(电子商务研究中心讯)　　一、建立健全多层次、立体式的质量管控体系

　　经多年探索，京东打造了“流程管理部总体协调，业务质控部门各负其责，售后、研发等部门支撑配合”的多层次、立体式质量管控体系。在集团层面，流程管理部对业务质控部门进行虚线业务管理；在业务层面，所有业务和运营部门均设立了质控团队或岗位；另外，售后服务部、技术研发部、用户体验部等多个部门从各自职能角度全面支撑、积极配合质量管控工作。多层次的、立体式的质量管控体系有效保障了公司质控工作的开展和推进。

　　二、不断丰富基于全生命周期的质控手段

　　京东实行对侵权和假货零容忍的政策，不断丰富质控手段，实现了对入驻筛选、日常管理、品质监控、仓储配送、售后服务、用户参与、奖惩措施等全生命周期的全面覆盖。

　　(1)严控资质，把好门槛

　　京东十分重视供应商和商品的准入管理工作。所有供应商和卖家，必须满足注册资金额度、企业注册年限、一般纳税人等条件，并且缴纳一定数额的保证金，才具备入选资格。商品必须满足法律规定的可销售范围，满足京东保质期要求、外包装等要求，才具备入选资格。

　　京东还建立了供应商的资质检查制度。新引进的供应商和卖家，需要在线提交相关资质，在规定时间内盖章寄送至相关品类收集和审核部门留存。合作中的供应商，需每年按时提供相关资质。

　　(2)勇担责任，重视日检

　　京东积极承担起商品日常检测的重任。入库前，对商品进行抽检。入库后，京东委托国际权威第三方检测机构对在售商品进行神秘购买的抽检。根据检测情况，采取整改措施，从而保障较高的合格率。

　　京东还通过系统自动检查、业务部门日常巡店检查、质控抽检等方式，对商品页面进行检查。主要包括商品页文字和图片、内外部链接有效性、商品组合、商品价格和信息等。通过检查及时发现和调整违规宣传的页面。

　　(3)自建物流，降低损耗

　　京东建有国内电商企业中规模最大的仓储物流体系，拥有1万多名仓储人员、2万多名配送员，建有现代化的仓库，先进的配送设施，掌控商品从供应商到消费者的全过程，最大程度上减少商品在仓储配送环节因保管、搬运造成的损耗。

　　(4)提升服务，完善售后

　　京东通过多种手段保障商品质量的同时，大力提升售后服务水平，为广大消费者解决后顾之忧。今年1月1日，京东在业界率先实行“新消法”，比国家规定的正式施行日期提前了两个半月。京东还推出了免费上门取件服务、售后100分等服务，在确认质量故障100分钟内处理完消费者的一切售后问题。

　　(5)创新手段，用户参与

　　京东积极探索新兴技术在质控工作中的应用，创新质控手段。例如，利用二维码实现产品追溯，利用大数据分析实现对供应商和卖家的精细化管理。京东通过有效的激励措施吸引消费者参与到质控工作中。目前，京东已有3亿条高质量的真实商品评论。京东将用户评论纳入到了质控体系，充分获取消费者对产品质量的反馈情况。

　　三、以自营标准对平台业务进行质量管控

　　相对而言，自营电商质量管控工作具有诸多有利条件，京东自营业务也取得了一定成绩。而平台卖家的经营具有很强的自主性，是我国电商质控工作的重点和难点。京东对平台业务采用了与自营完全相同标准，从而大大提升了平台业务质量管控的成效。京东还向卖家开放了仓储体系和物流体系，有效提高卖家商品在仓储配送方面的保管水平。京东将进一步采取切实有效的措施，争取早日实现平台业务与自营业务的无差异运营。

　　四、加强对合作伙伴的培训，实现质控工作的共同发展

　　京东不仅重视自身的质量管控工作，还积极推动产业链相关企业共同参与到质量管控工作中来。京东为供应商和卖家组织了多种形式的品控培训，以提高相关企业的业务水平。例如，在线和面对面的授课式培训，案例分享和知识库等书面培训。京东还开发了供应商管理系统，对供应商进行分级管理，并实行奖惩激励。从而实现产业链企业在质量管控方面的共同发展。

　　近年来，京东质量管控工作取得了一定成绩。然而，相对而言，电子商务还是新生事物，其质量管控的理论方法和实施手段均有待进一步完善，需要社会各界携手努力，共同推进电商质量管控工作再上新台阶，促进电子商务又快又好发展。(编选：中国电子商务研究中心）