(电子商务研究中心讯)　　2014年12月09日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对天猫的投诉，用户张先生称在天猫商城买到假货。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为该用户的投诉内容：

　　2014年11月5日本人在天猫商城f1club旗舰店购买了一款A8按摩椅，订单编号为837330379239878。

　　11月10日货物运到家后发现，一是商品不像是正品，商家说是美国生产的原装正品，整个包装箱内除了一张印刷粗糙的使用说明，既没有出厂检验检测证明，也没有保修单据，更没有发票，连个正规商标都没有。

　　二是轨迹短，根本达不到臀部，没有臀部按摩，不是他们宣传的长轨迹按摩。三是肩部气囊太宽不起作用，只是摆设。四是没有自动检测身高功能。五是噪音太大，影响正常休息。另外，腰部按摩顶不上来，感觉不到。

　　发现问题后，我与商家第一时间进行了协商，并要求退款退货，商家也同意了我的要求，11月11日早上，我就联系了送货来的联邦物流公司要求原路将货物退回，但就在货物还在路上时，商家突然变卦，拒绝退货，理由是我把货物弄坏了，并要我赔偿损失费、货物检测费980元。

　　我不同意，申请了天猫客服介入，天猫客服一直在无故拖延处理时间，货物于11月13日到达杭州物流后，物流公司多次催促商家取货，但商家既不取货也不和我联系处理事宜。

　　在我多次于天猫客服电话联系后，天猫维权小二才于11月26日联系我商议处理事宜并通知商家取货确认。但直到12月9日商家才和物流联系验货，说货物外包装破损要我理赔，并再次拒绝取货。

　　现在，我货物已经运回杭州一个月了，我的货款迟迟不能退回，不知道天猫和商家要拖延到什么时候，由于是在网上购买的天猫的客服联系方式有限，除了一个4008608608的电话，找不到其他任何可以申述的渠道。

　　据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年上半年用户投诉最多的十大问题结症。(文/吴枫)