嫌违规，故对此进行投诉，要求该公司要么履行订单，要么发8个同品牌同级别的产品，要么按照该商品目前的可购买到的售价，等价赔偿。
案例三：网友投诉亚马逊违约取消订单
亚马逊订单号：C01-8467636-4210441购买时间：2012-03-27所购商品/服务：《量子场论》等12件商品。在下单并支付货款后数日内,先是入住店家发送邮件要求客户取消订单,今天早些时候亚马逊客服称系统错误强制将该订单取消,并未进行任何方式的补偿。此行为已经构成违约。初次投诉处理结果为补偿10元限期礼品卡。对于此处理结果作为客户我无法接受,亚马逊中国已经违背了中华人民共和国合同法第二章第四十二条,请亚马逊按照原定订单发货！
案例四：陈小姐投诉苏宁易购下单无货
我3月15日，在苏宁易购上买了一台志高空调KFR-72LW/C33+N3，下单时有货，并付了全款，之后收到系统恢复的短信，告知订单号B75407820，已成功支付，商品将于3月21日送达。过了两天后，苏宁郑州的客服人员称，该空调暂时无货，估计要到月底送货，我同意。
又过了两日，苏宁总部客服人员打电话说，该空调厂家已经停产，无货，建议我换成新的替代产品型号为KFR-72LW/N33,并且说新产品比原来的好，用网络系统给我发短信明确说明我可以以原价购买新产品。月底送货，我同意。
到了3月26日，苏宁客服再次打电话说，新产品厂家还没有生产出来。建议我选购其它产品，并保证给我最优惠的价格。我找了个型号KFR-72LW/C36，该空调参数，从网上的选产资料及实体店促销人员的介绍上来看和原产品是一样的。苏宁客服称该空调要5500元最低价。该空调在国美网站上标价为5198元，据实体店促销人员称该空调的价格也在5100左右，购活动期间曾经卖过4200元的价格。综上所示，我认为苏宁在故意欺骗消费者，下单有货，之后无货，加钱换购其它产品，这整个是一套人为操作的骗局。
案例五：白先生投诉苏宁易购下单无货
3月15日在苏宁易购网站上下单订购了一台志高空调，苏宁的系统给我邮箱里发了订单成功的相关信息，订单号：23587882。但是，之后多次和苏宁联系，被告知无货。苏宁总部客服出面说3月底给调货，并发短信承诺。但是现在被告知依然无货，至少要等到4月中旬。现在苏宁客服提出要我换货，但要加钱。我无法接受苏宁提出的解决方案，我认为在明知无货的情况下，诱骗顾客下单，后又加价销售其他产品，构成欺诈。
近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。
此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。
中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。 (文/网络零售部 禾牧)
