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【O2O研究】餐饮O2O的轻重模式之差异
发布时间:2014年09月09日 08:58:18

(电子商务研究中心讯)  时下热门的话题有不少,O2O应该算是其中之一;尤其是今年O2O似乎红的发紫,言必称什么什么O2O,或者O2O云云,当然可能与笔者本身身处在O2O这个行业的大环境中有很大的关系。不过笔者认为O2O时代的来临是毫无疑问的。关于众多入口(切入点)的问题,相信已经有很多文章解析过,没有最好,只有更好;此处不再狗尾续貂,只简单陈述一下餐饮这个切入点的概况作为标题的引子。在我们这个民以食为天的国度里,一日三餐是必不可少的。我们可以三天不出门,半月不打车,一个月不买衣服,三个月不旅游,半年不换手机,一年不置办家电等等等各种形式的消费,唯独不能不吃饭,俗话说人是铁饭是钢,一顿不吃饿得慌。甭管你在哪里吃,怎么吃,你都得吃饭,因为这是刚性需求,有这个刚性需求就会有刚需市场,在这个消费频次如此之高的刚需市场里面是最容易产生黏性的。所以就会有众多的创业者选择餐饮作为入口来切O2O这块大蛋糕。

  同时,对于很多切进餐饮的创业者来说,又有两个选择方向:一个往轻模式走,一个往重模式走。虽然同是餐饮O2O,但是却有着本质的区别。轻模式的代表有淘点点,饿了么,美团等,重模式有到家美食会,生活半径,点我吧等,可谓八仙过海,各显神通,都想分一杯羹。

  轻重模式差异对比

  首先,对于餐饮O2O概念,简单来说,笔者认为一定是通过整合餐饮商户在线上(online)建立自己的电商平台,在线下(offline)建立自己的物流配送团队,然后实现线上与线下的互动与链接。

  轻模式的轻就轻在线下没有自建自己的物流配送系统,只是在线上打造自己的电商平台。这里面的问题就是:

  为了迅速的提高订单量,占领市场,眉毛胡子一把抓,只要你能出餐,不论什么样的餐厅、饭馆、黑作坊、小摊主都可以到他们的平台上来。听说最令人惊奇的是只要搭一个帐篷一个人一口锅,就能走马上任,也就是前段时间爆出来的国内众多餐饮O2O轻模式公司违规操作的行为,不管你有没有营业执照,餐饮服务许可证,只要取个好听的名字,就能上线。这是对消费者不付责任,消费者如何信任你,连最起码的信任都没有,何谈顾客忠诚度?何谈客户黏性?至于更多的细节不是本文的重点。

  没有自建物流配送系统并不是真的就没有配送,否则餐饮如何到达消费者手中呢?原来是各签约商户自己的配送人员参与配送环节,那这里面又有什么问题呢?各店配送人员鱼龙混杂,素质参差不齐,有的老板自己上,有的随便招两个人,没有标准,没有统一,没有经过任何系统培训,服务水平整体低下,送餐效率,送餐态度等完全没有概念,重要的是你还无法掌控这个环节,客户体验感可见一斑。等于是把与客户互动和链接的环节交给了一支你无法掌控的杂牌军,那跟前几年很火的许多团购一样,最后会因为线下环节的无法掌控而遭遇滑铁卢。关于线下物流服务这一块还有很多问题,可以择日另文详述。

  正因为没有自建物流的原因,不可能签到好的商户,因为众所周知,稍微好一点的商户都没有自己的外送团队,有也仅限周围几栋楼的距离,大部分都不会花时间精力去不专业的领域做不专业事情,因为不大可能为了和你签约上线而去建一个配送团队。所以会导致签一些鱼龙混杂的小商户,订单量是有,但是客单价上不去,自己本身利润空间有限,能拿多少空间给你?从客单价来看,整个消费群体消费能力偏低,未来的消费发掘潜力有限,如果说对饮食的要求也许不是那么高,那可选择性和替代的空间就很大了。此处无意歧视任何群体,在商言商。

