(电子商务研究中心讯)　　2013年7月8日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对当当网的投诉称其虚假发货。

　　以下为该用户的投诉内容：

　　我们6月24日前在绿森数码官网用个人账户下单购买casio tr350相机礼盒版，选择货到付款方式购买。绿森官网当时显示将于6月底发货，下订单后绿森官网客服跟我们电话确认了购买方式和地址，向我们保证支持货到付款。

　　6月7日至7月2日期间，不断有消费者在绿森官网下单，(官网)在线客服向咨询者答复支持货到付款。6月24日成功订购者询问什么时候发货，(官网)在线客服回复：预计是在7月初发货。然后我们6月30日查询订单状态，显示待收货(表示出库)以及顺丰单号，但是查询两天天都显示没有此单。　　

　　7月1日我们又致电绿森400电话客服，客服告诉我们可能因发货量大顺序发货所以仍让我们等待，(官网)在线客服亦是如此向咨询者解释。我反复致电绿森客服打探发货事宜，却不幸被告知仓库实际上并未给我(货到付款订单)发货。原因是稀少的货源先发给已付款的顾客(并非原先所说的按照下单时间顺序发货)，货到付款的订单将在近日(客服曾确认是7月4日)安排发货，解释是运送途中发大水，导致运送中断。

　　7月2日上午再查询大部分人的订单就没有显示了，致电绿森客服得到了不同版本的答复，说是系统有问题让技术人员恢复中，又说是网站升级改版，向质疑者强调订单在系统后方是正常的、有效的。7月3日上午我们再致电客服，客服热情地说我们的订单即使价格超过5000元，选择POS机刷卡是支持货到付款的，只作废选择现金支付的订单。但我们下午再致电绿森客服，说是目前金额超过5000元不支持货到付款(POS机刷卡与现金支付)，建议我们以7999元在线支付的方式重下订单。我们下订单前并没有提示说货物超5000元不能货到付款，所选选项也有货到付款(pos机刷卡)、现金支付两项，并且客服也来电跟我们核实过订单信息、同意货到付款。

　　至今为止，部分人的订单仍未显示。打开订单中心的页面，显示：很抱歉没有找到订单信息。毫无疑问，绿森数码在未经许可的情况下，私自删除消费者的订单。目的是销毁证据，使受害人无法查证、指责。

　　7月5日有受害人向笔者投诉，客服提出的方案是补差价2000元予以发货，这样的说法使笔者十分愤怒。有记录显示绿森客服向顾客说过：货到付款不需要补差价，价格以当前价格为准。绿森数码客服在笔者完稿时也没有给出合理的解决方案，对受害人的诉求置若罔闻，给予无声却沉重的致命打击。

　　绿森数码是华东地区的老牌代理商，打着“国家商务部电子商务示范企业”的幌子愚弄消费者。我们认为绿森数码涉嫌虚假发货，同时单方面撕毁购买合同.不合理。据《中华人民共和国消费者权益保护法》，第二章第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十条：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。我们有权拒绝商家提出以7999元重新购买和补差2000元的非法要求，应付金额以生成的订单价格为准。第三章第十七条：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。现在绿森数码对消费者的意见不予正面回应，保持着敷衍了事的态度，违反了法律准则。第十九条：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。绿森数码提供给我们查询不到信息的物流单号，涉嫌虚假发货。在询问后，官方没有在第一时间作出正确、明确的答复。第二十四条：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。绿森数码恶意删除订单意在免除民事责任，仅凭一句：“上头规定不给货到付款的人发货”打发我等，其违法行为是在侮辱消费者的智商、藐视国家机关的权威。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，作为电商企业履行合同是应尽的义务。如若发生商品缺货等情况应该及时向顾客解释清楚，而不是没有和顾客商量就私自取消订单。因此，商家单方面取消订单，造成对消费者经济损失，理应由商家买单。双方应合理协商找到解决问题的办法。

　　据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。

　　为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/远非）