(电子商务研究中心讯)　　2012年5月31日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到迟小姐对拉手网的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下是迟小姐的投诉内容：

　　我是拉手网手机绑定用户。几个月前，在拉手网购买399元的商品，因故没有使用，退款到拉手网账户。当时打电话问了拉手网客服，能否提现，拉手网客服回复，只能用作下次消费不可提现。

　　5.23日准备在拉手网买东西，发现应该210左右的余额没有了，非本人操作购买了蜘蛛网ok卡两张，共计195.8元。5.23日上午11点给拉手网客服投诉，并咨询是否有很多客户账户被盗购买蜘蛛卡的投诉。客服很肯定的回复没有，目前为止我是第一例。

　　当天13：30和14：20拉手网客服分别打来两个电话说1-2个工作日内一定回复处理结果。5.25日周五下午4点，打电话去拉手网询问，客服告知，再等1-2个工作日回复。现在5.29周二下午4点半，还没有接到拉手网任何回复。

　　据我今天百度以及微博投诉区查看，不少消费者反馈拉手网被盗且被消费蜘蛛网ok卡事件。在此，我有权利怀疑，被盗余额购买蜘蛛网ok卡，并非消费者自身账户保护不周，而是有针对性目地性的盗用。而2011.6.23日新闻，拉手网与蜘蛛网有商业合作。订单号：815483dea20d406233。对此，2012年5月31日，拉手网工作人员反馈为：具体原因，我也不清楚，我这边主要处理客诉，我需要去了解下。

　　截止发稿前，我们没有接到拉手网的其他反馈信息。

　　近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭露了货不对板、退换货难，服务注水、价外有价，高标低折、吸引眼球，线上诱人、线下限制，服务超售、兑现困难，“标题党”吸引注册、抢购变抽奖，虚报人数、难享折扣，低价团购、钓鱼陷阱等团购行业暴露的问题。

　　此外，高朋网、大众点评团、窝窝团、58同城网、嘀嗒团、糯米网、聚划算、拉手网、赶集网和24券这些知名团购网站一次紧随其后，被点名，入选“2011网络团购行业十大被投诉网站榜”，成为全国团购用户投诉最为集中的团购企业。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延欺瞒的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。(文/禾牧)