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【O2O案例】报修一站通:像打车软件一样的维修O2O
发布时间:2014年10月21日 18:42:26

(电子商务研究中心讯)  O2O真是一个躲都躲不过去的热词。这不,又得提。别以为你的行业够传统、够蓝领就能绕开它,你好意思?就算你是修修马桶通通下水道的,也得赶紧来O2O!

  要抢单的维修网站

  报修一站通成立于2013年8月,最初以与线下维修商合作的模式试水维修领域O2O,曾受到过不少投资人以及创业媒体的关注。经过一年的行业摸索,报修一站通在传统O2O的模式基础上又发展了直签维修师报价抢单的模式,构建了一个区别于传统维修公司的全新线上报修及维修调度平台。

  报修一站通的维修服务涵盖了手机、家电、水电、家具等日常生活的各个方面。用户登录官网,按照提示填写报修单并提交,再由维修师或合作维修商接单后做出评估报价;用户可根据报价和接单人的维修记录、用户评价来选定维修商;待维修人员上门完成维修后对维修人员做出评价。“以前都是以合作维修商为主,现在正在发展直签维修师,”报修一站通创始人许坤补充道,“目前直接签约了30多个维修师,在中心城区实验了这种新的模式,效果不错。

  报修一站通目前以直签维修师和合作维修商双模式运作,“我们正处在从O2O(线上到线下维修商)转向P2P(报修用户到直签维修师)的过程中,现在报修单量还不算大,也签不了太多师傅,所以之前O2O布局的维修商也在继续合作。目前中心城区已经基本覆盖了直签维修师负责接单维修,像青浦、南汇这样较偏远的地区我们暂时还没师傅可以及时赶到,仍以与当地网点合作来解决。等发展到一定阶段后,会以签约师傅接单上门为主要运营模式。”许坤说。

  直签维修师建立评级制度

  一提起维修公司,大多数人脑海里浮现出的第一印象一定是“不靠谱”。就用家电维修为例,上门维修人员技术参差不齐、没有统一标价的维修零件、上门费检测费随口要价等等问题几乎成了“行业准则”。许坤透露:“自从我接触维修行业以来,发现了很多有意思的事。比如,九成以上的维修师傅名片信息与本人身份证信息不相符。用户凭师傅留下的名片能不能再找到他,全凭运气了。师傅如此,维修公司也是一样。在网上搜索结果中最前面的三五家其实都是同一拨人在做,他们每隔一段时间换一个名头。”

  维修公司和从业人员打一枪换个地方,抱着全身而退的心态在提供服务,这样的服务当然也就没有良好的质量和体验可言了。许坤想做的,是让报修一站通成为行业中的新角色,由这个平台来担负起把关直签维修师服务水准的职责,并建立内部评级制度,鼓励师傅养成以服务建立信誉的概念。

  在国外,已经有成熟且良性运营的维修O2O平台,报修一站通是否会照搬国外的模式呢?对此,许坤解释:“就维修从业领域的整体情况而言,我国的情况与国外差异极大,用户的心态、认知和国外也有较大差异。因此,把国外线上维修公司的模式照搬过来不一定可行。”

  国外针对维修从业人员的正规背书和相关资质认证体系比较健全,公司聘用维修师有据可依。而在国内,证书和资质认证的水分比较大,想聘用到真正有技术的维修师就必须另想办法。“先试用!”许坤说,这是报修一站的解决方案:“我们会给新人几个单子做,如果修得又快又好,客户反馈也很满意,那我们基本就能把他发展成我们的直签维修师,之后平台上的单子就会优先分给直签维修师来接。”在平台上,维修师获得的用户好评越多,能接到优质报修单的机会就越大。相反的,如果平台在用户回访中发现某位维修师的工作完成质量不高或服务不好,那么他能接到的单子就会越来越少。

