(电子商务研究中心讯)　　2014年11月26日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户钟女士对天猫的投诉，称售后问题推诿责任。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　我于2013年12月13日在天猫购买了一台“能率燃气热水器GQ-1680CAFE 16升”，订单号: 480908900245594。

　　因装修于2014年8月才进行安装，按照三包政策，是以安装之日起开始计算三包时间。

　　2014年10月发现此机外壳开裂，反映给网店。对方让我们联系广州这边能率的指定售后维修，结果广州能率售后上门检查后表示其解决不了这个问题。

　　我们再次反映给网店，网店又让我们打能率上海总部的电话(02158348159)反映情况，打了以后能率总部又把问题转到广州售后这边；广州售后最终向我们表示，他们跟厂家沟通过，没有配件无法维修，让我们还是找网店解决。

　　此情况已经向天猫热线投诉再三，但天猫一直没有给出解决方案，而能率官方旗舰店给的解释是：他们的机器外壳正常使用情况下是不会产生其他变化的。他们靠一句“不会产生其他变化”，就推脱所有责任！“不产生变化”毫无证据可言。

　　第一、因为装修还未完成，这机子一直未开通用过；第二、他们能率的师傅上门看过，如果是人为造成，早就会指出。这个问题是不是人为造成是可以检查的；第三、机子外壳破损，完全属于售后范围，多方投诉至今能率方面都没有反馈；第四、附件照片是2014年10月拍摄，此机子外壳裂痕有越来越大趋势。

　　据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( http://www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。

　　据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年上半年用户投诉最多的十大问题结症。(文/淡陌）