(电子商务研究中心讯)　　(中国电子商务研究中心讯)2013年11月14日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对聚尚网的投诉称账户被盗客服表示网站不负任何责任。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户的投诉内容：

　　韩小姐称通过聚尚网购买商品，订单号：DD20131031C1C8D。

我是2013年10月31日在聚尚网上下了一个订单，购买的是一件羊绒衫，用支付宝支付。2013年11月3日收到货，发现尺寸不合适，11月5日用快递寄回该网站申请退货。

　　11月6日网站收到退货，将款项直接打至我的聚尚网的账户里。7日晚准备登陆网站申请提现，输入密码，一直显示密码错误，当时怀疑网站是否进行更新升级，我通过邮箱想找回密码，但邮箱一直未收到邮件。输入手机号，网站提示手机未绑定。最终因输入次数过多账户被锁定，必须等到第二天才能登陆。

　　等到第二天8号上午9点半客服工作时间打电话至聚尚网客服询问，客服当时立即告知账号已被盗。盗窃方通过盗号登录网站，早已将密码修改，且绑定了他自己的手机号，盗用了余额。我质问客服为何我7日晚通过邮箱找回密码，但是邮箱未收到任何邮件。客服回答，因为我的账号被盗了，盗用方更改了我的邮箱所以导致我的邮箱收不到信件。但事实上我今天通过客服给的重置密码进入网站后，发现我的邮箱根本没有进行过任何修改，但是7号晚上点击“输入手机号找回密码”，网站上弹出的框显示手机未绑定，再“通过邮箱找回密码”，邮箱里也同样收不到任何信息。客服电话中告知盗用方在退款完成当天即6号晚上就已经申请提现了，即6号就已盗用账号，绑定了手机号，进行提现。

　　我的邮箱是一直是验证过的，但11月6号至8号这个期间，没有收到该网站的任何提示信息，导致我没有及时发现款项已被盗的事实。网站客服表示该款项无法进行拦截，因为已于8日早上8：59分打至对方账户。客服告知该损失应当由客户自己负责，因未绑定手机号。现在绑定的手机号已经是盗用方的，客服说让我尽快提交自己的身份证件信息才能修改手机号。质疑：该网站存在重大安全隐患，未进善良提醒之义务及时提醒用户信息已更改。且发生款项被盗事件后，该网站一幅不负责任的态度，直接表示无法解决，将责任推给用户，要求用户自己吃进损失。

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

　　据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴，成为网络购物的诟病，是2013年上半年网友投诉最多的十大问题结症。

　　为了方便用户及时反馈电子商务交易中出现的问题，中国电子商务研究中心开通新浪微博投诉通道，欢迎@电商维权顾问。(文/盼盼)