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途家CEO罗军:“分享经济”哺育出新枝
发布时间:2014年08月18日 09:13:30

(电子商务研究中心讯)  曾经创立新浪乐居,后来又携手易居中国成立了中国房产信息集团,并把这家公司成功带上纳斯达克的罗军,是个偏完美主义的人。

  用户是谁?

  罗军在见到网易科技记者时,从办公室的柜子里掏出收集的一大摞酒店房卡展示给记者看。

  在罗军过去二十多年的职业生涯里,他住过无数家酒店,光是收集的酒店房卡就有一千多张,但罗军发现,旅行住宿过程中的体验不如人意,甚至还有很多痛苦的住宿经历。比如,房间里的空间比较小,一般都只有35平米,如果一家老小出去休闲度假,分住在几个为商务人士而准备的五星级酒店标间里,往往都感受不到家里那种舒适,而且性价比也不高,给孩子热奶、煮粥、洗衣服等等这些也都很不方便。

  “分享空闲房源”的模式正在海外悄然兴起,在2011年,欧美这种业务模式的市场销售额大约有850亿美元,可见这个市场绝对够大,而这种模式是可以被复制的。更让罗军兴奋的是,中国恰好就是空置房最多,旅游人口最多、增速也最快的国家,这两个特征说明中国市场极具潜力。

  同时,长期在旅途中的罗军突然发现,有一种“分享空闲房源”的模式正在海外悄然兴起。在2011年,欧美这种业务模式的市场销售额大约有850亿美元,海外的HomeAway可以让人们出行途中也能享受到家的舒适,而且由于动用的是闲置房源,因此除了更私人、房屋空间更大以外,每天的房屋租赁价会比同等类型的酒店房间便宜。

  更让罗军兴奋的是,中国恰好就是空置房最多,旅游人口最多、增速也最快的国家,这两个特征说明中国市场极具潜力。

  于是,罗军决定把国外这种分享空闲房源的模式引入国内,再加上独特的管家式服务,让闲置的优质房源发挥它的价值,也让中国中产阶级在旅游过程中能享受到家一般的体验。

  “途家网”2011年12月应运而生。“途家”--“旅途中的家”,这个名字让罗军很得意。让中产阶级享受旅行中家的舒适,罗军相信,这就是用户的痛点。

  短短两年,途家网受到了资本的追捧。2012年5月16日获全球四家机构联合注资;2013年2月16日完成B轮融资,两轮融资达4亿元。2014年6月18日获得1亿美元C轮融资。“都是老的投资方在追加投资,新的投资方根本进不来。”罗军对网易科技记者说,在C轮投资敲定前,曾经有投资方为了增加10万美元增持多那么一点点的股份在电话中和他讨论1个多小时。

  伊始:三亚一家家敲门揽生意

  作为在美国纳斯达克敲过钟的人,罗军的履历很光鲜。曾创立新浪乐居,后来又携手易居中国成立了中国房产信息集团,并把这家公司成功带上纳斯达克上市。2011年8月,辞去中国房产信息集团联席总裁的第二天,罗军飞赴三亚,开始游说业主把房子交给他管理,帮助业主出租,出租的收入5:5分成。

  2011年9、10月,罗军穿着体恤衫、短裤、拖鞋,背着双肩包,头顶大太阳,在三亚,开始一家家敲门揽生意。罗军坦言最困难的是心理落差。过去每次出行都可以坐头等舱,甚至还有私人飞机。但在那时三亚,罗军曾经的职场上的那种光环已经全部归零---没有人认识罗军,有知道的人心里也会疑问:是不是被原单位炒掉?这个人会不会是骗子?

  万事开头难。罗军谈下来的第一个合同,是在海南三亚湾的一个老先生。“我去跟他谈理想,告诉他,我想做什么事,能给他多少回报。”罗军说,起初在海南的业主都要求保底收入,比如一个月保底3000元,他跟业主提出按收入5:5分成,不管挣多少钱都给业主分一半,但对方总是会提出质疑:我凭啥相信你能挣到这么多钱。罗军的办法就只有三个字:说服他!

