(电子商务研究中心讯)
昨日，国内知名第三方电子商务研究机构中国电子商务研究中心发布了《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf），报告指出，2013年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近97350起，同比增长4.0%。
监测数据显示，2013年电商价格战、“双11”、电商周年庆，均是用户投诉高峰期。在各电商领域中，网购投诉占52.38%，团购投诉占27.53%，移动电商投诉占10.09%，物流快递投诉占了2.24%。而包括淘宝/天猫、腾讯电商、当当网在内知名购物网站，均入选了“2013年度中国网络购物十大被投诉网站”。
从投诉涉及金额方面来看，40.59%的用户投诉金额在100—500元间，占据最大比例；23.49%的用户投诉金额为100元以下；5000元以上的投诉仅占3.77%。从性别来看，在2013全年电子商务投诉中，男性用户占比54.97%，而女性用户仅为45.03%。报告分析指出，这表明虽然女性用户是网络购物的绝对主力军，但是在消费维权方面，女性用户相对较薄弱，遇到问题时，更多选择沉默。
此外，报告通过对淘宝/天猫、腾讯电商、京东、苏宁易购等电商的全年监测发现，退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴成为网购诟病，是2013年网购用户投诉最多的十大问题结症。记者注意到，退款问题、售后服务、网络售假是2013年较为严峻的问题。
“电商企业唯有以‘用户体验为中心’，才能提升用户购物满意度，加强用户黏度，在激烈的行业竞争中分得一杯羹。”中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳认为，中国网购用户规模不断扩大，电商成为用户新的购物领域。然而，由于目前的电商服务尚且不能满足用户日益增长的服务需求，发货不及时、退货缓慢、虚假促销等问题困扰着行业的发展。(来源：《昆明日报》）
