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天猫家装O2O调查:家装e站快速发展存隐忧
发布时间:2014年11月30日 10:20:52

(电子商务研究中心讯)  从成为阿里巴巴O2O模式战略合作伙伴、被上市公司金螳螂收购,到“双十一”成交额破亿元,家装e站今年可谓快马加鞭。

  “2015年家装e站计划在2000个城市开设体验店,在全国的重点城市建设50个中心仓,让F2C的模式覆盖到家装e站所覆盖的每一个城市。”对于未来,家装e站显得雄心勃勃。

  但是,在快速发展的背后,问题逐步浮现出来。

  “家装e站的核心竞争力是对中小家装队伍的整合。”一位业内人士在接受《中国经营报》记者采访时称,“但随着家装e站的快速发展,他有能力管好这么多新增的人员吗?”

  这也是业内普遍的疑问。有分析师向记者表示,最终还要看他们管理的能力如何。“家装e站的模式与齐家网不同,他们需要对旗下的施工队进行足够的管理,确保服务质量。”

  这将成为该公司能否在快速发展中站稳脚跟的关键。网络是一把双刃剑,既可以让投资者快速接触服务商,也能快速将他们抛弃。

  快速发展

  “双十一”,让很多人看到了家装行业O2O模式的潜力。

  家装e站可谓占得先手者,“家装e站是最早部署天猫战略的企业,这样一家互联网家装公司,两年前还是行业的‘另类’,如今依托天猫已完成逆袭,形成自己的品牌影响力,截至目前,已在全国签约了260多家城市,迅速布局全国家装市场。并被装饰巨头金螳螂10亿元收购,成为金螳螂旗下品牌,在天猫上的销售额实现季度过亿元。”在宣传稿中,天猫如此介绍家装e站。

  而家装e站在今年“双十一”的表现也令人惊讶,成交额破亿元。

  它的模式其实并不复杂,简单来说就是“全国首家推出标准设计、标准主材、标准施工的线上购物与线下体验一站式家装服务交易平台。”通过线上购物和线下体验的O2O模式,家装e站近年来发展迅猛,并在今年4月正式被金螳螂收购。

  “供应链整合上,凭借金螳螂多年在公装领域的优势,去掉中间环节直接签约主材厂家,实现F2C模式,导致主材价格比传统家装公司低30%以上。”在“双十一”的宣传稿中,天猫如此介绍。

  “金螳螂是中国建筑公装的领头羊,家装e站和金螳螂合资后,迅速重新整合了主材供应链,加快了F2C的落地速度,大大提升了主材包的市场竞争力;金螳螂对于公装施工有一套非常严格的标准,更是自创了50/80施工服务体系,这些都已经被家装e站所借鉴,并且运用到施工环节中;金螳螂本身更是有强大的设计、营销、培训、管理体系,这些都可以帮助家装e站快速更好的发展。”上述家装e站人士对金螳螂的收购如此评价。

  整合隐忧

  但是快速发展的背后,家装e站的隐忧开始浮现:人员整合。

  “我们认为家装就是一个服务业。”一位业内人士说,“拨开外皮,最终比拼的是服务质量。”

  而服务就需要人。“家装是一个长期与客户打交道的行业,这与家居还不一样。家居与客户的接触也不过数日,家装的工作人员,与客户接触的时间可能长达几个月,需要不断地与客户进行交流。在这样的情况下,人员的素质就非常重要。有一些企业,进行了多年的人员培养,自有一套体系在。而家装e站的问题是,他发展太快了,可能来不及对人员进行充分的培养,可能也没办法进行足够的整合。”上述业内人士称。

  这也是业内普遍担心的一个问题。此前,在团购网站非常红火的时候,一些企业以火箭般的速度进行扩张,但是最终却不得不在大量客户投诉、人员出问题的情况下进行洗牌,而最终成为行业的落后者。

  家装e站也意识到了这个问题。据上述家装e站的人士介绍,他们有一整套体系,对旗下施工人员进行规范。

  “家装e站快速发展的背后是一整套的支撑体系。”上述家装e站的人士表示,“施工服务是家装服务的命根,家装e站设计了一整套对于施工工人的培训、认证体系,设计了晋升体系,在晋升的过程中,除了工作量的考核、技能的考核外更需要消费者的‘评价’考核,所有消费者的‘评价’都是在线的和真实的,综合这些将会成为一个施工工人晋升的条件和标准。”

  她具体介绍了家装e站如何通过付款模式的改革,对施工人员进行管理。“在家装e站的施工包部分,工程款e站与工长各收取50%。在施工过程中消费者按节点付款,消费者直接付款给工长,这就大大缩短了工长收取工程款的时间。施工完成一项,消费者满意,直接付款给工长,工长可以直接快速拿到钱,而且因为是消费者直接付款,所以工人一定会把消费者给服务好。在传统家装中,工长收取工程款的时间是半年甚至一年。”

  此外,她表示家装e站还设计了可视化标准体系。“家装e站把施工分为了N个节点,每个施工环节均实行‘可视化标准’,即用简单的图形告诉消费者施工操作的对和错,消费者自己就可以判断;未来消费者还可以通过手机在线随时监测自己家里的装修情况。”

  不过,她也承认,新的规则仍然在制定中,估计明年能够逐步完善后尝试。

  而从模式上看,尽管有种种规范,是否能落实,执行情况如何,仍然是未知数。

  “对家装行业来说,O2O的整个过程刚刚开始。”天猫家装汽车类总监韩操对记者表示,“在这个过程中,企业是先进行快速扩张再进行整合,还是稳健发展,每个企业有自己的选择。天猫是一个平台,允许多样化的企业存在。”

  而在这个过程中,消费者也会选择用脚投票。网络使消费者能够快速接触一个企业和一个消费模式,但是如果用户体验不佳,这些消费者也将毫不留情地选择抛弃。几年前,多家团购网站的红火与落寞,无疑是很好的案例

  自建渠道?

  除了整合之外,另一个值得关注的点是,家装e站会否在天猫之外,自建线上渠道?

  对此,上述家装e站人士的回答是:“家装e站是阿里O2O战略合作伙伴,在家装e站的发展进程中,天猫给予了大力的支持。目前还没有计划,根据业务发展需要再来考虑,但天猫始终都会是家装e站重要的合作伙伴和销售平台。”

  “我相信家装e站也想清楚了。”上述业内人士坦言,“在天猫上发展,只是一个中短期的策略,未来应该是会考虑自建渠道的。”

  与其他在天猫的企业发展难题一样:在发展初期,天猫是一个非常好的平台,可以促进企业的快速发展。但随着时间流逝,这一平台可能最终会形成制约。

  “我想天猫的人也是清楚的。不仅是家装e站,很多企业和天猫都是互相利用的关系。”上述业内人士说,“在天猫上开店,终究只是一个中短期的策略。随着各方面的发展成熟,自建渠道很难避免。”

  据记者了解,确实有企业表示自有的网络渠道还没有建立起来,没有足够的客流量,所以需要引入天猫这个平台。“等我们自有的网络平台建立起来之后,我可以不玩了。”

  但目前看来,至少在短期,家装e站恐怕很难说出“不玩”,因为他们的线下仍然不够强大。(来源:《中国经营报》;文/陈洁)

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