  罗军的口才和说服能力在采访中记者领略到了--他充满激情地描述着途家的未来。同时,百度里“罗军”的相关资料也帮到了他,良好的个人品牌在业主相信他可能不是“骗子”。

  当初第一个签单的那位老先生,到现在仍然是途家网的签约业主,收益不菲。在这位老先生看来,他最大的收获不是出租房产的收益,而是他曾经相信的罗军描述的这件事业,如今真的做成了。

  扩张:三大房源模式

  罗军办公室的一面墙上,全是途家在各地房源代表性的照片,那些风景秀美的图片让人向往。照片旁边的全球地图上密密麻麻的插着小旗子。至2014年7月,途家签约了40多万套优质房源,覆盖了超过138个城市、近200个旅游目的地,另外还有近百万套房源正在洽谈中。

  途家的房源有三个主要的来源:房地产开发商、业主、各地政府。比如,途家与开发商、大业主合作,签订独家的前期合约。开发商向途家一次性购买管家服务,卖出的房子就是带管家服务的,开发商拿到途家网的支持之后,房子就更好卖了,所以开发商也乐意合作。

  一年后,也就是开发商要交房的时候,途家就进入小区,和物业公司一样开始面向业主,给业主一份管家式服务的承诺书。如果业主需要托管经营,还要另签一份执行合同,之后途家就会进入业主的房间,查看房间里还缺什么,可以代替业主补齐所缺的设施,甚至是一些摆设物件。

  与政府的合作就不太一样了。由于途家网的税收都是交给旅游当地的政府,服务员用工也多从当地录用,另外还可以促进旅游当地的房地产销售、增加客房量,在这些好处之下,一些意识超前的地方政府就愿意与途家签订一个整体合约。比如在山东、福建,当地政府都是与途家签订整个省的合约,还有的地方政府是拿整个景区跟途家签约,比如张家界,现在已经有37个地方政府跟途家签约。

  罗军说,途家跟业主的签约基本上都是按收入5:5分成,个别地方的业主采用保底的方式,但跟房产开发商、政府的合作,都不涉及收入分成,这是因为对方得到的好处是显而易见的。比如,房地产开发商的诉求是更好地卖掉房子;而政府的诉求点就是繁荣当地经济、“削峰填谷”提高客房准备量、促进房产销售、增加就业。

  一开始主要是途家去一个个找生意,后来,一些开发商或者地方政府会主动找上门来,但罗军并不会来者不拒、全盘照收。罗军说,为了把房源可能出现的一些不可控问题的概率降到最低,需要拒绝很多房源,产品品质不好的、位置太偏的、配套服务不好的、服务意识不强的,这些都是被途家拒绝的房源项目。

  挑战:用户体验和产品质量

  快速获取优质房源是途家成长的关键,但如果罗军只是简单地把国外那种“分享空闲房源”的模式带到中国,恐怕途家很难发展如此之快。

  小李和朋友们周末一起去途家河北的别墅区住了一晚。几家人一起做饭,打打牌、看看世界杯,感觉非常爽。“有家的感觉,很放松,特别是早上大家一起吃早餐,很美好。“小李和朋友们给这次度假打了4.8分(满分5分)的高分,不过小李有点小遗憾是,做饭的时候,厨房的煤气打火不大好用。后来一打听,煤气灶是途家入驻前别墅精装修时已经存在的。

  多家投资人在看过途家模式后表示,途家面临的最大挑战是如何通过高效的运营和管理,为旅游者提供不输于甚至高于专业酒店服务品质的度假体验。途家未来的表现,取决于其管理业务的能力和产品质量。因为途家独特的租赁模式,对产品质量的控制,相比其他酒店的运营方而言,难度更大。

  这也是途家CEO罗军为什么目前只关注“用户满意度”这个唯一的指标。“销售额和利润什么的,我目前都不care,其他业务负责人自然会去看这些指标。我只关注用户满意度,途家目前平均的用户满意度是4.58分(满分5分),是高于全国酒店的平均满意度”。罗军对网易科技的记者说。

