(电子商务研究中心讯)　　2012年7月13日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到数十位网友对苏宁易购的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为部分典型案例：

　　网友陈先生称6月23日在苏宁易购下单购买海尔冰箱BCD-186KB，订单号为31693793。下单后显示订单提交成功，无论是账号网页还是手机短信通知，都是“预计到货时间: 2012-07-12”。

　　但是直到7月12日当天，订单跟踪信息除了显示订单提交成功外，至今没有任何进展。而且也从未收到任何关于延迟到货的通知。导致我原本预计7月中旬入住新房的计划受到影响，

　　7月11日电话客服，得到的答复是等到7月12日再说，说不定是因为系统更新不及时的原因，到时还没有消息的话您可以去投诉。此外，客服一开始说看到最新的到货日期是8月10日，但后面又说具体到货日期也不能确定。如果退换货的话，该订单中使用的两张抵值券(388元+20元)将无法退回。如此一来，如果我继续坚持该订单，则不能在苏宁易购所承诺的时间如期收到所订购的产品，且不知何时才能收到；如果我要求退换货，那么我将损失408元的抵值券和该款产品直降100元的优惠服务，对我的家电配置预算产生不利影响，同样影响了新房入住计划。

　　从6月23日下单，到7月12日整整20天订单无进展、延期无通知，如果真的还要继续等一个月等到8月10日才到货，所带来的不便和麻烦，如何弥补？网友焦先生称在苏宁易购的个人账户余额被盗刷，涉及订单号为15366004257。苏宁易购账户原有252元，今天在苏宁易购绑定的手机收到短信说消费了250元，后及时与苏宁联系说自己未消费，并登陆苏宁易购发现真的少了250元，余额2元。客服要求我先报警，我已报警，现在要求苏宁易购给个说法，为什么我的钱被消费了，并且无法查到明细消费情况，希望苏宁易购给个说法，赔偿我的经济损失。

　　网友盖先生称从6月21日到6月24日在苏宁易购购物遇到多次欺诈行为。

　　第一次购物是6月21日，参加苏宁易购“0”元购活动，购买的是一款摩托罗拉XT317手机，价格是699元，苏宁易购应该在24小时之内返券699元。我拍下商品的时候显示还有99件，付款完成以后显示还有96件，但是订单状态却显示异常订单，苏宁易购以无货为由拒不给我返券，只提供退款+少量返券。但是我发现几天以后苏宁说的再也不会到货的手机却突然有货了。

　　第二次购物是在苏宁购买了一款惠普G4-2045TX笔记本电脑，购买的时候cpu为i5 3210m处理器，我购买的时候截了图，并且多次询问过售前客服，答案都是此款电脑处理器是i5 3210。没想到到货的时候笔记本处理器却变成了i3-2370，而且我惊讶的发现网页上的配置也全改了，包括客服留言，咨询答案都由原来的i5-3210变成了i3-2370。

　　于是我联系苏宁易购，他们拒不承认，并且让我以页面参数为准。我是做IT行业的，又怎么可能搞错？最后一点，也是让我最愤怒的就是苏宁的售后服务态度，在线客服根本不尊重客户，经常查询查询着就遛了。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与苏宁易购处理，截至发稿前，我们没有接到该网站的任何回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解，苏宁易购是网购用户投诉的热点电商企业，主要问题为发货迟缓、下单无货以及近期的“超级0元抢购”事件。

　　此外，据《2012年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，当当网、买特网、淘宝网、京东商城、俏物悄语、唯品会、亚马逊中国、1号店、苏宁易购、易迅网入选“2012年第一季度十大网络购物热点被投诉企业”。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，用户体验决定用户的忠诚度。如今的用户体验包括从下单、支付、配送、售后服务电商购物全流程体验。如果苏宁易购在发货、售后等环节无法得到改善，将直接导致用户信赖度的下降。(文/言回)