(电子商务研究中心讯)　　2014年8月27日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户王女士对优购网的投诉，称退换货遭客服敷衍处理。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　7月15日在优购网购买了一双价值474元的北面户外鞋，订单号: C640711111042_102。

　　由于商品存在瑕疵,故申请换货。换货后发现换来的第二双鞋还不如第一双鞋，遂拒签快递!有圆通快递，物流单号8713757365(即电商始发快递原路返回)至昨天19日电商已收到快递的返回商品,与买家不发生任何使用即消耗关系!

　　优购承诺24小时收到退货商品后进行退款流程!但是至今20号9点30分时退货还没有确认收到退货商品也无法进入到退款流程，据商家承诺的10天退款还有5天期限!试问如果商家拖延到规定日期后是不是可以堂而皇之的钻法律的空子?投诉无门缺少第三方机构的有力监督!优购客服的素质以及处理能力过于敷衍!

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与优购网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

    据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014shyhty.pdf)监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年上半年用户投诉最多的十大问题结症。

　　为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验，同时帮助更多用户解决网购纠纷，中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”，并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。)(文/淡陌）

    事件追踪：用户反应新买的阿迪达斯的鞋子开胶，不给退换货。经核实，顾客6月上旬购买的鞋子发现有质量问题（从图片上来看，开胶问题非常轻微），按照正常的售后流程，可以进行维修，6月18日顾客收到维修后的商品不满意，拒收后给予办理换货处理，顾客于7月2日已收到换货鞋子。

    具体处理情况如下：用户7月11日下单，仓库出货，7月13日用户收到鞋子后不满意，7月15日申请换货，16日仓库发货，7月18日用户收到换货还是不满意，拒收。7月20日优购售后部门收到退货并质检，21日退款成功。其中，顾客反映的故意拖延问题，可能存在误会。因为一般情况下，拒收快递单，物流会在当地放2-3天，延误到了我们质检和退款的时间，而且是我们催促物流发货后物流才将拒收件发出，并没有存在敷衍的情况。