  罗军希望通过一系列的严格的管理流程和管家式服务去确保“产品”的质量。

  一般而言,途家的房源准备部门在拿到新的房源之后,不会立马给游客住,而是要经过近一个季度的准备,包括对房源进行整改和装修,还包括装纱窗、通水电、检查煤气管道等等。即便如此,人们在入住的时候还是会遇到一些小麻烦,比如煤气灶不好打火,小区停水、停电。

  虽然类似小区停水、市政停电,或者有些家电不好用等等这些问题,往往是途家不可控的,但仍然会影响到人们的住宿体验。罗军亲手主抓的“用户满意度”、90%以上的房源获得4.5分的目标,实现起来都不太容易。

  除了这些最基本的房屋基础设施的准备之外,途家规定房间里的口杯上不能有唇印,床单上不能有一根发丝,厨房里的调料包、洗衣机上的洗衣粉都必须是未拆包的,而且房间里绝不能有一个蟑螂、老鼠。要做到这些并不容易,需要流程完善,还需要有复查环节,如果客人发现口杯上有唇印或者床单上有发丝,当事服务员、复查员就有被解雇的风险。

  不仅如此,为了提高罗军要求的“用户满意度”,服务员打扫房间的顺序也跟星级酒店不同,不是打开房门、从里到外逐一打扫,而是在进入房间之后先关门,再开窗兑好纱窗,然后才开始打扫房间,这样的顺序是为了保证景区的蚊虫不进入房间。

  在途家,所有的服务员都是全职员工,而且这些服务员可以“复用”。比如,夏天是南方的旅游淡季,可以用“南水北调”的方式把海南的服务员送到北方;而到了冬天,北方是旅游淡季,可以把青岛的服务员送到南方。

  服务员能接受这种“候鸟迁徙”式的工作节奏吗?罗军并不担心这一点,因为服务员都有五险一金,包住宿,包三餐,有双休,如果是二十多岁的不拖家带口的年轻服务员,大多愿意做这份工作,一边旅游一边工作,南北调岗的时间也不过就是三个多月,很多服务员乐此不疲。

  除了南北调动之外,途家的服务员还可以在区域内调动。比如在一个旅游景区,冬天温泉房热卖,不是温泉房的服务员就可以调到温泉房工作。如果途家新签了某个目的地,还可以从其他区域调来店长助理升任店长。

  不过,这种“复用”的方式显然不可能解决所有问题,但在罗军看来,它可以在一定程度上平衡成本和收益、提高员工的积极性。

  未来:竞争的壁垒有多高?

  客房里配备的管家式服务,既是给途家加分的重要环节,也有可能让途家变得越来越“重”。不过罗军认为,虽然公司在某一个阶段会变重,但长期来看,当SOP(标准作业程序)成熟之后,除了自营,还会有很多合营、加盟,等到途家签约百万套甚至更多优质房源、成为最大的旅游酒店集团的时候,相对于那些传统的自己拥有房产的酒店集团,途家还是一个“轻资产”的公司。

  自营的签约房源,从上到下都是途家自己经营;合营的房源,用途家的系统、流程、质量控制管理;还有一种是挂在途家网上卖,不是途家的牌子,这部分也只做非酒店形式的房源。每个连锁机构都会走这条路,但途家的这条路就相对更有难度,因为每个房源都是不一样的,这就需要一套严格的流程来确保质量。

  这套模式、流程很容易被竞争者拷贝,而且中国市场很大,可以容下很多类似的公司,但罗军认为这并不重要,因为简单的模仿并不会成功。

  罗军说,途家的核心壁垒之一是每个员工对“闲置房源实现其价值”这件事情的理解和创新,二是对资源的占用,任何一家公司都很难在短期内拿到这么多套空置房源,而这些都是先入为主的领先优势。

  “途家的壁垒取决于两方面,一是产品本身,二是快。我们每个季度会调整一次架构、重新制定目标。每个季度都按照一年去规划、执行。”罗军说,“途家的销售早会,是早上7:30开始,9点前结束。当别人还在擦着眼睛、拿着煎饼果子走在上班路上的时候,途家员工已经和客户在一起了。”

  目前,途家还处于“投入期”。对外数字显示,途家的年收入可达到3亿元,但还没有赚钱。罗军认为,“现在还不是赚钱的时候,要规模!”

