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苏宁易购“0元购”遭投诉 各方能力遭考验
发布时间:2012年06月30日 16:43:43

(电子商务研究中心讯)  6月30日,由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友苏宁易购的消费投诉。

  以下为网友的投诉内容:

  案例一:

  网友吴先生表示,自己于6月22日参加苏宁易购0元购活动,看好一台奥林巴斯V160数码相机,在页面显示“剩余100台参加0元购商品”时购入,支付后显示订单异常,数次致电苏宁易购客服,得到的回复是参加活动的人太多,异常订单需人工后台处理,返券会推迟发放,也可推迟使用。一直等到6月25日,才看到订单转为支付完成的状态,但没有收到返券,再次致电苏宁易购客服,回答后台工作量大,返券会推迟,并且收到返券后可以在5天内使用。直到6月27日,仍然没有收到返券,期间咨询苏宁在线客服,一直回复耐心等待,再次致电苏宁易购热线,回复不确定我已成功参加活动,要求继续等待。

  对此,我们的工作人员第一时间将投诉交与苏宁易购处理,截至发稿前,我们接到该网站的回复表示,已经于27号安排给顾客返券。

  案例二:

  网友何女士表示,6月20日参加的苏宁0元购活动,买了款409的良良苎麻凉席,24号上网查看发现凉席还没发货,电话咨询了回答是那款凉席没货了,今天负责的工作人员没上班明天联系你,25号回电话来说今天有货了明天给你发,27号我再去查看发现还没有发货就又打电话去咨询结果打了1个小时都是忙,我就一下退货了结果1分钟不到退货完成(我看其它退货么这么快)。我后来打苏宁电话,这好1打就通,对方说你的卷已经使用并且你已经点了退货,我们这边坚决不会给你发货了。

  对此,我们的工作人员第一时间将该投诉交与苏宁易购处理,截至发稿前,我们接到该网站的回复表示,苏宁易购已于6月30日为顾客协调返券形式退回货款,顾客认可。

  案例三:

  网友谢先生表示,我于2012年5月17日在苏宁易购买了一部华为手机,收货后发现苏宁给我的是一部电信定制机,而苏宁网站上并没有说是定制机,误导了我,经过上次在贵网投诉后,苏宁主动联系我,于2012你年6月1日办理了退货手续,苏宁承诺15日之内可以退款给我,可是到今天为止,还没有收到退款,我屡次打电话给苏宁客服,都说在处理中,到现在还没有结果。

  对此,苏宁易购方面回复表示,目前,苏宁易购相关部门正在为顾客核实处理。苏宁易购提醒消费者,请牢记并妥善保管自己的邮箱名和密码,便于日后查找、核实订单。

  案例四:

  网友胡先生表示,自己在苏宁易购购买一本书,它标题上写的是数学微积分,发票显示也是数学微积分,可是发过来的货是生物类书,联系要求换货被告知无货,说是可以换货,我这本书是用优惠券买的,退货后说是能返回优惠券,昨天退货了,结果返回了一张过期的优惠券,本来是他们的错误却要我来承担责任。

  对此,我们的工作人员第一时间将该投诉交与苏宁易购处理,截至发稿前,我们接到该网站的回复表示,为顾客查询,目前库存无货,顾客已经办理退货。苏宁易购为顾客将优惠券进行延期,顾客认可。

  案例五:

  网友王女士表示,自己于6月14日购买艾维家纺藤席三件套送货至镇江,苏宁表示23号才能到货,本人表示理解,24号尚未有人送货,本人联系苏宁,苏宁表示货物太多,系统默认协商延期,你没有跟我协商,怎么能交顾客同意协商延期?后来又承认物流联系不到,货物根本没有出仓,说尽快送货,结果到28号还是没有收到,苏宁易购就在南京,送货至镇江再怎么慢也不应该这么久,究竟是管理问题还是根本没有货?

  对此,我们的工作人员第一时间将该投诉交与苏宁易购处理,截至发稿前,我们接到该网站的回复表示,已经安排为顾客送货,货物已送货到。

    对此,中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示,对于网购企业而言,用户体验至关重要,但要做好用户体验却并不容易。苏宁易购作为电商网购的一批“黑马”,发展迅猛。从我们接到用户投诉反馈给企业处理,苏宁易购的反馈结果来看,该企业还是非常重视用户对其投诉的问题,也给予了及时的处理。只有重视用户体验的企业,在未来才能获得用户的亲睐。(文/勇全)

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