(电子商务研究中心讯)　　2012年5月10日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友吕小姐对唯品会的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　我于4月4日在唯品会下单购买了一件衣服，因尺码不合适申请退货并退款(订单号12040404680721)。我于4月10日将货通过快捷速递发走，由于快递公司于收件方收件签收当日未录入系统，经我电话查询于5月4日方才补录入系统目录，签收人是【韩子智】,签收网点是【昆山一站站点】。我多次与唯品会在线客服沟通，并多次电话联系客服，对方总是找各种理由与借口推诿，也多次承诺一定会在货物签收之日起3个工作日之内将退款打到我的唯品会账户。可到现在唯品会又开始找借口说运单号与订单号不匹配，多次在唯品会下单购物，只退货这一次，怎么就会"运单号与订单号不匹配”？

　　根据网友反馈的情况，我们的工作人员联系了唯品会的售后服务，客服表示由于客户提供的运单号与订单号不匹配导致目前唯品会都没有收到退货，因此不能办理退款，需要客户联系快递公司追回快件。于是我们的工作人员追问最后签收快件的是韩子智，是否是唯品会工作人员？客服表示确实有这样的一位工作人员，但不能保证是快递员自己进入系统更改签收态，具体情况，会派专人跟进。对于此事件，本平台将继续跟进。

　　据网站介绍，唯品会于2008年12月正式上线，率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式。网站云集上千家一、二线品牌商品，囊括名牌服装，鞋子，箱包，配饰，香水，化妆品、奢侈品、旅游等品类。2012年3月23日，唯品会成功登陆美国纽交所，成为华南第一家在美国纽交所上市的电子商务企业。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，电商企业应当重视用户体验，及时帮助用户解决从下单、支付、配送、退换货等全流程的购物问题。当用户退换货出现问题时，网站不应将责任推卸至用户或是物流，而是应当采取积极主动地态度，及时帮用户跟进。(文/言回)