(电子商务研究中心讯)　　2014年9月2日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称空调有异味不积极处理问题。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为该用户投诉内容：

　　王先生称在国美在线购买空调，订单号为5314415096。

　　8月2日空调安装完成后，制冷效果还可以，但是有一些刺鼻的味道。使用了一周后，因为天气热的缘故，空调运行的时间长一些，刺鼻的味道越来越严重。

　　因为空调制冷，房间内要关窗户，所以刺鼻的味道，根本无法让人在屋子里逗留。

　　8月10日第一次电话打给经销商“帝博专营店”，帝博客服说先安排格兰仕售后上门查看。

　　我11号又一次打电话给帝博专营店，催促通知售后人员上门查看。

　　8月14号格兰仕售后上门查看，说空调是有异味，但是推脱是新机器的味道。

　　8月15日我再次打电话给格兰仕售后，要求再次上门确定异味的问题。并且致电给国美在线客服说明情况，并告知客服有可能牵扯到15日退换货的时间，客服明确表示说不会的，并告知电话有录音。

　　我期间致电国美在线客服三次，三位不同的客服人员都是让我自行找帝博专营店，和格兰仕售后协商，并没有对我有任何帮助。

　　8月16日上午，格兰仕售后的师傅再次上门，我装空调的卧室关着窗户，关着门，没有开空调，关闭状态，但是屋子内味道非常刺鼻，打开制冷效果后，刺鼻味道更明显。师傅说确实很严重的味道，不是属于新机器的味道。

　　8月18日我联系帝博专营店，他们一个经理回复我，要等到格兰仕的鉴定报告才能有所解释。

　　8月20日格兰仕鉴定盖章的出具，国美在线承认，商家也同意更换，但是直到8月30日回复没有货，需要等到9月份。

　　对于这件事情，国美在线一直强调的是商家的问题，但是我是从国美在线平台才下单，我需要的是解决问题不是推辞。

　　之后国美在线说商家也可以协调退货，但是我安装空调时支付的材料费和安装费，他们也不同意赔付，完全不职业，不对消费者负责任。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与该网站处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复称此问题已转相关部门核实，但并未就具体处理方案做详细说明，本平台将继续关注该事件发展。

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，电商平台有义务和责任监督商家履行售后服务，并积极协调中间问题，而不是推托这责任，给消费者带来不愉快的购物体验。

　　据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014shyhty.pdf)监测统计，淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。(文/言回）