(电子商务研究中心讯) 2013年8月14日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称账户被盗用。
（注：中国电子商务研究中心配图）
以下为用户投诉内容：
杨先生反馈8月7日国美在线客服来电说我的虚拟账户余额(329元)被用了，问不是我本人在操作，我回答不是，国美就取消了订单。
然后我打开我的账户发现有一笔329元的交易，收货地址是河北的(我是江西)，而且手机和邮件绑定了别人的，我无法修改账户密码。
我就提供了我的身份证要求国美客服冻结我的帐号。下午登录第一步就是绑定手机和邮箱，成功绑定，但是账户余额为0，无法申请提现。其中原来的订单、收货地址等等记录都没有了。
问在线客服，回复能看到我的账户余额信息，可是我反复换浏览器登录，换手机APP登录，都不能看到我的余额信息，所以无法申请提现。
期间我发邮件给客服要求处理，均未能解决，而且每次人员不一样，问题都要再说一遍。
8月12日再联系在线客服，说能看到我的余额是4元，8月7日有一笔325元的交易(也是河北的收货地址)成功了，用了我的余额。可是我自己登录都看不到这条记录。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与国美在线处理，截至发稿前，我们接到该网站反馈称此单已电话联系客户核实情况，因考虑到消费者账户安全，使用余额和优惠券购买商品都需要客户的手机验证码和支付密码，客户同意提交资料修改账户信息。客服这边已与客户协商补偿相应优惠券，但是客户不同意，要求补偿现金，我司暂时无法满足客户要求。
为了方便用户及时反馈电子商务交易中出现的问题，中国电子商务研究中心开通新浪微博投诉通道，欢迎@电商维权顾问。
为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/言回)
