(电子商务研究中心讯)　　2014年7月30日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户黄女士对携程网的投诉，称其欺诈消费者。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　我在携程网预订的汉庭酒店(北京新阜成门店)，订单号246633908，在成功预订，并成功提供信用卡担保的情况下，7月10日入住人准备入住时被告知没有房间，且被携程无故取消。

　　联系客服多次，几位客服态度非常冷漠且完全不负责任，对已经被确认且成功信用卡担保的订单，不给任何解释的情况下无故取消，同时不仅没有积极协助客户解决问题，反而要求客户提供其他信用卡再次担保来预订其他酒店。客服对于客户的质疑，除了沉默没有任何解释，事后也不按客户要求回复及解决。

　　我质疑携程涉嫌盗刷客户信用卡。客户在携程的要求下提供了信用卡信息，在10日下午用尾号2621的信用卡成功做了预授权，对该订单进行担保，网页订单当时显示的状态时已确认，同时客户和客服也电话中确认该订单已担保成功，客服告知可以在次日12点前入住。但入住时却被告知无房。如果携程并没有将该笔预授权用来担保该订单，就涉嫌盗刷客户的信用卡挪作他用，客户的信息和财产安全受到很大的威胁。在携程就此事给出合理解释前，保留进一步追述携程刑事责任的权利。

　　携程涉嫌欺诈消费者和不实宣传。在订单成功预订且信用卡的担保的情况下，客户被告知无房，携程客服没有提及任何关于携程广告里的到店无房赔偿首日房费的承诺，且浪费了客户几十元的漫游费沟通(对客户告知的联系另一手机的需求完全置之不理)。经过此次事件，我们对携程的态度已经远远超出了失望，出离愤怒不足以表达，一度耽误了10日晚上客户的要事，由于愤怒，导致心脏不舒服。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与携程网处理，截至发稿前，携程网反馈已联系用户并妥善处理。

　　据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf )监测统计，虚假团购、团购欺诈、退款问题、账户被盗、霸王条款、发货迟缓、团购售假、发票问题、售后服务、质量问题，成为网络团购的诟病，是2013年用户投诉最多的十大问题结症。

　　为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验，同时帮助更多用户解决网购纠纷，中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”，并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/淡陌)