(电子商务研究中心讯)　　2014年9月16日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户高先生对天猫商城的投诉，称天猫商城不合理处理退款。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　2014年8月6日，我在天猫商城买下了一款百威电吉他音箱，8月9日收到商品的时候就发现商品外管已经有了破损，无法正常使用了。当时我就联系了卖家，说了这个情况并且询问卖家是否能够给我换一个，但是卖家一直让我去找快递，之后我找快递后快递负责人说这是因为卖家发货的时候没有包装好，从而导致了商品在运输途中损坏。

　　由于协商未果，我就直接选择了天猫的七天无理由退换货，等我选择退货以后，卖家才打电话给我，先是向我询问情况，然后就说可以给我换一个，但是我还是坚持了退货，在选择七天无理由退换货之前我查看了七天无理由退换货规定，发现我这个情况符合七天无理由退换货的规定，并且商品是质量问题卖家还要承担我退货的邮费。等到商品到卖家手上之后，卖家又在天猫协商页面说我这个商品影响了二次销售不能退，又把商品给我发了回来。之后我就选择了天猫客服介入，在天猫客服介入需9个工作日处理，过了这个期限之后我多次打电话询问客服处理进度，客服总是说让我耐心等待。

　　在等待几天之后客服给我回了一个电话，让我在48小时内出具一个物流证明，我就马上找到了快递，并且出具了证明，等过了48小时后客服又给我打电话说，由于他的操作失误，把相关证明的链接发错了，发的是卖家的，然后又重新给我了链接，让我按照里面的证明出具，我也是立马就出具了。

　　之后过了几天客服给我打电话说，我的这个问题现在正在进展，并且由于我这商品不能以七天无理由退换货的方式给我处理，客服会按照实际情况处理的，让我耐心等待，等到了9月9日客服就给我发了条短信，说我的证明是无效的，让我在24小时之内自行联系卖家，否则就直接打款给卖家了，我随后就打电话询问客服，客服说在我物流证明出具的第二天客服就打电话通知我凭证无效了，说我这个问题他们无法解决。我很怀疑客服是否去验证的凭证的真伪，卖家与客服直接有可能存在某种交易。

　　据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014shyhty.pdf)监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年上半年用户投诉最多的十大问题结症。(文/王溢)