  轻模式好切入,别人可以很快赶上你,甚至很快就超越,你本来的订单量和客户基数的竞争优势就会荡然无存。事实证明,只要有端口、流量、以及客户基数等确实可以快速切入,淘点点就是有阿里系的支撑,迅速后来居上,美团也是如此,最近百度外卖也切入,再一次证明事实,不知道腾讯会不会再一次复制。这一系列成功的切入都得益于他们庞大的客户基础,因为他们都有吃饭这个需求。相对于巨头,饿了么那点客户基础,就是小巫见大巫了,要不被围歼,要不就要改变,所以他们现在迫不得已不得不开始自建线下物流体系了,当然这是后话了。至于巨头为什么不马上切入重模式(这里指的是直接切入,间接投资入股等且不论)放到重模式再讲。

  接下来,我们简单的剖析一下重模式:

  一:线上同样是通过整合商户建立自己的电商平台,不同的是对签约合作的商户都是有一定要求的,最起码的相关执照、许可证必须要有,有一定规模,试题营业店面,小范围内有一定的客户基础和客户口碑,客单价在某个范围值之内,商户需提供或精心制作一份适合外卖的菜单等,以上这些细节对客户的安全饮食是保证,双方的利润空间有保证,客单价也决定了优质的顾客群。

  二:自建物流配送系统,有效合理的划分配送区域。统一招聘、培训、管理送配团队,服务水平整齐划一。自有研发团队开发的后台数据管理和分单系统等,实时掌控配送人员动向,能够有效的把控线下环节。配送团队和客服团队有效配合,无缝连接,既不断层,又能互相监督,客户端的突发状况及时有效传递,能第一时间解决客户的不满,提高顾客满意度。

  三:因为自建团队的缘故,自己的团队,在掌控度方面是比较容易实现的,也就是说在链接线下的顾客群体是及时有效的,这样就更容易产生互动。顾客对统一的,标准化的服务流程,以及人性化的服务态度,是更容易接受的。而且冲在第一线的配送团队还承担了维护餐厅的重任,因为他们是与餐厅打交道最多,关系最密切的双方,这样一来又实现了与餐厅的互动,从而把真个环节实现连接于互动,这是轻模式做不到的。同样也因为有自己专业配送团队的因素,可以把之前很多没有外卖的好餐厅都搬到线上来,好的餐厅的客单价也是利润空间的保证。

  四:相对于轻模式,重模式难切入的原因在于,你有资金,有端口,有流量等等等,你是可以切进来,但唯一的障碍就是时间,商场如战场,战局瞬息万变。时间成本是最大的,对于很多巨头来说,他们有资金有实力,但是唯独时间不够用。冰冻三尺非一日之寒,线下物流团队的建立不是一朝一夕的事情,它需要时间来沉淀,尤其餐饮的配送,还有很多环节需要摸索,人员的问题是很大的一块障碍,中基层管理人员也是一块很大的空缺。所以巨头们应该采取的策略就是曲线救国,即宁愿用金钱来换取时间和空间来赢取战机,也不会直接自己来干这个事,当然你就会看到他们会以战略投资、收购、入股等各种方式切进来。

  最后,笔者认为,与其说本文是想浅析一下轻重模式的差异,还不如说是餐饮O2O的发展方向必然是往重方向走,饿了么就是一个实实在在的例子。其实就目前来看,不论是餐饮还是其他切入点,建立自己的线下团队似乎势在必行,很多时候的障碍都是最后一公里的问题。就好像京东的迅速崛起的原因有很多,但其中自己强大而有效率的配送系统是其主要成功原因之一。所以好多年前笑话刘强东做电商还带着辎重部队的人,现在不得不佩服他的战略眼光,我想这也是他敢叫板说要超越淘宝天猫的的原因所在吧。(来源:亿欧网;文/周宽;编选:中国电子商务研究中心)

伴随生鲜新零售近年来在我国发展迅速,出现了数据造假、资金链断裂、高管离职等不少问题,引发社会各界的高度重视。此外,据电子商务消费纠纷调解平台收到用户维权案例显示,仅2019年上半年共计收到近百起对生鲜电商平台的用户投诉,其中以每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、天天果园八家平台居多。其热点被投诉问题主要聚焦在:商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等这7个方面。为此,我们启动“2019电商系列调查专项行动”之生鲜电商“鲜不鲜”问题调查(www.100ec.cn/zt/19sxds/),如果您有相关线索,请提供给我们。

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