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顺丰优选CEO李东起:生鲜最大挑战是质量管控
发布时间:2013年09月14日 15:49:43

(电子商务研究中心讯)  【本文要点】1、顺丰优选常温与生鲜配送业务分别加速扩张,但因为担心流量过大导致生鲜商品质量下降,所以延缓了天猫旗舰店的开设;2、顺丰优选大力度做生鲜冷链,更长远的目标是将顺丰优选作为生鲜冷链试验田,为B2C企业提供一个生鲜冷链解决方案;3、顺丰优选最近获得投资,可能也是为生鲜冷链布局。

  顺丰投入巨资打造的华东仓和华南仓近日启用,顺丰优选开通常温商品配送城市从9个扩展到37个、生鲜商品配送城市从2个扩展到11个,这距离顺丰优选上线仅一年多时间,也让业界惊讶,顺丰优选为何在低调这么长时间后,选择此时突然业务扩张加速。

  顺丰优选CEO李东起近日接受腾讯科技专访时透露,顺丰优选能快速扩张根本原因是依托顺丰集团的物流基础,理论上只要是顺丰集团能够触及的地方,顺丰优选都可以到达。不过,顺丰优选在扩张方面采取的是保守策略,很多有条件涉足的城市都暂时没有涉足。

  不仅如此,在将生鲜商品配送城市扩充到11个城市的同时,顺丰优选原本同期登陆天猫开设旗舰店,李东起也暂时放缓了这一步伐,原因在于,顺丰优选担心来自天猫的流量过大。

  这似乎是一个悖论。其他B2C网站都感叹流量不足、订单不多时,顺丰优选为何会担心流量突然太大,导致可能带来的订单过多?

  李东起对腾讯科技讲述了其中缘由:顺丰优选主要瞄准的是生鲜冷链领域,食品尤其是生鲜是非标准产品,对品质监控和控制有严格要求,且对客户感知、客户体验非常重要,一旦处理不好容易失控,可能对企业引发灾难性影响,顺丰优选涉足冷链领域必须慎重。

  李东起介绍说,顺丰优选内部特别强调,商品质量管控、包括食品安全是第一位,品质要有一致性,整个物流环节也必须把控好,在这些基础上,顺丰优选才要去尝试提升毛利率和盈利效率,把整个成本控制好,每一步走得稳健,顺丰优选才可能少走弯路,并最终走向盈利。

  相对其他行业,做生鲜冷链有一定的门槛。顺丰新仓库与北京仓一样分为5个库区,包括常温区0℃-30℃、冷藏区0℃-8℃、冷藏区8℃-10℃、冷冻区-18℃、恒温恒湿区15℃-18℃,并配有-60℃冷冻柜。跨度达90℃的温控区间,可满足全品类食品的存储要求。

  顺丰优选称,生鲜类食品将实行“全程冷链配送”,即当商品离开库区后分拣和包装操作场地具备温控条件、装入温控箱运输、收派员将商品装入保温袋上门派件。所使用的温控设备包括冷藏箱、冷冻箱、冰盒、冰袋、保温袋等,可有效降低商品在运输途中损耗。

  顺丰优选此次开通生鲜商品配送城市有慎重选择,北京、天津、嘉兴、上海、苏州、无锡、杭州、广州、深圳、东莞、佛山11个城市对生鲜的需求大,而且距离仓储的位置近。如嘉兴位于上海、苏州、杭州正中,仓库紧邻乍嘉苏高速,广州仓紧邻广园高速路。

  当然,顺丰投入如此大力度做生鲜冷链并非是仅仅为顺丰优选服务,顺丰第一层考虑是将顺丰优选作为自身业务增长点,第二层考虑的目标更大,是将顺丰优选作为生鲜冷链试验田,为B2C企业提供一个生鲜冷链解决方案,并在快递行业建立新的标准。

  李东起并不忌讳谈及顺丰这一目标,李东甚至起很乐意提及这一话题。李东起对腾讯科技表示,只要顺丰优选在这11个城市生鲜冷链测试成功,顺丰在年底前就可能将这一解决方案开放给行业,甚至餐馆也可以通过顺丰冷链解决方案进行羊肉配送。

  最近顺丰获得来自元禾控股、招商局集团组成财团投资,出让了不超过25%的股份,此交易有望成本年度人民币股权投资市场最大交易之一。顺丰成立几十年,是第一次启动如此大规模融资,这笔融资的一部分或许也是为生鲜冷链布局。

