(电子商务研究中心讯)　　(网经社讯)2013年9月10日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对国美在线的投诉称其售后处理拖延。

(注：网经社配图)

　　以下为用户的投诉内容：

　　秦先生称通过国美在线购买商品，订单号：4081192272。

　　8月21日我在国美在线上订购了该笔记本电脑和一个鼠标。送货的是第三方物流企业，本想先验货后付款的，岂料送货员坚持先付款后拆箱。

　　我一次性pos刷卡支付了3823(其中笔记本电脑为3799元)，拆箱后发现笔记本键盘上的esc键位脱落，且笔记本第一排的键位明显松动，感觉也快脱落，于是当即要求退回。

　　送货员说要走流程，何时能取走破损的笔记本电脑只能等国美在线的消息。当日通过网站提交了退货申请。于8月24日配送员取走商品(笔记本电脑)。

　　我一直关注网站的退货动态信息，发现自23日显示退货申请后，一直没有进一步的信心反馈。多次电话询问沟通在线客服，无果。中间给国美在线也打过数次电话，说在处理之中，但是一直没有进一步消息，也从未收到商家的主动反馈，国美在线的客服总是以“请耐心等待”“请关注网站..”等回复搪塞我，而没有主动为顾客询问商品退货的具体信息，只能等待，没有其他方式等等。直至此刻我的问题一直得不到解决，3799元一直扣押不退款。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间把问题反馈给国美在线方面，截止发稿时间，国美在线方面没有任何回应。

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络购物中的退款难问题一直都是网友投诉的热点，很多网友都质疑为什么付款只要几秒钟，而退款却要几天，甚至几月。虽然我们都知道网购中的退款需要一定的程序，但商家一旦答应了消费者，就要履行诺言，这样才能提高用户体验满意度。

　　据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴，成为网络购物的诟病，是2013年上半年网友投诉最多的十大问题结症。（文/盼盼）