(电子商务研究中心讯)　　2014年5月12日，用户孙女士向“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)发来求助，称在优购网退运费存在霸王政策。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户孙女士投诉事实：

　　订单号：M640502080091

　　在优购买了两件商品(订单号：M640502080091_1；订单号M640502080091_2)，收到货后看到实物，非常陈旧，有些泛黄和脏，就申请退货。在退货之前给商家打个电话询问退货情况被告知退货运费先行垫付，待商家收到货后再连同付款金额一并返还账户。并在优购官方网页上也看到七天免费退货的信息，于是退货了并填写退货说明：衣服陈旧发脏并且有异味。等到商家收到货时仅退还实物金额，没有退还运费金额，于是主动联系商家。商家说运费以礼品卡的形式退还到优购账户，这与先前沟通不一致，并表示这是他们公司的规定。我事先与其客服明明沟通好的，换了个客服又不认了，让商家提供电话录音，商家说鉴定完毕是我的责任，让我维权无路。商家以其霸王政策欺压消费者，夸张宣传，存在欺诈意思，请求核实处理。

　　据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)监测统计，退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴成为网购诟病，是2013年用户投诉最多的十大问题结症。

　　为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验，同时帮助更多用户解决网购纠纷，中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”，并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/海沐森)

　　事件跟踪：

　　日前，我们接到优购网方面的反馈称顾客反映在优购购买的商品有泛黄和脏，申请退货，经过质检发现衣服并无质量问题，所以运费不能以现金形式返还。优购网的做法，并没有违反相关法律和条款的规定，不存在霸王条款的性质。

　　而据中国电子商务投诉与维权公共服务平台咨询律师了解到，《合同法》第三十九条【格式合同条款定义及使用人义务】采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

　　格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

　　第四十条【格式合同条款的无效】格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

　　第四十一条【格式合同的解释】对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

　　并且该律师解释到如果企业在条款中没有对说明事项加粗等明显标识，属于格式条款，也就是俗称的霸王条款。

　　在优购网关于退换货众多说明中有这么一条：

　　C、符合优购网承诺退换货标准的商品，请采用普通快递方式退回，订单首次退换货快递费用一个包裹，优购网只承担最高不超过15元的运费，超出部分将由客户自行承担，优购网收件后经过核查，情况属实会以礼品卡的方式返还运费；

　　据观察，优购网并未对该条中礼品卡做明显标识，属于律师所说的格式条款。