  顺丰优选CEO李东起

  李东起并不太愿提及顺丰融资用途。李东起仅表示,顺丰会继续加大对生鲜冷链领域的布局,在相应设施、人员配置完毕后,顺丰对生鲜冷链的配送不会局限在目前这11个城市。以下是专访顺丰优选CEO李东起实录:

  腾讯科技:顺丰集团近日宣布投入巨资打造的华东仓和华南仓正式启用,顺丰优选开通常温商品配送的城市从9个扩展到37个、生鲜商品配送城市从2个扩展到11个,感觉这次扩张的步伐挺大,为什么在这个时间突然加速扩张?

  李东起:顺丰优选使用的是顺丰集团的物流资源,顺丰在全国有很多物流配送服务网点,严格意义讲,顺丰优选可借助顺丰集团的资源将配送扩张到上百个城市。所有外人看觉得我们扩张速度比较快,从我们自己的角度看,顺丰优选在扩张方面还是比较保守的。

  比如华东仓启用后,周围10个城市都可以开,但我们担心会有一些问题,可能年底再把周边城市也覆盖过去。顺丰优选之前虽然在北京开仓,也是从今年3月26号到9月之前一直没有再动,只是在7月份把冷链开到天津,这个也是个试验过程,我们在了解市场。

  这段时间上海、广州、深圳对顺丰优需求量大,顺丰优选在这些地方常温商品订购方面不错。客户也在问,顺丰优选什么时候能把生鲜开过去。所以顺丰优选扩张也具备一些市场基础。

  为筹备此次开仓,顺丰优选这半年做了大量工作,集团在仓库和物流方面一再进行尝试,确定范围商品,即使今天开了这么多城市,我还是怀着比较忐忑的心情,因为突然间两个仓要开,突然间这么多城市都可以送,我不知道明天会不会很多投诉上来。

  晚上送货需求不到10%

  腾讯科技:我本人也经常收到一些生鲜商品,最大问题是,由于对方经常将商品送到公司,我很少及时去取,很容易放坏,有没有好的方法解决类似我这种用户的问题?

  李东起:我们前一段时间也一直论证,一旦做B2C,尤其做到生鲜冷链,从物流从宅配角度讲,对预约和商品送达的要求会比较高。这个问题现在依然还在改善。这个问题普遍有这种反映,因为生鲜可能跟一般商品不太一样,有一定时效要求。

  像顺丰优选也会在天猫开店,不过,我们很担心天猫给顺丰优选一下子带来太大流量。顺丰优选现在也在不断总结经验,根据客户需求和特点,尤其是生鲜特点来总结。

  顺丰优选在北京做得相对可以,在多数情况下送货还比较稳定,但对办公地点不太确定的人,就像你和我这样的人,送货在预约准确性上还要提高。

  腾讯科技:很多人白天在公司上班不方便接收商品,晚上是比较好的送货时间,上班族一般都不外出,是不是晚上送货可以很好的解决及时收货的问题?

  李东起:这个在改善,因为牵扯到服务时间,我们也在统计,真正晚上六点钟以后客户需求反而真的不是很高,这个出乎我们意料之外,我们想着这种生鲜食品类东西应该是下班需求比较高,现在这个比例不到10%。当然这个需求出来我们还是会去做调整。

  腾讯科技:顺丰优选有很多季节性水果及其他商品,有消费者反映,如前面一直体验很好,但后来却发现体验差,可能是商品到了末期,顺丰优选有什么好办法可给用户更好体验?

  李东起:水果类商品有时令性限制,我举一个例子,我们采的荔枝和龙眼,到后期提前就停了,因为到尾货时就比较差,虽然也是从树上摘下来,再比如菠萝,我们是从台湾批发,批发到后面也有问题。生鲜这种非标准产品质量把控和季节是生鲜电商很大挑战。

  最大挑战是商品质量管控

  腾讯科技:1号店、京东也发力生鲜领域,顺丰优选一直瞄准这个方向,目前最让您头疼的是什么,生鲜从2个城市扩展到11个城市,这种问题可能越来越多反映到你们运营中去。

  李东起:食品尤其是生鲜是非标准产品,它的品质的监控和控制,无论是从商家还是消费者有差异,怎么样做好管控是个难题。第二对于生鲜,尤其是冷冻商品服务比较难,因为它有相当温度的要求。

