(电子商务研究中心讯)　　2006年，我国最早创办、也是目前唯一一家以研究与服务电子商务为己任的第三方行业研究机构中国电子商务研究中心创办。尽管电子商务具有网上订购、网上支付及交易管理等诸多功能，但为广大网民最为熟悉的还是网上订购领域。

　　互联网高速发展的今天，电商群体以不同面貌展示在消费者面前，模式越来越丰富和细分。与该中心曹磊主任的一次简短对话，或许能给消费者2013的网购有所启迪。当然，记者相信电商大军诚信、规范的脚步从未停止。

　　小冰：曹主任，您好。我们了解到，中心设了消费者投诉热线，2012年共受理多少个投诉热线？主要投诉集中在哪些环节？

　　曹磊：2012年1月至今中心旗下的重要服务平台之一“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”共接到全国电子商务用户的投诉反馈约93620起。主要为网络购物及网络团购类的投诉，其中网络购物类投诉占主导。消费者反馈的问题从下单、支付、发货、售后均有涉及，其中发货问题、售后服务(主要为退换货与退款)的投诉最多。

　　小冰：如果我们按月为计量单位，2012年投诉最多的三个月份是哪几月？您分析是什么原因造成的？

　　曹磊：从平台接到的用户投诉量来看，3月、8月、11月用户投诉反馈相对较多。从投诉问题分析，3月份之所以投诉量大，主要原因为3月是315消费者维权月，各地工商、消保委、媒体等各机构纷纷推出各类主题消费维权活动，极大地激发了消费者的维权意识与行动。此外，由于电子商务投诉在时间上有一定的“滞后性”，很多1月、2月期间的购物问题相继得到反馈，故3月投诉数量激增。

　　2012年的8月国内几大电商掀起价格战，而实际上噱头大过实惠，很多用户反馈电商的虚假促销，并且很多返券并没有真正给用户返券或是发放迟缓。此外，下单后缺货、发货迟缓、送货慢等问题也较多。因此投诉较平常多。11月，今年包括天猫、京东、苏宁易购、国美网上商城、1号店、亚马逊中国、易迅网、当当网等国内电商纷纷加入“双十一”促销战，其中天猫创下了191亿的销售奇迹。然而促销后遗症也相继暴露，系统瘫痪、支付失败、价格虚高、发货迟缓、物流慢等。投诉较平常有所增加。

　　小冰：2012年被投诉最多的前三名电商是谁？投诉最多的团购企业又是谁？

　　曹磊：截至目前，网络零售投诉最多的是淘宝网(包括天猫商城与淘宝集市)、苏宁易购、国美旗下的库巴网；团购投诉最多的是拉手网和糯米网。

　　小冰：2012遭消费者投诉后，处理投诉最积极的电商是谁？最积极的团购企业又是谁？

　　曹磊：截至目前，网络零售处理较为积极的是凡客、中国新蛋网。团购处理较为积极的是糯米网、拉手网、大众点评团、窝窝团。

　　小冰：最后，请您预测下2013年电商的前行方向将呈现什么样的趋势？

　　曹磊：我认为有五大趋势：1、行业遇冷，垂直电商危机重重，并购潮或盛行；2、业务线继续拓展，商品种类不断丰富；3、移动电商成为电商争抢的蛋糕；4、传统企业触网加剧5、电商企业两极化发展。（来源：《信息早报》；文/赵小冰）