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当前位置:首页 > > B2C研究 > 《五一网购从业者生态环境报告》摘要

《五一网购从业者生态环境报告》摘要

http://www.100ec.cn  2012年05月14日08:31  中国电子商务研究中心 我要投稿 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)日前,在调查了4万个网店客服的基础上,淘宝网发布了《五一网购从业者生态环境报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,在以26~40岁中青年为主的网店“小二”中,有51.8%的人喜欢做客服;虽然时常工作超时并有可能遭遇客户辱骂,但仍有77.3%的人愿为自己开网店而坚持。

  近半数人工作超12小时

  早起打开电脑先回复各种咨询,接着给买家把货打单、包装,同时在线回答客户的问题,这样忙到晚上10时,等快递上门收单,包裹取走后再跟厂家确认预留的货品……《报告》显示,47.9%的网店客服工作时间都超过12个小时,24.9%的人在10~12小时之间,有56%的客服都经历过昼夜轮班制度。

  每天工作十几个小时,对着电脑不停敲击键盘,能再多坐一分钟就绝不去上厕所,能不喝水就不起身倒水,饿到头昏眼花才想起来午饭还没吃……正是在这样不停歇的工作状态下,有7成网店客服感觉到工作严重影响了生活。

  大多遭遇过买家谩骂

  相比其他岗位,网店“小二”们不仅工作时间长,而且工作强度大。《报告》显示,在一些规模成熟的大网店里,每个客服要同时接待15~20个买家的在线网购咨询,一天最多要回复250个旺旺,这就需要考验客服的应对和分辨能力。调查显示,几乎所有客服都曾遭遇过买家的谩骂,但近80%的客服都选择了隐忍。“金牌小二”小黎表示,其实做“小二”更要懂心理学:如果能讲买家所在地的方言,在线聊天就不说普通话;偶遇无理取闹的买家,就用推心置腹去化解。

  2011年中国网购市场交易规模达8060亿元,同比增长55%,由此也带来了就业岗位的增长。作为新兴的窗口服务从业者,网店“小二”大多数没有严格的上下班时间,但又把客户的满意度放在首位,同时对投诉感到恐惧。当然,他们中有51.8%的人还是喜欢做这一行的,有77.3%的人表示如此辛苦为的是以后要自己创业开网店。(来源:广州日报 文/李琼 编选:中国电子商务研究中心)



    受国家工商有关部门委托,电商门户、互联网+智库——中国电子商务研究中心,宣布启动对国内主流网络交易平台用户合规条款进行审查。包括以下四大类、38家平台:(1)零售电商(天猫/淘宝、京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、当当、拼多多、贝贝网、蘑菇街、乐视商城、小米商城、有赞、银泰网);(2)跨境进口平台电商(聚美优品、洋码头、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、小红书、海蜜、街蜜);(3)生活服务电商(美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅行网、阿里旅行、滴滴、神州专车、神州租车);(4)消费分期平台(趣分期、分期乐、爱学贷、人人分期、优分期、99分期)等。目前课题已结题,38份报告近期将陆续向社会、媒体披露。

「关键字」网购 从业者 小二
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