  为什么很多人做起来非常困难,客户送达和拿到手上,这个不是商品质量,而是服务质量,这很重要。因为这个东西过去没有大规模推给客户,客户感知、客户体验非常重要。

  做起来以后会看到,在做食品时从商品本身是有三种特性,冷藏、冷冻和常温。未来在真正服务方面,这三种商品物流的处理方法不同。

  实际上不同商品可能到客人手上不一样。生鲜类商品比较高物流成本是要被大家共同分担。好在我们试到现在,大家对生鲜物流付费还是可以接受。

  反过来讲,说到我们内部,最大挑战是商品质量管控,包括安全。食品安全是第一位,还有品质一致性,生鲜是非标准商品,这是我们很大的挑战。还有挑战是整个物流环节要做好。

  第三个挑战就是我们怎么样能够提升毛利率和盈利效率,因为这样才能更好地把整个成本控制好,因为做一个企业最终还是要盈利。

  腾讯科技:做冷链从2个城市到11个城市之后,风险控制应该是最大问题,要是稍微把握不好,比如说退换货一高很容易失控。

  李东起:这是两点,生鲜商品是没有退换货的,要在线支付。凡是生鲜类商品,除非能看到质量问题,正常情况下,尤其是冷冻商品不可能拒收或者是退换货,这是一个服务标准和行业标准的问题。因为这个东西任何一家都是不可能做到的。

  怎么样能够把这个问题解决呢,一方面我们把产品和服务质量做好,一方面在消费者心中建立信心,比方说你把这个东西做好,使得用户有重复体验,认识到顺丰优选品牌值得信赖。

  很多C2C平台,像生鲜都是接受预先付款形式,我不是特别担心大家退换货,如果都是在线支付或者是预先付款,这个风险就会比较小,反而自己是要把自己的商品把控好。

  腾讯科技:顺丰优选在2个城市开展冷链服务时还相对可控,这么多的城市人员么去调控?

  李东起:顺丰优选在物流方面使用的都是顺丰集团的人,我们已经测试了很长时间,如果是优选我是没有能力一次开这么多城市,我一定要一个城市一个城市去开,只有在顺丰集团,我们在华南从广州这个仓出来后,顺丰通过广州整个干线的安排,时效和末端所有收派员的工具。从嘉兴那边我们也是测了半个月,这完全是顺丰的实力。

  顺丰冷链解决方案将对外开放

  腾讯科技:相比顺丰之前的配送标准,现在顺丰配送顺丰优选的商品要求会更高,也会对顺丰配送提出更高的要求,怎么解决这一需求?

  李东起:对,必须不同,要不然顺丰优选的配送早就从顺丰体系中分开,顺丰测试了很久,包括工具、保温箱、最后一公里,为什么没开100个冷链,只开11个冷链,就是因为集团也是在一个地方一个地方配齐,配齐了才敢开,没有配齐就开通是自己找麻烦。

  我还是那句话,外人看从顺丰优选从2个城市到11个城市是很大飞跃,我们已一再筛选。比方说华南仓才开4个城市,理论上讲,中山、惠州都没有问题,但我们还是觉得先保守。

  从顺丰集团的角度来讲,开37个城市,73个城市都没有问题,因为常温商品对顺丰来讲更没有问题,但我们依然把它控制在37个城市,在一定范围之内,我们觉得还是保守比较好。

  腾讯科技:顺丰集团的确像您说的不仅仅想要做一个电商,更大目标是做电子商务之外,给那些电子商务企业提供一个服务,预计什么时候开放冷链服务?

  李东起:顺丰这个冷链解决方案只要我们在11个城市试通,就会给所有用户开放。年底之前任何生鲜用户都可以用这些解决方案。像一些餐馆也希望我们去做羊肉配送。

  顺丰冷链解决方案开放有三种可能性,一种可能性是说入顺丰的仓,因为现在仓库不是优选的,是顺丰集团的,就是说从仓库里面可以给你配。

  第二种可能性是有自己的仓库。如果需要配的话,顺丰只是给你收件,利用现在宅配的能力去配。第三种方法就是C2B模式,在农场或工厂直接发货,满足一定包装和温度控制标准。(来源:腾讯科技 文/雷建平)

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