(电子商务研究中心讯)　　(中国电子商务研究中心讯)2013年11月14日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对尚品100的投诉称怀疑其出售假货，质量问题不予处理。

 (注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户的投诉内容：

　　林小姐称通过尚品100购买商品，订单号：14970。

　　我于2013年10月17日在尚品100网站上订购了一款牛奶白滑系列美即面膜。当月23号收到货物，由于是上班时间当时简单的检查了下外包装没问题后就直接签收了。但是过后取出后发现里面都是湿的，而且灰尘水泡很多，里面还有一包是破损的，面膜都已经暴露部分在外包装了，重点是所发的款式与本人订单不符，收到的货是海洋冰泉系列的。

　　当即与客服联系，客服说他们的货是百分百正品，还让我填写退换货申请表，告知3天后等通知。26号收到短信告知无法退货，此款面膜是随机发送，完全忽略质量问题，还说是售前客服没有跟我沟通好。11月2号便一个QQ跟售前客服确认过此款面膜是可以选择的，牛奶白滑和海洋冰泉两种系列有不用的订单可供选择。然后QQ上和售后客服解释也一直推脱是供应商的责任，面膜是随机发送。

　　拨打网上客服电话一直没接，于是按照快递单上的电话打过去问供应商，那边却又说是他们只负责发货，所有的发货都是按照尚品100给他们的单子配货。28号又在此跟客服联系，客服回复要再帮忙审核可是迟迟没有答复，然后QQ就一直没在上线。11月4号重新加了另外一个售后客服也是遇到一样的问题，然后说牛奶白滑面膜已下架，本人当即登录其网站，产品并未下架，两个系列的均还可以下单，与之辩解可是所有留言都不回复，还把QQ给拉黑了。

　　对此过程及处理方式提出如下投诉：1、尚品100网站货物包装完好，但内部货物污损，我认为其存在借用网购销售残次产品的嫌疑。2、尚品100推卸其对商品及客户应承担的质保责任，让其提供订单上备注随机发送的字眼确一直提供不出来，3、网站上写30天无条件退换货，可是面对我这种质量破损，货物发送的确连退换都不予处理。4、承认是他们的责任却有推脱，推卸给厂家，还让我们消费者来承担，电话，QQ又不接，还直接把人给拉黑。

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

　　据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴，成为网络购物的诟病，是2013年上半年网友投诉最多的十大问题结症。

　　为了方便用户及时反馈电子商务交易中出现的问题，中国电子商务研究中心开通新浪微博投诉通道，欢迎@电商维权顾问。(文/盼盼)