(电子商务研究中心讯)　　2014年7月13日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对天猫电器城世纪百诚家电官方旗舰店的投诉称其虚假宣传欺骗消费者。

　　以下为该用户的投诉内容：

　　本人在该店购买了一台三洋DG-F6031WN 6kg超薄全自动滚筒洗衣机，购买之前详细查看了该店介绍的洗衣机各项性能参数，其中有一项很重要的性能指标即机器的能效等级，在该网店有两个地方该店都宣称的是一级能效。

　　洗衣机发过来后，经过售后的安装、试机后准备交付给我时，我在洗衣机的机身上发现了很严重的问题。即洗衣机机身上的能效等级标签，很明显标示的是三级能效，也就是说这台洗衣机是三级能效产品。完全不是店家宣称的一级能效，也不是我需要的一级能效洗衣机。

　　当时我找商家协商退货事宜，而商家居然说这个一点问题都没有，搬出早已淘汰的以前的能效等级宣称该洗衣机以前是一级能效的，现在也可以当一级能效的产品卖。在此情况下我投诉到天猫客服，天猫客服很难打通，也一直未与我联系，拖了近一个月后给我打来电话，简单问了一下洗衣机的一情况：洗衣机是否开箱、是否使用。我很明确告知天猫客服洗衣机到货后我只是检查了外包装是否完好，签收后由厂家的售后开箱安装并试过机，发现问题后洗衣机及包装物一直完好的保存起来，准备退货，并无使用。

　　天猫客服打来电话后并发了一条短信，说天猫客服联系过商家，商品已经拆箱不能退货。要求自行与商家协商，24小时后未与商家协商一致，天猫将直接打款给商家。在这24小时内我又联系了商家，商家还是坚持他们以前的一级能效产品现在也可以当一级能效的卖，坚决不同意退货，协商不成。我把协商结果反馈给天猫，并再次传给他们有关能效等级相差很大的相关图片。但这些意见天猫好像并没有采纳，24小时后天猫还是把我的钱打给商家，看来天猫也无视商家虚假宣传、欺骗消费者的事实了。今后国家也无需再为家电制定能效等级了，产品好不好完全可以由商家说了算。今后网上购物打开包装的产品也不用想着退货了，就是一箱垃圾你也得花钱买下来。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

　　为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/ )，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/远非）