(电子商务研究中心讯)　　2014年1月28日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对聚美优品的投诉称虚假承诺。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为用户投诉内容：

　　顾先生称于1月20日在聚美优品网购买COACH麦迪逊真皮长款钱包一个，订单号为91509793，聚美优品官方承诺12小时之内发货。

　　1月21日上网查询，显示已通过顺丰速递发货，运单号码205818076136。之后两天，在顺丰速递网上一直查不到该单号物流，致电顺丰表示该单号不存在。

　　我于23日联系聚美优品在线客服，当时客服表示已经发货，并且内部已经协调好，保证我在1月30日之前收到货物，如有其他情况，会有相关人员联系我进行说明。

　　顺丰速递的通常到货时间是一到二日，到1月25日，我上网查询，仍然无法查询到该物流单号的任何记录。我再次联系聚美优品客服，对方表示该款货品保证会在25日0时以前发出，按照顺丰速递的速度，我应该能在年前收到(此时口气已经改变)。

　　此后我每日联系聚美优品在线客服，均信誓旦旦表示货物已经发出，已经帮我协调，并且核对我的联系方式，表示会有专人和我联系，让我耐心等待。

　　直到1月27日，我下单已经第七天，聚美优品“发货”也已经第六天，顺丰速递方面仍然无法查询该单号的记录。

　　我再次联系聚美优品客服，对方仍然坚持货物早已发出，已经由快递员取走，但同时告诉我，由于快递不再收件，年前到货无望。

　　与此同时，我下单到现在经过了七天，从一开始保证到货，到后来保证发货，到今天无法到货，期间都是我联系聚美优品在线客服，而无任何聚美优品相关人员向我说明情况。

　　我选择在聚美优品网站上购买此包作为新年礼物赠与他人，是基于对该电商平台的信任，针对以上情况，我投诉聚美优品网站：

　　1、虚假发货，侵犯消费者的知情权。顺丰速递是国内口碑和速度一流的快递公司，从未出现发货六天还查询不到物流情况的先例。

　　2、对消费者虚假承诺，从而事实上剥夺了消费者的选择权。如果在我一开始联系聚美优品时，客服能够告诉我做不到他们所承诺的12小时内发货，我将会选择其他途径购买。而聚美优品偏偏信誓旦旦表示保证到货，并有专人说明情况，结果导致此新年礼物无法成为新年礼物。

　　我要求聚美优品网站：1、对此商品做退货处理，并承担我寄回商品产生的费用；2、对虚假发货的行为作出书面道歉，在网站首页撤下“闪电发货”这一欺骗消费者的幌子。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与聚美优品处理，截至发稿前，我们街道该网站的反馈称经核实，偶遇第三方卖家货物已发出，但是快递运输额包裹被警方查封了，导致货物有所延迟，目前已向客户致歉并解释，已为客户办理退款。　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，聚美优品是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《账户被盗成常态化妆品售假投诉剧增聚美优品为何如此？》(详见：www.100ec.cn/zt/jmyp/)

　　鉴于近来微信、移动购物的普及，中国电子商务投诉与维权公共服务平台向广大网购用户征集涉及手机和pad移动互联网端，微信(扫二维码、公众账号等)、微博、智能电视(电视购物以及智能互联网电视购物)的投诉案例，如果您在以上购物中遇到任何不愉快购物经历均可发送至tousu@netsun.com。 (文/言回)