(电子商务研究中心讯)　　2014年2月14日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对聚美优品的投诉称账户被盗。

　　（注：网经社配图）

    以下为用户投诉内容：

　　张小姐称2013年12月在聚美优品购买护肤品三件，金额为340元，货到付款，订单号为87342183。拆封后发现产品质量有问题，于是退货，自己垫付快递费14元。

　　聚美收到货之后1月中旬退款348元到聚美余额，后来经过沟通，再次退回6元快递费到聚美余额。现在发现聚美余额里的钱被陌生账号取走。于是打客服电话投诉，客服接到我电话之后马上报出我的所在地及姓名，也了解了取走我账户余额的支付宝账号，邮箱。

　　我咨询这种情况怎么解决，什么时候可以解决的，客服却不能给出回答。

　　客服能根据我的电话知道我的姓名，为什么别人取走我账户余额的时候没有邮箱或者手机验证？而且对方的账户、手机号明显不是我的，这种情况聚美不负责任吗？

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与聚美优品处理，截至发稿前，我们接到该网站反馈如下：

　　2月14号上午联系客户，已进行致歉并安抚，告知客户我司相关部门正在为客户办理补偿。并且告知客户为了保证账户安全联系在线客服提供相关的信息修改绑定手机号。

　　2月17日再次联系客户，客户已经提供信息：中国工商银行卡号。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，聚美优品是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《账户被盗成常态化妆品售假投诉剧增聚美优品为何如此？》(详见：www.100ec.cn/zt/jmyp/)

　　鉴于近来微信、移动购物的普及，中国电子商务投诉与维权公共服务平台向广大网购用户征集涉及手机和pad移动互联网端，微信(扫二维码、公众账号等)、微博、智能电视(电视购物以及智能互联网电视购物)的投诉案例，如果您在以上购物中遇到任何不愉快购物经历均可发送至tousu@netsun.com。(文/言回）