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亚马逊被曝私删订单 遭消费者投诉
发布时间:2012年10月25日 20:23:20

(电子商务研究中心讯)  据经济之声《天下公司》报道,对于电商网站来说,进行打折促销是很常见的销售活动。亚马逊不久前就推出了一个在网站输入优惠代码就能最高减免500元的手表促销,但在众多消费者下了订单之后,亚马逊却以“无货”为理由,单方面取消了订单。

  据报道,不少消费者已经因此向北京市消费者协会提出投诉,目前,北京市朝阳区工商所已经进行立案。经济之声评论员李光昱律师表示,消费者下了订单就代表双方的合约已经形成,亚马逊的行为违反了《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定。

  李光昱:首先是违反了合同法。因为一个合同构成是由要约和承诺构成的,亚马逊在它的网站上公布了这样一个商品,而且允许大家下单,就意味着它做出了一个要约,消费者点击购买的话就构成了一个承诺,这两个加在一起其实一个合同已经完整的构成,这个时候它以自己没货为原由不向提供相关货物的话,从合同法角度来讲,它是一个违约的行为。从另一个角度来讲,我们国家消费者权益保护法也明确规定,商品的提供者应该提供给消费者商品的知情权,消费者有权利对它所提供的服务和商品有完整的了解信息的权利,你违反相关知情权的话,也构成了一个相关的法律责任。在这种情况之下,如果真的是没有货的话,就意味着你提供的商品和服务实际上是不完整的,或者是有缺陷的,就是一种商业欺诈。

  据一位消费者提供的邮件截图显示,他在10月5日下单购买一块品牌男表,原价10399元,根据活动规则优惠了6000元,实际只需要支付4399元。之后,消费者受到亚马逊的邮件通知说“您购买的商品:因属于促销特价商品,货源有限造成缺货,所以无法满足您的订购需求,商品订单将被取消”。这种问题,在国内电商领域并不是第一次发生。易观国际电子商务分析师陈寿送表示,其中包括两种不同的情况。

  陈寿送:从整体上来说,我觉得这种情况出现的根源有两种:第一种确实是因为系统的原因,或者说在促销开始的时候,说明不充分,误导了消费者这种行为,导致用户下单,后期没有充分的货源去支撑它的营销。他们对于细节的控制力不足,导致后来这个事态的发展跟之前有些不太一样;另外一种就是恶意的炒作,前期它通过各种各样的噱头,然后把用户吸引到线上去下单,这种营销的力度从商业的角度来说是无法承担的,所以它最后肯定会通过各种理由把这种事情就是压制下去,这种动机就不是很正确,它其实是在不断的伤害了用户体验。虽然在前面它带来了很大流量和关注度,但是对于品牌的影响其实是持久性的。

  不过,在消费者与亚马逊的沟通中,有消费者发现,促销结束不久,亚马逊依然在销售同款手表。消费者希望亚马逊继续履行在本次活动中打出的“下单锁价”的承诺,但被亚马逊方面拒绝,据了解,亚马逊想以赔付10元礼品卡的方式解决。陈寿送说,一般情况下,这种问题要么是不了了之,要么就是给一点赔偿。

  陈寿送:在中国网上零售这边出现了比较多类似情况,尤其是今年上半年和去年的时候,当当、京东每一家都已经遇到过这样的类似情况。网站以无货或者各种原因把活动单方面取消,后来解决办法要么就是不了了之,要么就是给用户一定额度的补偿。

  据了解,北京市消费者协会负责调解事宜的部门已经跟亚马逊方面进行沟通,但亚马逊表示,不可能按照原来的订单价格履行。在沟通无解的情况下,消费者协会将相关信息报告给北京朝阳区工商所,工商所决定立案调查。

  业内分析,库存状态与消费者下订单时的状态出现一定误差的情况确实存在,但是如果如此频繁地出现下单“有货”,实际“缺货”并删单的情况,就不得不让人质疑,电商的库存管理系统可能存在严重的漏洞,或者是电商夸大宣传,虚假促销。经济之声评论员李光昱律师表示,虚假促销还包括一种情况:就是调高原价再来打折的欺骗行为。

  李光昱:比如这个商品以前是200块钱,它在这个打折之前把它提高为400块钱,然后打6折甚至比200块钱的东西还贵,这种情况都有过发生。

  不管是电商促销,还是线下促销,这种问题的出现无疑反映出行业内管理以及行为规范的不完善。易观国际电子商务分析师陈寿送建议,商家在流程管理上应该建立严谨的审核机制,在推出大促销前做好储备和规划。

  陈寿送:在这种促销的体系化流程的管理上,尤其是涉及到这个幅度比较大的时候,内部一定要有一个严谨的一个审核的机制,包括你参加促销的这种库存的备货状态,你的物流体系的通畅顺畅的程度,我觉得之前需要有一个比较完整的备案,保证后端的供应链是成熟之后,你才能在前端做这种大力的促销,虽然可能因为你没有货导致后续的促销无法进行,但是对于消费者来说,你可能已经形成了欺诈。

  除了管理上的改进,经济之声评论员李光昱律师也强调,应该增加商家的违约成本。

  李光昱:其实电商某种意义上来讲,只是另外一种形式的消费者。不光电商,包括很多大的超市都会面临这个问题,问题的根源在于相关的消费者权益保护法对这个商品销售者和生产者它所做的惩罚,它的违约成本太低了,这就导致他们前赴后继不断的去继续或者是造假或者是欺诈。(来源:中国广播网)

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