(电子商务研究中心讯)　　2013年7月25日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对1号店的投诉称其销售快过期的牛奶，退货不给提供物流服务。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户的投诉内容：

　　施小姐称通过1号店购买了商品，订单号：130623BSS6LV。

　　:2013年6月23日，在1号店订购了美国进口Organic Valley有机谷全脂牛奶1000ml，数量12盒。6月25日由于是家里老人代收货付款的，回家后我发现该批次牛奶的有效期到2013年9月，考虑是给孩子的喝的，我要求退货。于是在2013年6月26日在1号店网上申请了退货。

　　提交了退货申请后1号店告知会在1-2个天内上门来取货，等到6月28日还未有人来取货，我就又一次在网上申请了退货，当天晚上接到1号店客服电话也告知我会有1-2个天来上门取退货的牛奶的。

　　直至6月29日接到1号店客服电话说因为送货也是他们委托第三方送的，退货他们没有专门委托的第三方的快递，要求我自己快递到他们的专门受理退货的仓库。但是，如果牛奶如果破了漏了他们有权利拒收不给顾客退款。要么快递公司赔，要么顾客自己承担。

　　我联系了国通，申通，顺丰三家快递公司，都没有人愿意接,1号店就不了了之了，还一直说自己没有卖过期的牛奶，牛奶是在有效期内的。我觉得就是因为牛奶快过期了，1号店不想退货。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间把问题反馈给1号店方面，截止发稿时间，1号店方面没有任何回应。

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，在网购过程中，对于一些特殊的商品如临期产品，在下单前客服应当和客户说明可能出现的情况，而不是不做任何沟通，即使出现问题用户也无法维权。此外，售后服务是我们一直强调的问题，客服是商家的一张名片，做好售后服务，提高服务质量刻不容缓。

　　据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。

　　为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/) ，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/禾牧)