(电子商务研究中心讯)　　汽车O2O模式的引流作用不可小觑，但分析现状，这种模式目前还缺乏良好的线下体验，品途网特约作者陈仲基于15年的后市场实践经验，总结出汽车服务O2O模式落地的六大系统。

　　汽车服务020模式，近两年开始发力了，但主流是消费导流、点评，似乎找不到体验信息。本来，汽车服务蛮适合020的，因为，行业杂乱，消费体验无从谈起。有人说，行业特性之一就是车主消费固定化，其实，这是表象。配件猫腻，价格陷阱，美容夸大，预付款不到店，这些司空见惯的烦恼，当试错时间成本、经济成本过高时，还指望车主不做熟吗？

　　导流了，的确方便车主，但并没有提升车主的消费体验，他还是如惯常接受同样如一的服务。点评反馈，仅是客户管理技术，其实，车主已经用脚投票了，并没有拉动消费创新。

　　行业媒体人朱伟华观点：目前020模式的导流，并不成功。本人认同此判断，通白说，价格导向、资讯导向，但实在没有抓到要核—透明、放心、性价比。

　　汽车服务可不比餐饮、旅馆、衣饰、电器，后者要么直观(标准化选择)，要么感性(高兴就好)，但前者往往是理性(如养护、维修)、感性消费(如美容、改装)混杂，既有销售(比如保险、用品)、也有技术(比如维修、安装)，还有服务(比如车务)，所以，消费体验“一团麻”，加上逼不得已的生意技巧，很难得到高满意度，只好用赠送、人际、热情补过。因此，020重心在线下的消费体验打造。

　　不过，提升消费体验，首先必需戒除“大而全”的一站式服务，也就是线下专项服务才成为可能。这是大前提，否则体验无从科学建立。

　　接下来就是消费体验系统的建立。笔者曾经就此实战探索15年，归结为“六大系统”。

　　店面环境系统

　　装修高端、大气、上档次，已是模仿性的趋势。软肋不在硬件装修和配套服务设施，而是软实力的消费环境。

　　一站式店或其他类型店，多是丧失第一步的灵魂—–没有个性、缺少特色。

　　环境系统风格应与定位匹配。技术服务的，工业风格主导；美容服务的，注入时尚元素；改装服务的，打造个性潮流；养护服务的，以朴实大方为基调；用品销售的，营造热闹氛围。

　　当然这里还有布局、展示设计，构成了店面环境系统的“视觉”整体。

　　产品品质系统

　　这里不仅限于品牌选择、售后保证，而是品质保证体系、执行机制和合理搭配。产品和项目千千万万但各自为王，尽管店家漂亮口号多，但实为扎堆、散乱，何有系统控制？

　　服务价格系统

　　价格灵活，已是店面的生意经，但前后不一致、不同人不同价，让车主愤愤不平已不是理论。

　　因此，价格明码标示，客户分类管理，同一优惠政策，就是服务价格系统重头戏。别以为简单，对于一般的店面，做到这点现实经营不容易。

　　项目施工系统

　　这块多是店面的强项，但忌：师傅走了，变样了；有流程标准，经验应付，客户不出声就ok了；厂家拼命塞各自的技术服务方案，店家照搬了。

　　店面施工系统还必需由店家梳理，提炼适合店家的施工系统，并且重在“不走样”执行。

　　店面服务系统

　　不知谁提出或引进“全员销售”，笔者在此方向上绝对反对。

　　店面服务系统应包含技术、接待服务、客服的职责，但关键点在于岗位的专与兼、接待服务流程、业务销售链的有机结合，不然，要么全员销售让车主消费有压力，要么全员服务忘了生意。

　　尤其注意店面人员调动、施工进度安排、项目施工质量验收和客户投诉处理。比如，维修完了车里丢了螺丝批，车洗了但不干净，施工插单了但其他车主不满意，车撞了但当场闹。

　　售后服务系统

　　售后服务跟进，已经不会让车主满意，相反店面客服员工久之即流程化了，完全丧失了感性沟通。

　　所以，售后服务系统构建，重点不在流程化、体系化，而是理性上的“感性内容”。这里大有文章可做—–出其不意也。

　　如果以上的观点和提示能接受的话，那么汽车服务020体验就没那么简单，它要比数码产品、衣饰、餐饮、住宿、送餐、旅游等等的消费体验要复杂得多了，不涉足研究透别以为可以照抄成功，不信？等着瞧！(来源：品途网 文：陈仲 编选：中国电子商务研究中心）