(电子商务研究中心讯) 2012年12月14日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝网的投诉称淘宝网单方面封号。
(注:中国电子商务研究中心配图)
伏先生投诉嘀嗒团账户余额被盗:我在嘀嗒团网站留有208元账户余额。2012年12月05日被人入侵账户盗取我账户余额中的199元用来充值电话卡,2012年12月08日再次通过我账号盗取余额中的9.9元充值电话卡,另外账号密码被修改。嘀嗒网没有以任何方式通知过我。与嘀嗒网售后服务联系后,售后服务人员说不能解决网络安全问题,无法给予我赔偿。订单号: 18737432。
屠先生投诉当当网没有按规定返现金券:双十一那天本人在当当购买了一台朗威跑步机,价格2299,有参加满1000送200现金券活动的标志。前一天本人做好功课,打客服4001066666,咨询,回复此商品参加活动。当天下单前还问了现金券使用规则,并再次确认商品参加活动。两次通话被告知已录音。11.18货收到,没有按事先约定提供上门安装服务。12.10登陆当当,发现没有返券,于是打客服投诉,回复居然说本商品不参加满送活动,还让我提供证据,我要求他查看通话记录,回复没法查,那之前通话录音是骗人的??还是不想提供不利于他们的证据。处理2天无果。订单号: 5208720043。
李先生投诉天猫海信电视官方旗舰店不能退款:我双11在天猫唯一合作伙伴海信电视官方旗舰店,买下了一台Hisense/海信LED42K320DX3D 42寸液晶电视机。11月18日物流人员送到楼下时,外包装有严重破损,我就拒签了。电视机在11月29日海信武汉仓库的工作人员给我打电话证实了,电视机已经返回仓库。在这期间我申请过换货或退款,但卖家总是随便找个理由拒绝。
接着我也和卖家的售后多次联系,申请换货或退款,他们也总是拒绝。既不重新发货也不恳退款。12月3日我请天猫介入,多次打天猫热线电话4008608608,但天猫给我的回复是在7个工作日帮我解决这个事情。让我不要再与卖家联系了,让天猫直接与卖家联系,督促卖家落实这个退款的事情。12月13日、14日我再打天猫的这个热线电话,还是找我们在找专人与卖家联系尽快落实退款等重复一千遍的借口打发我。我现在要退款,天猫和卖家一起来坑我。我找天猫要卖家的电话,他们也不给,让天猫与卖家联系也遥遥无期。我现在就要投诉天猫和海信电视官方旗舰店合伙坑害我们消费者。订单号: 247059929841880。
对此,中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/禾牧)