(电子商务研究中心讯)　　2012年6月7日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫商城和淘宝网的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　周小姐反映称：“4月，我在淘宝下单代购物品，订单号为129708656455618。卖家未按照承诺的15天发货，并不联络买家解释原因。在买家通过淘宝提醒功能无效，申请退款。申请退款当日，卖家点击发货，驳回退款。后买家依然长时间未收到货物，物流查询报错，依然没有收到卖家任何解释。

　　再次申请退款，卖家以货物发出，担心货财两失为由持续拒绝接受退款，并且不与买家联络不做任何主动解释。申请退款维权，维权后咨询云服务处理进度，服务人员查询后表示维权解决15天，与网页显示7天不符。追问后，云客服表示她也不知道，并且表示客服是兼职人员并非淘宝正式员工，且淘宝并没有专门负责退款的部门。” 吴先生反映称：“5月16日，我在天猫“泰睿服饰旗舰店”购买大码女装夏装新款胖MM夏装显瘦加大码连衣裙韩版加大码5XL的货品，订单号为148168676422809。

　　第一天收到的货，领子歪斜并且后背处有一处没有缝合。给店家掌柜沟通，作换货处理，多次强调再次出货时，务必注意检查货品情况！第二次收到的换货货品，里布腰间有一处没缝合，并且多处有折过的痕迹，可以说是一件准次品的货品。照片上传于店家，准予退货。

　　但谈到快递费用时，店家只负责单程5元的补偿，也就是我20元的快递费只补我10元，于是发生了争执。后来在我极力的要求下，答应开具有效“发票”再给予20元的快递补偿。货品退到店家手里时却变成了另外一件货品，说是单物不符拒签。为什么来来去去都是申通快递承办，换货正常，到退货就不正常了呢？旗舰店就是这样开的吗？旗舰店就是出售次品一样的货品吗？还有退货选项有客服介入后，对商家的评价功能实现不了。

　　据了解，网络购物在方便实惠的同时，由于商品质量、配送货、售后服务等原因带来的一系列投诉问题也逐渐引起了相关部门的重视。近日，中国电子商务研究中心根据2011年全国网购用户的反馈信息，发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)。

　　报告揭露了淘宝网、京东商城、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店入选“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，高朋网、大众点评团、窝窝团、58同城网、嘀嗒团、糯米网、聚划算、拉手网、赶集网和24券入选“2011网络团购行业十大被投诉网站榜”。(文/筱萍)