(电子商务研究中心讯)　　(中国电子商务研究中心讯)2013年7月3日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对梦芭莎的投诉称自己没收到货，商家不退款。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户的投诉内容：

　　庄小姐称梦芭莎购买了商品，订单号：0023692659。

　　本人在2013年5月12日在梦芭莎购买东西。一般快递送达时间在3,4天内可以收到，因15号厦门大雨，发短信给我说拖延2,3天送到，可以理解，直至17号我收到拒收短信。

　　我并没拒收，所以我立刻联系飞远快递公司说明情况，快递公司也答应送，我等了2,3天一直等不到，就再联系快递公司，其一直敷衍说会送，结果我还是没收到商品。因此我就联系梦芭莎网站，投诉快递并让其处理。

　　其客服答应处理，并承诺2-3内在发送货物过来，可是我等了5天还是收不到，我就在去联系网站，网站的说法是东西已经在返回他那边了，说什么现在东西在的地方偏僻让我再等2天，我又等了，结果还是等不到。

　　5月22号我在投诉到那网站，他们给我的答复竟是他们也联系不到快递公司，我要求他们退款，他们以货没退回去，他们没办法打退货单，拒绝还款。

　　直至6月3号，他们还是没打算退款，我再打电话至网站投诉他们，客服给我的说法还是会处理，说货已经到他们仓库，他已经给银行指示加急处理，可是直至今天6月8号，他们还是没还款，我打电话过去，客服给的答复还是会向他们上级指示，会处理，直至货登记入库才可退款。

　　端午过后我去梦芭莎网站查看，我的订单状态变成12号我收到货，订单完成。我立刻打电话给那边，电话一直处于忙状态，有几次电话接通了，他们居然挂断。

　　13号我打电话给广州的12315投诉他们，14号他们打电话话给我说已经让仓库处理，7天内给我退款。我等了，结果他们还是没退。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间把问题反馈给梦芭莎方面，截止发稿时间，梦芭莎方面没有任何回应。

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，购物网站和消费者需保持畅通联系，对购物过程出现的诸多问题，能够及时沟通，解决。推脱责任，售后拖延都会降低消费者的信任度。只有规范自身服务流程，才能让消费者购物更有安全感。

　　据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。

　　为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/ )，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/盼盼）