  途家前两轮的融资主要花在了扩大规模上,而C轮1亿美元融资的大部分资金也将用于扩规模,包括开拓更多目的地合作、投入大量研发用来完善线上线下的用户体验、进行市场培育等等。

  在这个继续扩张的投入期里,罗军还没有急着带领途家考虑是否上市的问题。“只有线上资源的Airbnb估值已有100亿美元,途家不仅有线上,还有线下,未来还有很多想象空间。”罗军说。

  罗军坚定相信,在中国这个肥沃的旅游市场,会有越来越多的老百姓不去住酒店,而是选择这种闲置的别墅、公寓,因为它可以给你带来不一样的乐趣。“你也许无法拥有这个别墅,但你可以享受不同的豪宅。”罗军说,这就是分享经济的价值所在。

  创业团队

  罗军是口才很好,彬彬有礼并充满激情的人。曾创立新浪乐居,并曾经担任纳斯达克上市公司中国房产信息集团联合总裁,如此资深的旅游行业的背景让大把投资方对罗军坚信不疑。作为曾经在美国纳斯达克敲过钟的人,罗对途家的赚钱和上市也并不着急。

  CEO罗军之外的另一位联合创始人,是途家网的CTO Melissa Yang,她是跟罗军志同道合的人,俩人有着共同的职业倾向,都认为分享空闲房源这件事情大有可为。

  在技能上,这两位联合创始人也是互补型的。比如,Melissa Yang在美国度假酒店行业有很深的资历,擅长做系统平台,而罗军对地产、国内旅游、经营管理都有丰厚的经验。

  经过了3轮融资,罗军和管理团队依然拥有对途家网的控制权。

  投资人点评

  国科嘉和投资公司投资经理余翔:

  中国旅游市场的规模在三万亿左右,是个非常大的跑道,有很多创业和投资的机会,未来两个重要的大方向,一是移动化,这一点显而易见,不用多说。二是O2O,这就会涉及到轻模式和重模式:OTA是轻模式的典型,轻模式对产品的标准化,数据的结构化要求很高,比如机票、酒店和景区门票,这几个细分领域OTA容易渗透,尤其是机票酒店,OTA的渗透率超过50%,轻模式的优点是扩张迅速,容易形成规模,缺点是留给创业者的机会不多,容易被行业巨头们击穿。重模式虽然对人力和资本的投入很高,但是不容易被替代。

  途家网从公寓细分切入市场,利用社会化库存,通过自营和加盟结合的方式进行扩张,采用的是重模式,自营公寓需要投入大量的资金、人力、管理成本,但是在服务的品质方面,可以进行有效的控制和管理。在商业行为中,提供优质的产品和服务才是企业生存的长久之道。

  互联网本质上提供的是可以被信息化的服务,解决的是信息上网、信息传播、信息撮合的问题,替代不了实体产品的体验,简单的说,我们住的是酒店,不是互联网,我们吃的是煎饼,不是互联网,对于创业者来说,不要过于追崇互联网思维的泡沫,需要充分注重产品本身的质量和体验,模式固然重要,产品才是决定成败的关键,走多远,看产品。 (来源:亿邦动力)

8月8日,电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载: http://www.100ec.cn/zt/18yhts/),迄今已发布14次,被视为“电商315风向标”,有262家电商成为热点投诉对象。报告发布了多份消费评级榜,共计75家上榜,分别是:1)综合零售电商榜:天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店;2)垂直零售电商榜:贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城;3)进口跨境电商榜:丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际;4)生活服务电商榜:携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车;5)互联网金融榜:拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务;6)电商物流榜:海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

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