  维修服务可追溯

  报修一站通运用微信开放端口做了二次开发,在直签维修师的微信上实现了完整的订单推送、接单、反馈等功能。平台收到报修单后,会通过微信定位将这个报修单自动推送给距离最近的3-5个维修师傅。推送前会有一个系统自动鉴定的过程:经过公司考核、技能与报修需求匹配、距离近的直签维修师才有资格接标,直签维修师间的竞标机制也大幅提高了用户对订单的响应速度。“目前每日单量在40-50单,由于现在我们的覆盖面还不够广,有些偏远的单子暂时不能接,在有资本注入后,我们将首先对日单量进行提升。现在在中心城区,一个报修单平均5分钟就能成功被接单,别看我们现在维修师傅还不多,但响应速度是非常可观的。”许坤说。

  互联网将信息环节压扁是各个行业领域都有目共睹的,将之挪用到维修领域,可以压缩的空间也非常之大。“转包”,在传统维修行业中是对用户和维修师傅都很不友好的一种现象,据业内人士透露,每一层转包都会被分掉近一半的利益。比如一个报修单A公司开价300元,再五五分成转包给B公司,B公司再从市场上找到维修师傅上门维修,B公司再与师傅五五分成,最后维修师傅一单能拿到手的可能只有70-80元。“我们就想打破这个层级,把维修师傅和报修用户之间的过程压扁,用实打实的服务和价格维护双方的利益。”许坤说。

  除此之外,传统维修的转包现象也带来了服务信息不可追溯的问题,报修用户若对维修服务有异议,很难再找到当初的维修师傅和维修公司进行维权。报修一站通针对这个痛点也给出了解决方案,在直签维修师时,报修一站通会对每位维修师进行严格的身份认证,避免维修师用虚假姓名、虚假联系方式签约平台。直签模式保证了平台每一单维修都有记录可追溯。报修一站通本身对用户就是一个承诺,作为一个着力打造自身品牌的互联网创业公司,不会也不可能像传统维修公司一样频繁更名换姓,“我们希望能以身作则,在这个目前比较混乱的行业里带头做一些梳理和标准。”许坤说道。

  几经调整P2P是新方向

  “刚开始的公司定位比较大。”许坤回忆,“我们当时在做一个‘中国信用录’,有点类似点评网,让用户在线上点评各种产品和服务。不久后我们就发现平台内容涉及面太广,不够精准,也不好做规划。后来结合考虑市场现状和需求,决定单独拿出维修来做垂直细分。”

  最开始时,许坤选择将线上平台与线下维修商打通,尝试着做出了报修一站通。“当时也是觉得O2O的概念比较新吧,但做了一段时间以后发现维修行业其实并不适合这样做。”许坤发现,一家家与维修商合作难度很大,不仅很难评估维修商的服务质量,还不能对维修商的转包行为做有效的监控。“而且有些维修商还是在接单之后临时在市场上找维修师傅,中间还有可以压缩的环节。”他说,就这样,维修一站通在今年8月引入了新的P2P业务模式——发展直签维修师。

  许坤还提到报修一站通近期正在寻求新一轮的投资:“创立一年来,我们用合创团的几十万元种子资金摸索出了现在的模式,也明确了具体的发展方向,目前正在寻求新的投资。报修一站通会着力壮大直签维修师队伍,迅速扩大服务范围。在资金的支持下,上海的签约维修师规模将在短期内达到500-1000人,平台的日接单能力也会因此大幅度提高。”

  把维修领域作为切入点,今后会再向其他生活服务领域拓展,这是许坤和他的团队对未来的规划。目前报修一站通以向维修师收取一定佣金来维持正常运作,但互联网思维的精髓还是要免费。许坤表示,今后平台的基本功能会对维修师和用户免费开放,盈利模式将向开发其他增值服务方向发展。“现在的报修一站通就是公司的一块试验田,把整套的运作模式,特别是对服务人员的调度模式建立起来。在搭建和调整好人员调度、订单处理、内部评级等操作流程后,报修一站通会涉及零配件、家装、家政等更多服务内容。”许坤说。(来源:上海商报 文/周傲)

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