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亚马逊中国屡遭投诉 电商病态发展亟待整治
发布时间:2012年10月26日 18:02:28

(电子商务研究中心讯)  继815京东、苏宁恶意价格战受到发改委警告后,近日,又一起有关电商企业违规遭到相关部分查处。

  据媒体报曝光,亚马逊在近日的促销活动中,以无货为由单方面肆意取消消费者已提交订单。据上述消费者称,其在购物时订单状态显示“有货”,下单成功后却被以无货为由被取消。而业内人士对此表示,在促销活动当中企业以超低的价格吸引用户下单再以无货的理由不予发货甚至取消订单的案例比比皆是。

  近期该事件已经上升到法律层面,据相关媒体透露,北京是工商局朝阳分局已经对亚马逊这种不履行消费者订单一事进行立案调查,而工商局相关负责人表示收到到消费者投诉亚马逊在促销期间,以缺货为由不履行订单,但消费者是否在商品处于“有货”的状态下下单成为该案的关键所在。

  对于此事,涉案企业亚马逊给出的解释却难以服众,其相关人士表示,由于促销期间出货量较大,库存不足的情况时有发生。而在消费者向亚马逊投诉时,亚马逊却想用仅为10元面值的礼品券了事,引起消费者不满。

  根据《合同法》,合同的成立需要“要约”、“承诺”两个过程。亚马逊公布产品的价格、型号、规格等信息,即符合“要约”的构成要件,消费者下订单的行为则属于“承诺”。因此,消费者下订单后,合同理应随即成立,企业无权肆意单方面取消。

  订单被取消等涉及消费者权益被损害等事件已经在电商行业司空见惯,非常常见,尤其是在企业大搞促销活动的时候这种现象尤为明显,业内人士而为,电商企业做促销的最终目的是想吸引更多的消费者,提高用户粘度,但价格战等促销做久了,企业的目的方向却乱了,不仅没有增加消费者粘度,反而遭到消费者的唾弃。

  亚马逊中国入选“十大热点网购企业投诉榜”

  近日,中国电子商务研究中心发布了《2012Q3中国电子商务用户体验与投诉检测报告》,根据报告中的数据显示,2012年Q3(7月到9月),中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到全国电子商务用户通过在线、电话、邮件等多种形式的电子商务投诉23156起,而其中网络购物仍然是投诉热点,占到54.3%,位列第一,其次是团购市场。其中,用户对退款的整体满意度仅为30.5%,满意度最低的是物流配送,据了解,用户对配送速度整体满意度较低,仅为20.3%(包括发货速度、在途时间、物流服务)。

  数据还显示,被评选为“2012年Q3十大网络购物热点被投诉企业”中包括:淘宝网(包括天猫、淘宝集市)、苏宁易购、库巴购物网、国美网上商城当当网、亚马逊中国、易迅网、放心鞋网、1号店、腾讯电商均被点名,亚马逊中国也赫然在列。

  对此,中国电子商务研究中心给出的分析认为:大型电商平台由于有众多商家入驻,并且商家经营素质良莠不齐,同时,平台类电商频繁的促销活动,带来一轮又一轮的销售高峰,因此在发货速度、物流配送、售后方面的服务质量无法很很好保障。

  网购已成投诉重灾区

  亚马逊事件被曝光并非偶发事件,家电传统零售巨头国美旗下电商平台国美网上商城近日也因退款慢、节能补贴不到位以及私自取消订单等问题遭到消费者投诉。

  据了解消费者蒲小姐8月16日在国美网上商城下单购买8样商品,共7600多元,订单号为3130478083。却一直收到货,9月4日才送来了其中3样商品,其余5样一直没有送到,期间联系国美网上商城客服多次,但电话都无法接通,而在线客服给出的解释是无货并单方面取消了订单。而让蒲小姐万万没有想到的是,这才是噩梦的刚刚开始,被取消的商品退款一直没有到账,蒲小姐自此走上了漫长的催款道路。

  同样,消费者杨先生称8月25日在国美网上商城订购一台海尔LE50A900K彩电,订单号为3169894365。当时客服回复杨先生称27个工作日返还节能补贴,但现在都已经超出国家出台的时间标准,至没有答复。

  消费者刘先生9月21日在国美网上商城购买一款笔记本电脑,订单号为3235036814。由于其产品本身存在质量问题,在取得售后检测报告后将物品退回,国美网上商城客服承诺3-5个工作日内退款,从8号一直到现在,仍没收到款项,致电客服却得到的是不停的敷衍。

  而在今年上半年,当当网图书促销,原价几百、上千元的少儿图书只卖几十元,引起消费者的疯狂抢购,但随后下单成功的用户被通知订单被取消,遂引起消费者不满并自发组织千人起诉团以抗议当当私自取消订单的行为。

  对此,业内知名网购维权专家姚建芳表示,商家在处理用户订单过程中出现的缺货等情况,应首先与用户联系获取同意后再行取消订单,而不能私自取消已生成订单,将极大的降低用户购物满意度。

  结语:

  随着国内电商行业的深入发展,企业的经营类目不断扩张,消费人群数量及下单次数不断提升,电商企业得到高速成长,这时政府部门相关机构推行法律法规用以规范整个行业发展就显得尤为重要。据了解,电商行业目前适用的法律仅是《合同法》和《垄断法》,随着行业规模越做越大,电子商务立法刻不容缓。

  而从去年开始,商务部就表示,将尽快推出《网络零售管理条例》,却至没有后续。近期,中国国际电子商务中心、国家电子商务研究院副院长李鸣涛公开表示,国家工商总局目前在开展网络商品交易及服务监管条例的调研和起草,商务部在推进网络零售立法。(来源:牛华网 文/刘楠)

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