(电子商务研究中心讯) 2013年1月4日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对罗蒙的投诉。
(注：网经社配图)
胡小姐反映称：“双11在罗蒙官方旗舰店拍三件衣服，有件寄回老家，原价3299活动价379元，订单号为171198628184029。
卖家知道我衣服是寄回老家，刚好缺货，就随便发了一件地摊货，导致家人打电话同我说，收到衣服与我描述的衣服不符。
联系卖家客服不理，打客服电话不接，逼得我只能申请不退货只退款，让客服有点反应来处理这件事，很长一段时间后卖家才有响应，把衣服寄回说给我换货，卖家收到衣服后，就不给我换，一直以没有货为由，叫我直接退款。
又发个网址给我重拍，衣服原价款式和我双11拍的都一样，却不是按原来价钱给我，说什么要769，没有货就不要上架卖啊，我不同意退款，一直只认定要衣服，因我已是很高级别的vip，双11充值支付宝抢了150元的红包也用在里买了件衣服，也是半夜守在电脑边第一时间买的这件衣服。
后来打电话去天猫客服处理，说明了事因，而且千叮万嘱只要衣服不要退款，天猫叫我申请客服介入会帮我处理好，我信了，没想到天猫不帮我们消费者讨回权益，给我直接给退了款，可恨导致我半夜辛苦抢的衣服没有，退回红包也过期了不能用，打电话给他们给我处理，一点用也没有，还浪费电话费都不知用了多少。”
对此，网经社网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。（文/筱萍）
