(电子商务研究中心讯)　　2012年11月27日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫旗舰店的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　南先生反映称： “11月11日凌晨，我在阿迪达斯官方旗舰店(天猫)买的鞋，凌晨1分16秒付的款，订单号为170931144939649。

　　昨天收到一条短信说超卖，打天猫客服投诉，客服说只能退款，而且卖家一点责任也没有，坚决不退。我和天猫客服说解决的办法有两个：1给我发货2进行赔偿，客服都是哑巴，好几天一句话也不回。

　　真是气爆了，如果往后觉得卖亏了的卖家都以超卖为借口，而且不承担任何责任，我们买家还有什么保障，它们这一构成了欺诈，而且我可是苦苦等了10天啊！”

　　殷先生反映称： “2012年11月11日，我在天猫商城jack jones旗舰店购买三件衣服，订单号为249306040245445。

　　按正常流程购买，下单，付款都正常。一直等到22号还没发货，店家通过02211185告知我的订单缺货无法发货。

　　后来和店家联系给的说法是同一秒钟产生的订单太多，出现超卖现象，现在无法发货，补偿50元购物券。

　　我购买的商品共三件，拍的时候都显示有库存。订单中的牛仔裤一直到晚上还显示有库存。我和天猫客服人员联系证实我的订单属于正常订单，不属于超卖。我

　　和jack jones客服联系，他们给的说法始终是同一秒钟产生的订单太多，系统问题，难道系统一天都有问题？请问有问题的系统怎么销售破亿？”

　　温先生反映称： “11月11日，我在天猫柯玛妮克旗舰店付款成功，订单号为196024679136369。

　　付款前问几天能发货，客服说5天内，付款后问就变成了7天内，然后又说21号前，19号发信息给我又说22前一定发货。

　　我21号中午申请了退款，晚上又故意去问什么时候能发货，客服又说23号。我直接晕死！哪有这样的卖家，一个发货时间改了四五次。

　　不发就不发，我不要了还不行，问题是申请了退款，那边理都不理！实在是太气人了，这样没信用的卖家居然都可以再天猫开店，让我们消费者怎么还敢安心网购！”

　　日前，中国电子商务研究中心发布《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2010bgdz/)。报告揭露了淘宝网(包括天猫、淘宝集市)、苏宁易购、库巴购物网、国美网上商城、当当网、亚马逊中国、易迅网、放心鞋网、1号店、腾讯电商在内的“十大网络购物热点被投诉企业”。2糯米网、爱丽团购网、高朋网、拉手网、聚齐网、窝窝团、F团、like团、58团购、嘀嗒团在内的“十大网络团购热点被投诉企业”.

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。 (文/禾牧)